1-й, везде

2-й, везде

3-й, везде

4-й, везде


Присоединяйтесь к нам в соцсетях

Главные новости /все

Обзор оснастки Metabo: новинки 2018. «Расходка» бывает для всего!
0
119
Сетевая УШМ DeWALT DWE4119-KS: тест
0
119
Репортаж о мировой пресс-конференции Stihl Media Day: вижу будущее!
0
222
6 ноября 2018 года в рамках Демосалона профессиональной техники состоится презентация новинок Oleo-Mac
0
151
«Интерьерный салон» в рамках 21-й Международной строительной выставки «Строим дом 2018»: Санкт-Петербург, 20-21 октября
0
329
Viessmann представит результаты импортозамещения на выставке Heat & Power 2018
0
291
Открыт новый класс Rehau Академии по направлению «Инженерные системы»
0
387
Деловая программа выставки City Build Russia 2018 (Санкт-Петербург, 22-23 октября): новые актуальные темы и спикеры
0
428
Компания Husqvarna поддержала первый Чемпионат России по арбористике
0
508
Вторая новинка от Tiemme – серия шаровых кранов Buran
0
960
Honda: двигатели нового поколения. Обзор новинок 2018
0
645
Новый профессиональный циркулярный станок Jet JPS-10TSL с диском 254 мм и чугунным основным рабочим столом
0
644
Hitachi Power Tools завершает процесс перехода на HiKoki. Новое имя, прежние ценности!
0
981
Почетный гость ДемоСалона профессиональной техники Unisaw Group – Чемпион мира по валке леса Илья Швецов
0
563
Выставка ремонта и дизайна квартир «Ремонт Экспо» в 2019 году пройдёт 1-3 февраля в Москве, в ВК «Даниловский Эвент Холл»
0
588
Rockwool открыл в России самое современное в мире производство субстратов для экологичного выращивания овощей и цветов
0
581
Viessmann представил новые модули подключения конденсационных котлов Vitodens 200-W
0
216
Вальщикам с бензопилами Husqvarna не было равных на Чемпионате России «Лесоруб-2018»
0
872
Открыта регистрация посетителей на выставку Aquatherm Moscow 2019 (12-15 февраля, Москва, МВЦ «Крокус Экспо»)
0
2032
Международная строительная выставка-переговоры City Build Russia меняет даты и площадку в Санкт-Петербурге
0
797
Первая новинка от Tiemme – полнопроходной шаровой кран 2139
0
1426
6 ноября, в первый день работы выставки MITEX-2018, «Юнисоо» проведёт масштабный ДемоСалон профессиональной техники
0
1087
За типовую комплектацию котельной оборудованием De Dietrich цена ниже на 10%
0
778
Wild Klara («Дикая Клара») – самая быстрая газонокосилка в мире на базе садового трактора Husqvarna
0
1272
Компания Rehau примет участие в MosBuild 2019 в Крокус Экспо
0
589
Покупатели гипермаркетов «Оби» смогут оплачивать до 50% покупки бонусными рублями
0
851
Завод «Технониколь-Выборг» отметил 100-летний юбилей
0
554
Энергоэффективные насосные группы с насосами Wilo-Para от Geffen
0
609
Интеллектуальная система управления Retrofit Kit сменит Buderus Logamatic 2000 к началу 2019 года
0
987
Новые токарные станки от «Белмаш» – Belmash WL-300/450, 300/450VS и 350/1000VS
0
1304
De Dietrich возвращает НДС 18%!
0
579
Выставка промышленного оборудования и технологий «Пром-Volga-2018»: Волгоград, 21-23 ноября
0
978
21-23 ноября в Волгограде пройдёт очередная специализированная выставка «Строй-Volga-2018»
0
575
StanleyBlack&Decker объявляет о покупке 20% акций MTD за 234 миллиона долларов США
0
1713
Приглашаем всех 22 сентября 2018 года на «Праздник Урожая» в «Дилерский центр Юнисоо»
0
1253
Новинки от «Белмаш» – ленточнопильные станки Belmash WBS-228/2, 254/2, 304, 355 и 355/2
0
2153
13 сентября приглашаем вас на выставку “Форум” в Новосибирске!
0
825
Husqvarna приглашает вместе провести 8 сентября – День Города Москвы – на «Лиза Family Fest 2018»
0
1111
Начинается новый цикл занятий в Московском учебном классе De Dietrich!
0
1098
Husqvarna прогнозирует перспективы развития рынка садовой техники
0
2198

