1-й, везде

2-й, везде

3-й, везде

4-й, везде


Присоединяйтесь к нам в соцсетях

Главные новости /все

Открытие официальных интернет-магазинов Black+Decker и DeWALT
0
85
Неподражаемый Марсель Вандерс выступит перед гостями выставки MosBuild
0
41
Главную Новогоднюю ель России в очередной раз спилили бензопилой Husqvarna, причём за рекордные 60 секунд!
0
96
«Грундфос» назвал главные тренды уходящего года
0
66
В России впервые выписали штраф за борщевик на 400 тысяч рублей
0
188
Makita меняет название аккумуляторного инструмента
0
460
Международный вентиляционный конгресс AirVent в рамках выставки Aquatherm Moscow 2019
0
90
Husqvarna получила звание «Марка №1 в России» 21-ой Национальной Премии на основе потребительских предпочтений 2018 года
0
238
Нюансы монтажа звукоизоляции: новая видеоинструкция от Rockwool
0
291
Инновационный учебный центр «Академия Сен-Гобен»: 5 лет успеха
0
119
Выставка «Ремонт Экспо 2019» (Москва, 1-3 февраля) объявляет конкурс. Главный приз – бесплатный стенд
0
166
Швейцарская компания Sika расширила дилерскую сеть в России до 5 000 точек
0
130
«Закон о валежнике»: разбираем в деталях с юристами
0
1061
Мотопомпы Honda: обзор новинок ассортимента 2018-2019. Просто лучшие!
0
216
Садовая техника Caiman: обзор новинок осени 2018. Выше, чем «профи»
0
317
Бесплатный вебинар Александра Змеула для архитекторов в рамках «MosBuild Академия» 11 декабря в 12:00
0
182
7-я Международная строительная выставка-переговоры City Build Russia 2019 пройдёт в Москве, в «Сокольниках», 19-20 марта
0
199
Аккумуляторная ротационная газонокосилка Makita DLM460: тест. Веский повод ждать весну
0
222
Leroy Merlin входит на рынок Беларуси
0
601
Компания «Технониколь»: что ждет рынок строительных материалов в 2019 году?
0
361
Спешите поучаствовать в ежедневном рождественском розыгрыше призов от Ryobi! Условия предельно простые!
0
644
Аккумуляторный перфоратор AEG BBH 18 BL: тест, отзывы. Ни проводов, ни щёток… и ведь работает
0
376
Бетоносмесители Denzel: крупный план, отзывы. Их работа – мешать
0
362
Садовая и силовая техника RedVerg: обзор новинок 2018-2019. Когда есть из чего выбирать
0
361
Станочники широкого профиля. Новости и новинки завода «Белмаш» (г. Могилёв, Беларусь)
0
494
Новый смарт-привод для насосных групп Oventrop Regumat
0
409
Открыта регистрация на выставку строительных и отделочных материалов MosBuild 2019 (2-5 апреля, Москва, «Крокус Экспо»)
0
1999
Ассоциация итальянских производителей оборудования ACIMAC примет участие в выставке MosBuild 2019
0
344
«БДР Термия Рус» стала членом Ассоциации итальянских предпринимателей GIM-Unimpresa в России
0
416
Поршневые компрессоры Denzel: обзор новинок 2018-2019. Энергия из воздуха
0
713
Аккумуляторные перфоратор Makita DHR283ZJU и пылесос DVC864L: модуль Bluetooth обеспечивает синхронизацию!
0
723
Снегоотбрасыватели Caiman Valto 28S и Valto 28Si крупным планом
0
577
Сеть DIY-магазинов Castorama планирует уйти из России
0
736
Акция! При покупке котлов Baxi Luna-3 или Luna Duo-Tec+ система удаленного управления Zont H-1B в подарок!
0
541
Новинка от Husqvarna – бензопила 120 Mark II для требовательных частных пользователей
0
778
Компания 3М меняет свое месторасположение в Москве и переезжает в офисный парк Comcity
0
713
Компания Viessmann завершила сертификацию в России стальных панельных радиаторов Vitoset
0
558
Обзор новинок аккумуляторных дрелей-шуруповёртов RedVerg 2018
0
849
Садовые пылесосы-воздуходувки Black+Decker BEBLV260 и BEBLV301
0
644
«Леруа Мерлен» открывает магазины нового формата и планирует торговать через соцсети
0
1814

