Как вы проходите этот кризис? Александр Эрнандес, генеральный директор ООО «Андреас Штиль Маркетинг»

Мы публикуем серию интервью с руководителями и владельцами компаний, работающих на рынке инструментов и садовой техники. Вопрос всего один: «Как вы проходите этот кризис»?

Наш очередной собеседник – Александр Эрнандес, генеральный директор ООО «Андреас Штиль Маркетинг».

Stihl – компания с почти вековым опытом, частью которого являются кризисы. С ними до сих пор удавалось справляться, и этот не станет исключением.

Отвечая на вопрос «как мы проходим кризис» не вижу смысла вдаваться в список оперативных мер, он у каждой компании привязан и к внутренней структуре, и к экономическим показателям, мы больше думаем, что будет после? Кризисы имеют в своей основе разные обстоятельства, но они конечны.

Мы исходим из того, что последствия от происходящего сегодня будут очень сильно растянуты во времени и покупательская способность будет сокращаться. Когда начнется восстановление – неизвестно и население будет снижать расходы, пока не получит явный сигнал о переменах в лучшую сторону. При этом мы не видим поводов, чтобы производить какие-то изменения в стратегии своей работы и во время этого кризиса продолжаем планомерно все проекты.

Каждый участник рынка находится в схожем положении в части внешних факторов, при этом в зависимости от ассортимента компании есть индивидуальные особенности. Так, например, наш основной продукт – бензопила. На рынке профессиональных бензопил и на рынке бензопил для частных пользователей разные движущие силы. Динамика рынка профессиональных бензопил связана и с объемом и способом лесозаготовки и с экспортом леса (спрос и цены на него за рубежом) и со спросом на пиломатериалы в РФ. В то же время на рынке бензопил для частного пользования другие факторы определяют ассортимент, сервис, формы торговли, структуру дилерской сети, в частности это уже затронутая покупательская способность. В том же ключе можно продолжить рассказ о каждой продуктовой группе в ассортименте Stihl, но мы глобально концентрируемся на доступности сервиса, ремонта – это объединяет все продуктовые группы.

Последние годы много внимания уделялось качеству дилерской сети и развитию сервисных центров, сейчас это имеет ценность в глазах потребителя. Завоевывать их внимание означает предлагать качественный продукт, сервис и положительные впечатления при контакте с нашей дилерской сетью. Российский потребитель оправданно стал гораздо более требовательным, и необходимо соответствовать его ожиданиям. Собственно, эту работу мы никогда и не прекращали.

Мы уже давно параллельно с очными обучениями развиваем инфраструктуру для проведения обучений online, чтобы люди, представляющие нашу технику в магазинах хорошо знали продукт Stihl. Сейчас это как никогда востребовано. Мы развиваем сервисные программы для механиков, ведем работу по визуальному улучшению магазинов и сервисов. Вся работа на рынке строилась на основе личного контакта и удаленные сотрудники, которые обеспечивали нам личный контакт в регионах – неотъемлемая и очень ценная часть нашей компании, мы не испытывали трудностей с переходом на удаленный режим, видим даже в этом определенную пользу. Офисные сотрудники получат представление о том, каково это – дистанционно решать все вопросы, это улучшит внутреннюю коммуникацию.

Торговля временно затруднена, работает лишь часть дилеров в регионах, где это возможно. Философия Stihl – каждая продажа должна сопровождаться полной и грамотной консультацией по продукту, по правилам безопасной эксплуатации и своевременному обслуживанию. Вместе с агрегатом Stihl клиент получает тот самый сервис, о котором мы не перестаем говорить. Классические продажи предполагают личный контакт с продавцом, и сейчас этот принцип никто не отменял.

Вопрос на тему, что делать тем, кто физически не может забрать крупную садовую технику самостоятельно, или уже был в магазине, но решение о покупке принял позже, рассматривался задолго до начала самоизоляции граждан.  Особенно актуальна эта проблема для больших городов, где расстояние и время поездки играют огромную роль. А если еще и нет автомобиля, всё только усложняется.

Инструмент, решающий эту проблему —  квалифицированная доставка дилерами Stihl. Это ключевое – именно дилером, не курьерской службой, не транспортной компанией, не по почте и не через пункт выдачи.

Для нас важно, какой сервис покупатель получит в момент передачи продукта Stihl. Наш клиент всегда получает технику в полностью собранном и готовом для работы виде, ему проводят подробную и грамотную консультацию и осуществляют пробный запуск. Делает это обученный сотрудник дилера в фирменной одежде на брендированном автомобиле. И это не временная мера, которую мы срочно ввели из-за сложившейся ситуации на период ограничений, а просто услуга, которая оказывается теми нашими дилерами, кто соблюдает эти принципы, а это непросто.

Конечно, из-за высокого уровня требований, предложение этой услуги ограничено в рамках российского рынка. Любой новый инструмент требует инвестиций и знаний со стороны дилера, поддержание стандартов – тоже влечет затраты. С другой стороны, необходимость и готовность инвестировать в бизнес всегда выделяла предпринимателей, которые настроены серьезно и мыслят долгосрочно.

Буквально на днях мы запустили гарантийный портал online. Теперь все дилеры смогут размещать свои заявки по гарантии и получать на них ответы online. В этом вопросе мы ликвидировали дефицит этого ресурса для наших дилеров, это не реакция на самоизоляцию.

Подводя резюме, мы продолжаем развивать фундаментальные вещи, которые связны, в первую очередь, с нашими дилерами и уровнем сервиса для наших потребителей и надеемся на лучшее.

Всем нашим дилерам – низкий поклон и огромное спасибо от имени всего коллектива Stihl в России и во всем мире!

30 апреля 2020 года