Лучшие
мастер-классы /все

Акции /все

За типовую комплектацию котельной оборудованием De Dietrich цена ниже на 10%
С 17 сентября по 31 октября 2018 г.
0
778
Приглашаем всех 22 сентября 2018 года на «Праздник Урожая» в «Дилерский центр Юнисоо»
22 сентября 2018 года, Дилерский центр Юнисоо
0
1253
Бесплатная заточка цепей с шагом 3/8″ и 0,325″ на форуме «Армия-2018»
25-26 августа 2018 года
0
1420
Полная ликвидация склада садовой техники Solo (Германия)! Скидки до 70%
До окончания товара на складе
0
3065
Акция Blue Deal: специальное предложение на шарнирно-губцевый инструмент Gedore
До 31 декабря 2018 года
0
2315
Rockwool и Илья Варламов объявляют о старте конкурса про шумных соседей
С 28 июня по 31 июля 2018 года
0
1611
Конкурс компании 3М «Мы защищаем профессионалов» 2018
С 1 июня по 31 октября 2018 года
0
2405
Футбольная лихорадка от Kärcher: эксклюзивная серия Football Edition, состоящая из мини-мойки K 5 и пылесоса WD 3 Car
0
1963
Акция Oventrop PPSU+Инструмент
0
870
Объявлен старт конкурса архитектурных и дизайнерских решений Egger D&D
С 15 мая до 15 сентября 2018 г. 
0
852
Скидки до 20% инструмент Knipex, Wera, Bessey, Heyco, Testboy, Exact, Parat, Picard, Rennsteig в честь юбилея
С 15 мая по 30 сентября
0
1543
Компания Patriot объявила о старте масштабной акции «Миллион за триммер»
С 2 апреля по 22 июля 2018 года
0
4418
Выиграйте 11000 $ в конкурсе «Я и Briggs&Stratton» в честь 110-летия компании! Такой приз получит и покупатель, и магазин
1 марта - 31 августа 2018 года
0
3022
С началом весны De Dietrich снижает цены
С 1 марта 2018 года
0
1252
Инструменты Red Bull Racing by Wera: ограниченная серия
До окончания акционного товара на складе
0
8142
Honda – это не всегда дорого! Коса с 4-тактным двигателем UMK 435 T всего за 25 900 рублей
До окончания акционного товара. Предложение ограничено
0
13375
Распродажа показной техники – скидки до 50%!
До окончания акционного товара. Предложение ограничено
0
11510
Покупателю бензинового культиватора Caiman Neo – телескопический опрыскиватель в подарок
До окончания акционного товара на складе. Предложение ограничено
0
10683
Спешите выиграть новый шуруповерт Ryobi 14.4 Lithium-ion !
0
1971
В Bosch Green подвели итоги кампании Smart Li-Ion 2014 и вручили главный приз
0
1509

Лучшие тесты /все

Опросы

Каким аккумуляторным инструментом Вам приходилось работать?

Результаты опроса

Загрузка ... Загрузка ...

Выставки

Белорусский дом. Осень-2016 - 3-5 ноября 2016

Фестиваль Столярного Дела: 15-16 апреля 2017, Москва

Слёт Мастеровых #14 на MITEX 2017: 7-10 ноября, Москва

Interlight Moscow 2017: 7-10 ноября 2017, Москва

City Build Russia 2018: 26-27 февраля, Москва

Мир климата 2018: 27 февраля - 2 марта 2018

Дом и Сад 2018 - 1-4 марта, Москва

Ландшафт Экспо 2018: 2-4 марта 2018, Москва

Eisenwarenmesse 2018: 4-7 марта, Кельн (Германия)

Дом. Дача. Дизайн 2018: 15-17 марта, Беларусь, г. Могилев

Строй-Volga-2018: 3-5 апреля, Волгоград

MosBuild, WorldBuild Moscow 2018: 3-6 апреля, Москва

Batimat Russia 2018: 3-6 апреля, Москва

Интерфлора 2018: 18-20 апреля, г. Москва, Гостиный Двор

Сибирская дача 2018: 26-29 апреля, Красноярск

Intertool Kiev 2018: 15-18 мая, г. Киев, Украина

КлиматАкваТЭкс 2018: 16-19 мая, Красноярск

Малоэтажное домостроение 2018: 16-19 мая, Красноярск

Unibuild 2018: 6-7 июня, Нальчик

Spoga+Gafa 2018: 2-4 сентября, Кельн (Германия)