Лучшие
мастер-классы /все

Акции /все

Спешите поучаствовать в ежедневном рождественском розыгрыше призов от Ryobi! Условия предельно простые!
1-24 декабря 2018 г.
0
644
Акция! При покупке котлов Baxi Luna-3 или Luna Duo-Tec+ система удаленного управления Zont H-1B в подарок!
До 31.12.2018 или до окончания Zont на складах дилеров
0
541
Акция Blue Deal: специальное предложение на шарнирно-губцевый инструмент Gedore
До 31 декабря 2018 года
0
2948
Акция Oventrop PPSU+Инструмент
0
1086
С началом весны De Dietrich снижает цены
С 1 марта 2018 года
0
1402
Инструменты Red Bull Racing by Wera: ограниченная серия
До окончания акционного товара на складе
0
8340
Honda – это не всегда дорого! Коса с 4-тактным двигателем UMK 435 T всего за 25 900 рублей
До окончания акционного товара. Предложение ограничено
0
13938
Распродажа показной техники – скидки до 50%!
До окончания акционного товара. Предложение ограничено
0
11760
Покупателю бензинового культиватора Caiman Neo – телескопический опрыскиватель в подарок
До окончания акционного товара на складе. Предложение ограничено
0
10876
Спешите выиграть новый шуруповерт Ryobi 14.4 Lithium-ion !
0
2221
В Bosch Green подвели итоги кампании Smart Li-Ion 2014 и вручили главный приз
0
1717

Лучшие репортажи /все

Опросы

Какую садовую технику Вы собираетесь купить?

Результаты опроса

Загрузка ... Загрузка ...

Выставки

Белорусский дом. Осень-2016 - 3-5 ноября 2016

Фестиваль Столярного Дела: 15-16 апреля 2017, Москва

Слёт Мастеровых #14 на MITEX 2017: 7-10 ноября, Москва

Interlight Moscow 2017: 7-10 ноября 2017, Москва

Дом и Сад 2018 - 1-4 марта, Москва

Ландшафт Экспо 2018: 2-4 марта 2018, Москва

Eisenwarenmesse 2018: 4-7 марта, Кельн (Германия)

Строй-Volga-2018: 3-5 апреля, Волгоград

MosBuild, WorldBuild Moscow 2018: 3-6 апреля, Москва

Batimat Russia 2018: 3-6 апреля, Москва

Интерфлора 2018: 18-20 апреля, г. Москва, Гостиный Двор

Сибирская дача 2018: 26-29 апреля, Красноярск

Intertool Kiev 2018: 15-18 мая, г. Киев, Украина

Малоэтажное домостроение 2018: 16-19 мая, Красноярск

Unibuild 2018: 6-7 июня, Нальчик

Spoga+Gafa 2018: 2-4 сентября, Кельн (Германия)

ExpoDrev Russia 2018: 4-7 сентября, Красноярск

SibWoodExpo 2018: 11-14 сентября, Иркутск

Осень на даче 2018: 13-16 сентября, Красноярск

ФСД 2018 Санкт-Петербург: 28-29 сентября

CIHS-2018: 10-12 октября, Шанхай (Китай)