ExpoDrev Russia 2018: 4-7 сентября, Красноярск

SibWoodExpo 2018: 11-14 сентября, Иркутск

Осень на даче 2018: 13-16 сентября, Красноярск

ФСД 2018 Санкт-Петербург: 28-29 сентября

CIHS-2018: 10-12 октября, Шанхай (Китай)

Строим дом 2018: 20-21 октября, Санкт-Петербург

City Build Russia 2018: 22-23 октября, Санкт-Петербург

China Machinery Fair 2018: 30 октября - 1 ноября, Москва

MITEX 2018 - 6-9 ноября, Москва

Агропромышленный форум Сибири 2018: 14-16 ноября, Красноярск

Электротехника. Энергетика 2018: 21-23 ноября, Красноярск

Строительство и архитектура 2019: 22-25 января, Красноярск

Металлообработка и сварка 2019: 29-31 января, Красноярск

ОСМ 2019: 29 января - 1 февраля, Москва

Ремонт Экспо 2019: 1-3 февраля, Москва

Aquatherm Moscow 2019: 12-15 февраля, Москва

Семинары /все

6 ноября, в первый день работы выставки MITEX-2018, «Юнисоо» проведёт масштабный ДемоСалон профессиональной техники
6 ноября 2018 г., Дилерский центр Юнисоо
0
1087
Начинается новый цикл занятий в Московском учебном классе De Dietrich!
0
1098
Составлен график обучения в Учебном Центре De Dietrich в городе Иваново на 2-ое полугодие
2-е полугодие 2018 г.
0
1513
Стартовал приём заявок на VII Всероссийский чемпионат профмастерства «Лучший сантехник. Кубок России 2018»
Приём заявок до 31 августа 2018 г.
0
3026
Основам крепёжных технологий можно обучиться бесплатно – в апреле 2018 г. стартуют вебинары компании Fischer
Бесплатные вебинары Fischer, с апреля 2018 г.
0
2487
Образовательный проект компании Unisaw Group – «Академия Юнисоо» – готовит менеджеров новой формации
0
1141
Открыта онлайн-запись на бесплатное обучение «Бош Термотехника» по отопительному оборудованию Bosch
С мая 2016 г.
0
20841

Артём Васильев, «Инструментальная компания Энкор»: пора юбилеев, или 20 лет спустя

0
1975

Артём Васильев Инструментальная компания Энкор интервьюНа российском рынке инструмента наступила пора юбилеев. Далеко не все компании, начавшие свой бизнес в суровые 90-е, дожили до нашего времени: многие канули в небытие, на их место пришли новые. За годы рыночной экономики мы повидали много взлётов и падений. Наблюдая их, лучше понимаешь русскую пословицу: «За одного битого двух небитых дают».

Своё 20-летие в этом году отмечает компания «Энкор». Мы встретились с одним из её директоров – Артёмом Васильевым, чтобы обсудить, какой путь уже пройден, какие проблемы сейчас актуальны и куда, на его взгляд, будет двигаться рынок дальше. Сразу скажем, что подведение итогов переросло в обсуждение ряда острых вопросов.

Артём, в первую очередь поздравляем вашу компанию с юбилеем. Такой повод для встречи просто обязывает пофилософствовать! Предлагаем вспомнить, с чего вообще начинался российский рынок инструмента.

Спасибо за поздравление! Со своей стороны также поздравляю всех сотрудников «Энкора», его дилеров, клиентов и поставщиков с нынешними достижениями. Все инструментальные компании проделали длинный путь и обеспечили такой выбор и сервис, о котором двадцать лет назад невозможно было и мечтать. Теперь только работать и работать инструментом с удовольствием.

Давайте взглянем на рынок инструмента, каким он был в то далёкое время. «Челноки» с разных концов страны съезжались в Москву, на Рижский вокзал, где прямо на платформе проходил первичный торг, «оптовики» перепродавали инструмент «дилерам», а те дальше «продвигали» его по стране, и инструмент попадал уже в продажу на рынки и в магазины. Например, с Тульского завода привозили на тот же Рижский вокзал монтажные пистолеты, которые потом развозили поездами, машинами и даже самолетами вплоть до Хабаровска.

Когда рынок получил первые инструменты, в сознании людей произошла буквально революция: «Вот это да! Его можно купить! Или у дяди Васи взять за бутылку на выходной!». Образовался новый класс потребителей – «человек умелый». Деваться-то было некуда: ни в магазине, ни на лесоторговой базе не было ничего, кроме сырого горбыля. Но инструмент дал возможность всё делать самостоятельно!

К существовавшим тогда заводам в Конаково, Саратове и Ростове-на-Дону стали прибавляться новые игроки и бренды – «Пермский ПНППК», «Ижевский механический завод», Sparky, Bosch, DeWALT, Makita и др. Началось развитие рынка. Поначалу было много удивительных и даже анекдотических ситуаций. Например, когда мы привезли в Воронеж первые перфораторы, нам регулярно задавали один и тот же забавный теперь вопрос: «Перфоратор – это то, что дырочки на перфоленте делает?». Два десятка лет назад рынок был таким.

Или вот другая весьма характерная для тех времён история. Первый более или менее официальный и легальный поставщик перфораторов на российский рынок продавал вместе с каждым инструментом только по три бура. И когда мы говорили, что буры нужны отдельно и в большем количестве, нам отвечали: «Купите больше перфораторов». Отдельно оснастку не поставляли.

Сейчас рынок пришёл к тому, что можно заказать и инструмент, и оснастку к нему через Интернет. Вам всё привезут на дом, расскажут и покажут… в Интернете вы можете прочитать, как пользоваться инструментом, сравнить цены. Всё это совсем другая, можно сказать, жизнь. В 20 лет уложилась вся история: начиная с того момента, когда не было ничего, и заканчивая тем уровнем сервиса, что достигнут сегодня.

Теперь уже, наверное, можно рассказать, как развивались события для нас и для компании Bosch в 1998-м году. Начало года ничего не предвещало: у всех дилеров были хорошие условия, у большинства длинная отсрочка платежа… но тут вдруг курс рубля рухнул. Напомню, доллар вместо 6 рублей стал стоить 18-25. Стало очевидно, что продать инструмент при таком скачке цен очень сложно, а рассчитаться – ещё сложнее. Принимая во внимание данное обстоятельство, Bosch поступил очень благородно. Он предложил всем своим дилерам рассчитаться по старому курсу в обозначенные в первоначальных соглашениях сроки. К сожалению, и в таких условиях разные игроки на рынке повели себя по-разному. Из 430 работавших тогда дилеров Bosch вовремя расплатились не более 30. Остальные решили, что «кризис всё спишет». В результате кто-то вернул деньги уже позже, а кто-то так и ушёл с рынка (многие компании исчезли, переименовались, занялись другим бизнесом и т.д.). Показательно, что из тех 30 добросовестных компаний примерно 25 до сих пор успешно сотрудничают с Bosch, продолжая продавать электроинструмент. Радует, что компания «Энкор» также относится к их числу. А компания Bosch, которая понесла убытки, но не ушла с рынка, ещё раз подтвердила принцип своего основателя: «Лучше потерять деньги, чем доверие клиента».

Наступил 2008 год. После предшествующих четырёх-пяти лет устойчивого развития по рынку вновь был нанесён удар. И снова возникла та же ситуация. Компании, отгрузившие своим дилерам товар с большими отсрочками платежа, лихорадочно собирали деньги со своих контрагентов. И на нашем рынке произошла ещё одна чистка от ненадёжных партнеров. С кем-то судились, с кем-то договаривались, от кого-то забирали товары и т.д. Финансовые потери у всех поставщиков возникли по двум причинам: на курсовой разнице и из-за того, что контрагенты просто перестали платить. В 2008-2009 годах просели все, наша компания упала на 15 %. Следующий, 2010 год ушёл у нас только на то, чтобы вернуться к объёму 2008-го. Да и у всех участников рынка произошло тогда нечто аналогичное.

К чему сейчас пришел рынок?

Крупные игроки прошли долгую «эволюцию» в технологиях продаж. По сути, сейчас выделяются четыре основных направления – прямые продажи, розница, сети, и набирает обороты интернет-торговля. За 20 лет полностью сформировался основной круг компаний, они имеют своё видение рынка, механизмы проверки благонадёжности клиентов. За это время все перезнакомились друг с другом, кто-то с кем-то поссорился, кто-то с кем-то помирился, все активно работают.

Основные региональные игроки рынка отлично известны, все они на слуху. Как пример, в Новосибирске – СБТ, в Санкт-Петербурге – «220 Вольт» («Северо-Западный торговый дом»), в Самаре – «Энтузиаст», в Ростове-на-Дону – «Бакаут», в Ярославле и Костроме – «Бигам», в Нижнем Новгороде – «ТМК», в Хабаровске и в целом на Дальнем Востоке – «Кратон» и т. д. Эти региональные команды работают давно, многие создали розничную торговлю, сервис и даже свои торговые марки. И теперь они делают свои интернет-магазины.