Строим дом 2018: 20-21 октября, Санкт-Петербург

City Build Russia 2018: 22-23 октября, Санкт-Петербург

China Machinery Fair 2018: 30 октября - 1 ноября, Москва

MITEX 2018 - 6-9 ноября, Москва

Агропромышленный форум Сибири 2018: 14-16 ноября, Красноярск

Электротехника. Энергетика 2018: 21-23 ноября, Красноярск

Новогодний подарок 2018: 6-9 и 13-16 декабря, Санкт-Петербург

Строительство и архитектура 2019: 22-25 января, Красноярск

Металлообработка и сварка 2019: 29-31 января, Красноярск

ОСМ 2019: 29 января - 1 февраля, Москва

Ремонт Экспо 2019: 1-3 февраля, Москва

Aquatherm Moscow 2019: 12-15 февраля, Москва

Мир климата 2019: 4-7 марта, Москва

Дом. Дача. Дизайн 2019: 14-16 марта, Беларусь, г. Могилев

City Build Russia 2019 Москва: 19-20 марта

ЧеченСтрой Экспо 2019: 24-25 апреля, Грозный

КлиматАкваТЭкс 2019: 14-17 мая, Красноярск

Сергей Голубев, российское представительство компании Briggs&Stratton. Денежные компенсации сервисам

0
3608

Российское представительство компании Briggs&Stratton теперь по поручению европейского отделения выплачивает денежные компенсации сервисным центрам за гарантийный ремонт. Процедура проста, удобна и выгодна: достаточно иметь авторизацию и подписанный договор оказания услуг по техническому обслуживанию.

Сергей Голубев, Briggs&Stratton

Сергей Голубев, российское представительство компании Briggs&Stratton

Что означает эта новость для дилеров и конечного потребителя? Зачем вообще ввели такую систему? Связанные с сервисом вопросы мы задали представителю компании по организации сервисного обслуживания Сергею ГОЛУБЕВУ.

Сергей, давайте начнём с конечного потребителя. Что данная новость значит для него?

Покупатель дорогой техники хочет быть уверенным в наличии хорошей сервисной поддержки — как по гарантии, так и за её рамками.

Как текущее законодательство регламентирует процесс решения проблем с качеством товаров, завезённых из­за рубежа? Рассмотрим более или менее классическую схему: иностранный поставщик­производитель, дистрибьютор­импортёр и дальше дилеры, которые реализуют товар конечным потребителям. Эта цепочка поддержана соответствующими договорами между поставщиком и дистрибьютором, между дистрибьютором и его дилерами. Если у конечного потребителя возникает проблема с качеством товара, по закону о защите прав потребителя он может обратиться в любую из этих трёх инстанций. Естественно, к производителю за границу обращаться практически бесполезно, так как он может ответить только на вопросы общего характера, а дальше переадресовывает к российским партнёрам — дилеру и импортёру.

Однако, когда мы говорим о технически сложном изделии, конечному потребителю подчас непросто чётко сформулировать проблему и добиться её решения. Случается, что сервисному центру проще отказать в гарантии, так как каждый случай требует согласования с производителем и т. д. Мы же возмещаем дилерам стоимость гарантийного ремонта, тем самым повышая их заинтересованность в качественном обслуживании потребителей. Более того, теперь дилерам становятся выгодны случаи, подпадающие под гарантийную классификацию.

Важный комментарий. В контексте данного интервью мы говорим о двигателях. Конечная продукция — крайне важная и существенная область, но всё­таки до сих пор для Briggs&Stratton бизнес № 1 — это двигатели.

Каковы преимущества для дилера и импортёра?

Первое и самое главное — делать с нами бизнес стало гораздо проще.

Независимо от того, что продаёт дилер, независимо от его контактов с импортёром он имеет возможность быстро решить с нашей помощью свои финансовые проблемы по двигателям. При этом запчасти он может покупать у импортёра по своему обычному каналу, а компенсации за всё (то есть и за запчасти, и за работу) получает напрямую от компании Briggs&Stratton.

Если всё оформлено правильно, то возмещение поступает в течение двух, максимум трёх недель. Такой разброс по времени связан с тем, что сейчас мы генерируем отчёт раз в месяц, делать это чаще нет необходимости. Оплата идёт через российское представительство по курсу на день оплаты, причём все расчёты оформляются в евро, и только перед днём оплаты они переводятся в рубли. Поэтому потери на курсе и риски для наших партнёров сведены к минимуму.