А какие этапы проходит сейчас ваша компания?

Проще всего объяснить так – детство и юность прошли, наступает лучший возраст, спокойное развитие, без авантюризма. Именно потому главными задачами становятся сервис и удобство для покупателей. Развитие собственной сети тоже не останавливается, в октябре открываем ещё два магазина в Воронеже.

Раньше наш сервис в Воронеже занимал 10, потом 20, потом 100, 400 м2, сейчас у нас площадь в 1200 м2, но чувствуется, что места мало! Сервису уже потребовался отдельный склад для хранения отремонтированного и не забранного инструмента. И мы вынуждены были выделить им отдельное место на складе!

К цифре 1200 м2мы пришли примерно три года назад. По общему мнению тех, кто приезжает к нам в Воронеж, на данный момент это едва ли не самый большой сервисный центр в России. В нём работает, можно сказать, целая армия механиков – 35 человек, плюс приёмщики, кладовщики.

Артём Васильев, «Инструментальная компания Энкор», интервьюПо сути, сервисных центров у нас два. Один занимается всеми брендами, электро- и бензоинструментом, сваркой, компрессорами, садовой техникой и координирует работу наших собственных сервисных центров в регионах присутствия оптово-розничных торговых подразделений компании «Энкор». Он обслуживает в первую очередь нашу торговлю и дилеров. Второй – фирменный сервис-центр «Корвет», который занимается только продукцией «Энкор», входным контролем нашей продукции, гарантийным и платным ремонтом. Он же является координационным центром, складом и поставщиком ЗИП для авторизованных сервисных центров, с каждым из которых у нас заключен договор на обслуживание нашей продукции. Таких авторизованных сервисных центров на сегодняшний день насчитывается 98, и это реально работающие предприятия.

Мы давно уже поняли, что нужно развивать свой собственный сервис в регионах, где мы сильны. Вот как работает сейчас сервис «Энкор» в Москве: здесь принимают инструмент, оперативно везут в Воронеж, чинят и возвращают в Москву. На весь процесс уходит три дня. А, к примеру, в Ростове-на-Дону или в Курске, это стационарные, прекрасно оборудованные сервисные центры, и ничего никуда везти не нужно, ремонт квалифицированно произведут на месте. Но в самых продвинутых местах, где у нас есть сильные дилеры, которые серьёзно относятся к своей репутации, уже внедрена отличная система – ремонт за час. Так, в Кемерово клиент может прийти в сервис с «Энкором», ему в течение часа проведут диагностику и, если цена ремонта устраивает, починят сразу же. Нужно стремиться к такому уровню по всем регионам и местам продаж.

Артём Васильев, «Инструментальная компания Энкор», интервьюПравильно ли мы понимаем, что сервис – не доходное мероприятие?

А вы видите очередь из желающих открыть в России сервисный центр? Я так понимаю, что, например, аптека – это ужасно невыгодное мероприятие, поэтому их везде так много. Или булочная-кондитерская по франшизе – они почему-то тоже плодятся и плодятся.

Сервис-центры, особенно в начале работы, убыточны. Каждый бренд мечтает, чтобы ремонтировался только его инструмент, несколько брендов под одной крышей уживаются плохо. Где-нибудь видели вывеску – СЦ Husqvarna + Stihl? А требования к персоналу и оборудованию одни и те же. Клиенту же удобнее универсальный сервис по большому числу брендов.

Конечно, хорошо, когда потребитель доволен. Но нужно понимать, что кто-то из клиентов всегда останется в накладе после посещения сервиса. Человеку трудно осознать, что он сам вместо рекомендованного масла для четырёхтактного двигателя залил в свою покупку не пойми что, и в результате двигатель заклинило. Клиент приходит и просит починить: «Я всего два дня поработал». А в ответ слышит рекомендацию выбросить и купить новое: поменять нужно столько, что дешевле и проще не ремонтировать. Но ведь человек все равно не признаётся, что он неправ, что инструкцию он не читал… и в итоге будет недоволен. Так что сервис – это сложное и не самое благодарное занятие.

Вы упомянули, что многие крупные игроки сейчас начали расширять свой бизнес в сторону интернет-торговли. Есть ли такие планы у компании «Энкор»?

Пока мы не готовы давать комментарии по своим планам в данном направлении. Но отмечу, что тема интернет-торговли и сервиса крайне болезненна для российского рынка. Объясняю, почему. Нужно различать интернет-магазины, созданные крупными игроками рынка и имеющими свои собственные сервисы, и интернет-магазины, занимающиеся только продажей с минимальной наценкой.