Самый актуальный вопрос: как получить деньги?

Система, которую мы сейчас строим и предлагаем всем, кто пожелает к ней присоединиться, состоит в следующем. В Европе работает компания Briggs&Stratton AG с офисом в Швейцарии, которая является подразделением корпорации на территории, включающей Россию. Любое российское ИП, ООО или другое юридическое лицо — без разницы — может заключить договор с Briggs&Stratton AG о предоставлении прав как на гарантийный, так и на не гарантийный ремонт и стать нашим сервисным партнёром. Мы предоставляем доступ к интернет­порталу для введения гарантийных требований. Естественно, они должны быть обоснованы, для этого заполняется определённая форма.

Заявка рассматривается в течение двух недель и, если она получает одобрение, швейцарская компания переводит средства в евро и даёт указание московскому представительству оплатить российскому дилеру стоимость работ и запасных частей в рублях, после чего партнёр оперативно получает возмещение.

Как рассчитывается стоимость возмещения?

Конкретную стоимость посчитать невозможно, так как сервисные партнёры находятся в совершенно разных местах. Поэтому здесь есть специфика — возмещается некая усреднённая по рынку стоимость запасных частей. Цена рассчитывается из той, что есть у импортёров, плюс оценивается стоимость доставки товара до конкретного места. Стоимость самого труда возмещается из расчёта 20 долларов в час.

Чтобы заранее снять все вопросы по затратам на налогообложение, мы сверху добавляем ещё 18 %. По налоговому кодексу купленные для гарантии товары НДС не облагаются, но зачастую дилер покупает запчасть не для того, чтобы поставить её на конкретную технику по гарантии, — он покупает товар вообще. Причём некоторые партнёры работают по УСН, и для них такая добавка получается даже выгодной.

Гарантией мы покрываем всё. Например, дилер открыл коробку, а там лежит не та запчасть… Расходы на замену мы берём на себя, но только в том случае, если заказ сделан правильно. Если же неправильно, расходы падают на дилера.

Немного отклонюсь от темы. Процесс поиска запасных частей — это тоже часть технологии ремонта, которая преподаётся на обучающих семинарах. Недавно у нас был просто вал запросов по поводу взаимозаменяемости катушек зажигания. Откуда пошло — не знаем, но версия есть. Информация из нашей базы данных вводится в 1 С, и бывает так, что сервисные центры перестают пользоваться нашими данными, полагая, что раз уже всё есть в базах 1 С, то обращаться к первоисточникам не обязательно. Но ведь двигатели меняются. Случается такое: код даты производства изменился, а номер артикула остался тем же. В результате запчасть заказана, но она не подходит.

Данная ошибка дилеров типична. Конечно, поиск запасных частей, особенно если компания работает со многими брендами, превращается в отдельную проблему. Интегрированной системы просто нет. Некоторые компании пытаются её сделать и на этом построить свой бизнес, но информация у поставщиков слишком быстро меняется, и сложно оперативно отслеживать обновления. Во избежание ошибок по двигателям Briggs&Stratton мы настоятельно рекомендуем пользоваться исключительно нашей базой данных.

Вы упомянули об обучении, которое проводит Briggs&Stratton. Насколько мы в курсе, у вашей компании есть практика бесплатных семинаров для специалистов сервисных центров. Расскажите, пожалуйста, о них подробнее.

Сервисным партнёрам Briggs&Stratton мы предлагаем бесплатное обучение и повышение квалификации специалистов. На сайте нашей компании есть расписание семинаров, достаточно заполнить заявку и прислать людей.

Наша система действует уже многие годы и подтвердила свою эффективность. Она по­своему уникальна.