Потребитель в большинстве своём задумываться не очень-то расположен, он в первую очередь мечтает купить дёшево. Он смотрит на цену, срок гарантии и покупает по условиям, кажущимся ему наиболее выгодными. Пока инструмент работает, всё хорошо, покупки через Интернет – это удобно и замечательно. Но как только он ломается, приходит понимание простого факта: в Интернете не починят. Добро пожаловать в реальность! А здесь ситуация развивается интересным образом.

В начале сентября в СМИ прошла новость, что некий серьёзный фонд инвестирует несколько десятков миллионов долларов в крупный российский интернет-магазин, специализирующийся на продаже инструментов. Какой – не суть важно, первостепенное значение имеет тенденция. А она такова: данный великий и могучий интернет-магазин, устрашающий розницу всея Руси, ни копейки не потратит на то, что не приносит прибыль. Они сразу же открыто заявляют, что инвестиции будут направлены на технологическое развитие ритейлера, автоматизацию логистики и расширение региональной сети. То есть инвестиции будут направлены исключительно на увеличение объёмов продаж.

Тренд очевиден. Интернет-магазины не будут создавать свои сервисные центры. Исключение составляет только интернет-торговля при крупных игроках рынка, которые имеют свои собственные сервисы, так как знают, что их клиенты придут ремонтироваться к ним же. Повторюсь: практически все крупные сервисные центры в регионах – это детища компаний, имеющих собственную розницу. Сервисы по всей стране сейчас живут на грани выживания, прибыль они получают редко, зарплату сотрудникам платит та компания, которая преимущественно контролирует розницу в регионе. Есть мелкие сервисы, которые работают исключительно с двумя-тремя брендами и за деньги, не по гарантии. А с десятками брендов одновременно работают только сервисы крупнейших игроков в регионе. И вот приходит клиент и приносит в сервис инструмент, купленный по демпинговым ценам через Интернет, требует починить, быстро и по гарантии. Для начала сервисники проверяют гарантийный талон, который должен быть заполнен интернет-магазином. И здесь всплывает еще одна интереснейшая тенденция. Мало того, что новоявленные интернет-магазины продают товар с мизерной наценкой и ломают продажи старым игрокам. Они еще исхитряются параллельно ломать отлаженную систему сервиса, зачастую выдавая чистый гарантийный талон, который можно потом самостоятельно заполнить. Фактически получается чуть ли не «бесконечная гарантия» – до первого обращения в сервис. Мы делали контрольную закупку в некоторых крупнейших интернет-магазинах и получали чистые гарантийные талоны. Сканировали их, отправляли в представительства поставщиков и получали ответ, что они не могут повлиять на ситуацию, так как часто интернет-торговцы не являются официальными дилерами инструментальных брендов.

Какой может быть выход из ситуации с незаполненными гарантийными талонами?

Если есть сомнения, что гарантийный талон заполнен правильно при продаже, или если он чистый, можно было бы отсчитывать гарантийный срок по дате производства, которая указана непосредственно на шильдике инструмента или зашифрована в его номере. Но данный вопрос на рынке вообще не отрегулирован, так что это всего лишь наше предложение рынку по решению проблемы.

Куда рынок в связи с развитием интернет-магазинов в конечном счёте придёт в плане сервиса? Правильно ли мы понимаем, что подход «купил – а дальше обращайся по списку в гарантийном талоне» характерен и для DIY-сетей?

Мы однозначно идём к тому, что сервис подорожает. Интернет-торговля подразумевает маленькие наценки, интернет-игроки свои сервисные службы создавать не хотят и не будут. Они надеются, что кто-то эту работу сделает за них. А за любую работу нужно платить.

Инструмент – товар специфический, он нуждается в обязательном сервисе. Это не телевизор, который можно купить в сетевом магазине и повесить на стену, где он спокойно будет висеть. Инструмент покупают для работы, он изнашивается, выходит из строя. Так что проблему с сервисом так или иначе придётся решать.

С DIY-сетями ситуация ровно такая же. Увеличение продаж через интернет-каналы только добавило масла в огонь, проблема сервиса становится всё более злободневной.

Кто в итоге заплатит за сервис, потребитель или бренд?

Если бренд правильно ведёт свою политику, то заплатит он, заранее заложив эти расходы в цену товара. Если бренд не идёт навстречу клиенту и ведёт себя неадекватно, тогда за сервис заплатит потребитель. То есть то, что он сэкономил во время покупки, будет потрачено потом на сервис. Но при условии, что в данном регионе страны вообще есть хоть какой-то сервисный центр, способный отремонтировать данную модель.

Может ли случиться, что крупные бренды будут вынуждены создавать собственные сервис-центры? Или им проще платить уже существующим?

Те сервис-центры, что были созданы традиционными игроками, уже по определению зависимы. Представьте себе, что в любом небольшом региональном городе есть сервисные центры Makita и Bosch, созданные непосредственно брендами… В таком случае вопросов к интернет-торговле не было бы. Но это ведь абсолютно невыгодно экономически! Как правило, сервис в небольшом городке принадлежит какому-нибудь ИП, который лет десять создавал этот сервис, учил механиков, вкладывал в него деньги, платил аренду или выкупал помещение и оборудование, давал рекламу, договаривался с администрацией… В конечном счёте он в лучшем случае вывел его на безубыточность. И тут к нему клиенты приходят и говорят: «Мы инструмент у тебя покупать больше не будем, так как в Интернете дешевле, а чинить будешь ты». ИП поступит вполне очевидно – он поднимет цену за свою работу. И, естественно, захочет заработать. Раньше ИП зарабатывал в момент продажи и часть прибыли пускал на сервис, но теперь ситуация меняется. Сервис-центры будут вынуждены поднять свои цены. Грубо говоря, сервис-центр будет выставлять счёт на ремонт, а оплатит его владелец бренда или потребитель, но никак не интернет-магазин.

Есть и более сложная подводная часть айсберга проблемы. Нормальный сервис-центр знает список брендов и моделей, которыми торгует образовавший его ИП, и заранее покупает сервис-пакеты на эту технику, учит персонал ремонтировать их качественно и быстро. Приходит потребитель и говорит, что ему нужно поменять щётки в такой-то модели Bosch такого-то года выпуска. Не вопрос – взял с полочки новые щётки и поставил. А если ему приносят технику из интернет-магазина, которой ИП не торгует, и такого сервис-центра вообще в городе нет? Тут непонятно, как вообще ремонтировать, даже за деньги. Например, в нашем сервис-центре «Энкор» есть список брендов, которые мы не обслуживаем. И ещё ни один интернет-магазин не обратился к нам с предложением заключить договор на обслуживание, хотя уже пять игроков открыли в Воронеже пункты выдачи своего товара.

Практически все владельцы приват-лейблов говорят, что наступила пора ремонтировать, что не выживет тот игрок рынка, который всегда меняет по гарантии. Тем не менее зачастую сети до сих пор предпочитают менять, потому что им так проще. К чему всё это может привести?

Или инструмент будет одноразовым, или он будет надёжным. Путь создания сервисов, конечно, самый правильный, но финансировать его каждый приват-лейбл вряд ли сможет. У нас все сервисы, которые занимаются станками «Корвет», принимают и наш электроинструмент. Есть места, где плохо идут продажи через специализированные магазины дилеров, но присутствуют сети – там мы вынуждены создавать сервисы фактически за свой счёт. Мы работаем с ними на условиях, что мы им частично платим арендную плату или зарплату, или ещё как-нибудь рассчитываемся за услуги. Другого способа нет.

С развитием интернет-торговли стало легко сравнивать цены в России и в других странах. Почему у нас всё так дорого?

Вопрос, почему у нас столь дорого, а в Америке дёшево, потребители задают постоянно. Они не учитывают массу причин. Так, в Америке напряжение в сети составляет 110 В, там другие модельные ряды и доставка морем и по прекрасным автострадам. В Германии в сети 220 В, как у нас, но если инструмент произвели в Германии, продали там же и там же принесли в сервис, то логистика по запчастям, доставке, возвратам и т.д. умещается в один день. Если же логистика начинается в Китае или на Тайване, для России она вытягивается в цепочку длительностью минимум полтора месяца, с момента выпуска товара заводом и до его прихода к покупателю в России. Причём полтора месяца – рекорд. Все эти полтора месяца товар плывёт, едет по железной или автодороге. А потом инструмент ещё едет из Москвы до Омска дней десять или до Пятигорска дня три. Какие у нас дороги и тарифы на транспортировку – не буду рассказывать. В цене газонокосилки или торцовки транспортная составляющая превышает 20 %. А на каждом этапе доставки «чудесным» образом происходит «усушка и утруска». Все эти расходы – в цене. Отнимите от цены транспортные расходы, НДС 18 %, таможенные пошлины… что останется?