Во‑первых, таких многодневных технических семинаров нет больше ни у кого. Причём без ложной скромности мы можем утверждать, что столь высокого уровня обучения нет даже в платных вариантах. Единственное, с чем можно хоть как­то сравнивать наше предложение, это платные семинары по топливной аппаратуре, которые проводились компанией Bosch. Но при всём уважении к этому именитому производителю ни по оснащению класса, ни по времени они, как говорится, рядом не стояли. И кроме того, наши семинары бесплатны!

Во‑вторых, пришедшему к нам на обучение специалисту выдаются в электронном виде руководства на русском языке по ремонту всех семейств двигателей, в том числе видеофильмы по их диагностированию.

В‑третьих, нужно обязательно сказать и о нашем сотруднике Викторе Ивановиче Данилове, кандидате технических наук, специалисте высочайшего уровня. Он ведёт семинары в Briggs&Stratton на протяжении уже 18 лет. У него есть не только базовые знания, но и огромный опыт, с ними связанный.

В чём наша выгода? В обмен мы ожидаем, что компания, приславшая на обучение механика, будет применять полученные знания на практике. Более того, проводя бесплатные семинары, фактически мы вкладываем в руки наших партнёров новые возможности. Используя дилерство в отношении гарантийных проблем, можно увеличить свой бизнес за счёт негарантийных ремонтов. От этого выигрывают все — и дилер, и мы, и конечный потребитель. Мы понимаем, что вопросы сервиса чрезвычайно важны для имиджа бренда и поддержания продаж.

Сколько времени требуется сервисному центру, чтобы довести сотрудника до уровня специалиста по двигателям Briggs&Staratton?

Таких оценок нет и быть не может. Здесь скрыта глубинная проблема, с которой мы все сталкиваемся каждый день: падение общего уровня подготовленности сотрудников. Ещё 18–20 лет назад среди механиков встречалось очень много людей с инженерным образованием. Сейчас ситуация другая. Подчас к нам на бесплатное (ещё раз подчеркну!) обучение присылают людей с нулевым (!) уровнем подготовки и полагают, что мы обязаны научить их всему. Но важно отчётливо понимать: мы готовы дать технологию ремонта и специализированную техническую информацию, повысить уровень квалификации, но для нашего обучения требуются базовые знания механики. Что нужно иметь для их получения? Как минимум технический колледж за плечами. И плюс, конечно, базовые навыки пользования компьютером с выходом в Интернет, чтобы работать на нашем сайте.

Лет 10–15 назад нам для семинара хватало двух дней, сейчас еле укладываемся в четыре. И это не от хорошей жизни. К сожалению, понизился общий уровень подготовленности тех, кто приезжает. Изменилась и подача материала — его стало существенно больше. И как выяснилось, занятия с 9 утра и до 17 часов слишком утомительны для обучающихся, в какой­то момент они перестают воспринимать информацию. Нужно начинать в 9 или 10 и заканчивать не позднее 15, такой вариант наиболее оптимален.

Какова вместимость класса семинаров для технических специалистов?

Оптимальное количество человек определяется не вместимостью класса, а технической базой. И востребованностью информации, которая даётся в каждом конкретном случае. Взять, к примеру, семинар, посвящённый двухцилиндровым двигателям. На рынке работает некоторое количество очень профессиональных компаний, которые крайне в них заинтересованы. Но таковых немного, так как и подобной техники немного. Чем более профессиональна компания, тем меньше там текучка кадров. Поэтому семинары по двухцилиндровым двигателям редки, и на них мало народу — эти специалисты и так всё знают, их круг узок, ротации там практически нет.

Более востребованы семинары по одноцилиндровым двигателям. Там шесть–десять человек это хороший результат. В классе семинаров у нас оборудованы четыре рабочих места, каждое рассчитано на двоих, то есть оптимальное количество обучающихся — восемь.

Как вы оцениваете заинтересованность партнёров в обучении?

Если люди подходят к работе серьёзно и планируют развивать свой бизнес, то заинтересованность, конечно же, есть. Поэтому те, кто попробовали, однозначно заинтересованы. А вот новых дилеров зачастую приходится поначалу агитировать. Более того, нужно преодолеть их настороженность, ведь все мы привыкли, что бесплатно ничего не бывает, и ищем какой­то подвох.

В целом подход сильно разнится по сегментам рынка. Если компания занимается низкобюджетной техникой, то, как правило, она не стремится развивать сервис. Такое отношение понятно: дешёвые двигатели выходят из строя быстро. Исходя из их стоимости ремонт становится бессмысленным, ведь по своей сути такая техника является одноразовой. Совсем другое дело, когда речь идёт о брендах. Мы снабжаем их запасными частями в течение семи лет после окончания производства двигателя. И конечно же, в ремонте качественной дорогой техники есть полная целесообразность.

Кстати, давно хотели спросить, практикуется ли выездной ремонт?

Если говорить о гарантийных случаях, то даже есть возмещение дополнительных расходов (с ограниченным верхним пределом), возникающих при ремонте стационарного оборудования. Однако дилеры к таким выездам относятся настороженно и на это есть причина. Если случай окажется негарантийным, то возмещение от нас они не получат.

Решение такого рода проблем зависит от профессионализма дилера и от того пакета услуг, который он предлагает клиенту. К примеру, стационарный генератор чаще всего продаётся вместе с обслуживанием, в комплект услуг обычно включён выезд механика. Если специалист приехал и обнаружил, что случай гарантийный, тогда он может заполнить заявку и получить от нас возмещение расходов на эту поездку.

Что важно для конечного потребителя? Дилер получает возмещение по гарантийным случаям от Briggs&Stratton и совершенно не заинтересован, как говорится, тянуть деньги с клиента. Более того, сервисному центру выгоднее, чтобы случай подпал под гарантию.

Проводится ли проверка экспертизы, которую делает дилер?

Наша форма для заполнения отчётности по гарантийному случаю составлена так, что тяжело ввести необоснованные требования. Да, можно вписывать сведения, подогнав их под ситуацию. Несколько раз такое пройдёт, но потом наберётся статистика, которая станет поводом для проверки с нашей стороны. Дорогой ремонт или замена двигателя целиком проходят через Виктора Ивановича. В сомнительных случаях он лично выезжает и проверяет ситуацию на месте.

Современные способы заполнения отчётности, диагностики и проверки практически исключают недобросовестную работу сервисного центра.

Как прошёл старт новой системы? Каковы планы по её дальнейшему развитию?

Новая сервисная программа Briggs&Stratton стартовала в декабре перед новогодними праздниками. Сейчас у нас шесть партнёров‑импортёров. С небольшими компаниями развитие отношений идёт медленно, пока подключилась только одна. Но мы открыты для общения и планируем развитие, новая система призвана расширить сеть сервисных центров. Особенно нас интересуют Урал, Сибирь, Дальний Восток, юг России.

Что необходимо дилеру, чтобы начать работать по Briggs&Staratton сервису?

Прежде всего, организация уже должна иметь опыт работы по ремонту малой бензотехники. Перечень требований, предъявляемых к сервисному партнёру, приведён в дилерском соглашении.

Куда обращаться заинтересованным в сотрудничестве компаниям?

Дополнительную информацию о программе обучения и повышения квалификации, расписание семинаров, дилерское соглашение, а также полезные материалы по обслуживанию двигателей можно получить на нашем сайте www.briggsandstratton.com/eu/ru в разделе «Поддержка», закладка «Для сервисных дилеров». Также там приведены телефоны представительства и есть форма для обратной связи.

Приглашаем к сотрудничеству!

Интервью подготовили Любовь БАЛАБОЛИНА и Алексей МЕСНЯНКИН

Интервью опубликовано в объединённом выпуске “Весна 2016”
журналов “GardenTools” + “Инструменты” + “Всё для стройки и ремонта”
серии “Потребитель”

Апрель 2016 г.

Самое читаемое за месяц

1-й, везде

2-й и 3-й, СДВОЕННЫЙ, везде

4-й, везде