Кстати, о таможенных пошлинах. Как вы прокомментируете вступление России в ВТО?

Все так ждали – сейчас наконец-то станет дешевле! Но возьмём, к примеру, измерительный инструмент – производителей в России нет, никто не хочет делать уровни, угольники, рулетки и т. д. Пошлина на измерители всегда была 15 %: вступили в ВТО – пошлина в 15 % как была, так и осталась… плюс транспортные расходы и НДС. Мы отлично понимаем, что со вступлением в ВТО ситуация не изменится.

Сейчас я знаю только об одном положительном примере, когда вступление в ВТО снизило цену товара… но  не хочу «подставлять» российского производителя. У нас есть партнёр – «Суксунский оптико-механический завод», который уже много лет занимается разработкой, производством и продажей средств индивидуальной защиты. Под торговой маркой РОСОМЗ выпускается более 400 видов средств защиты головы, глаз, лица, органов слуха и дыхания. В результате вступления в ВТО немного понизились ставки по средствам защиты, их стало проще везти из-за границы.

Рассмотрим защитные очки. Они нужны любому работающему инструментом, причём они должны быть дешёвыми, чтобы их брали и не стеснялись пользоваться. Пошлина за ввоз пластиковых защитных очков раньше составляла 0,81$ за единицу товара – это было выше цены завода за изделие при закупке в Китае. Поэтому цена на средства защиты в России сложилась довольно высокая, и это помогало СОМЗу нормально выживать и развиваться в Пермском крае. За эти годы на предприятии сложилась отличная грамотная команда, они поменяли оборудование, закупили новые пресс-формы, сделали вполне конкурентную, хорошую, современную продукцию. Часть средств защиты мы покупали у них, часть – в Китае. Но вот изменилась пошлина, для потребителя понижение цены в два раза – это супер! Скоро можно будет очков завозить много, дарить их при покупке инструмента, потому что цена получается разумной. И есть шанс, что кто-нибудь их наденет, кому-то эти очки спасут глаза. Но для завода ситуация стала сложнее.

В остальном вступление в ВТО пока на ценах никак не отразилось.

Если говорить о сервисе, как вы относитесь к модной у владельцев российских приват-лейблов тенденции заявлять гарантию типа «5 лет»?

Ну, прямо-таки чудесные превращения произошли в технологии производства электроинструмента. Двадцать лет назад ни один производитель не умел делать инструмент с 5-летней гарантией. Не получалось: нет таких подшипников, таких патронов, таких смазок и редукторов, что могли бы работать, не изнашиваясь, в течение пяти лет, за разумную цену, конечно. А сейчас не иначе как произошёл «прорыв в технологиях». И сразу все стали заявлять сначала три года гарантии, потом уже и пять лет. Потребитель, когда ему кажется, что дело идёт в его пользу, никогда не читает инструкции и правила. Он видит в рекламе – «5 лет», а мелкий шрифт, как в кредитных договорах, чаще всего читать забывает. Все эти оговорки людям непонятны.

Чуда не произошло. Просто маркетологам привалило счастье – им разрешили делать то, что по большому счёту делать нельзя. Они вводят людей в заблуждение. Как только первая команда придумала заявить гарантию два года, то вторая, третья, пятая команды тоже заявили два года. Шестая, чтобы выделиться, уже заявила три, потом четыре! И тут какая-нибудь заявляет ПЯТЬ лет гарантии! Рано или поздно кто-нибудь достаточно разозлится, чтобы оспорить такую недобросовестную рекламу, как у одного китайского бренда однажды оспорили слоган «Сделано в Германии», под которым они постоянно рекламировались.

У нас была интересная ситуация в сервисе. Человек пришёл и принёс дрель, на которой не было живого места, и предложил её купить. На резонный вопрос: «Зачем»? ответил без тени сомнения: «Как зачем? Так ведь работает». До сих пор сокрушаюсь, что мы её не купили. Потом можно было бы показывать всем, что, если инструмент сделан качественно и пользуются им грамотно, он может прослужить и 10, и 20, и 30 лет. При условии, что инструмент этот – сетевой. В нём могут ломаться и меняться патрон, щётки и т. д., но это мелкие поломки, не влияющие на ресурс самого инструмента.

Тенденция объявлять столь длительную гарантию – попытка продать любой ценой. И любой технически более или менее грамотный человек понимает, что пять лет гарантии – это неправда. Никто до сих пор не смог обязать правильно указывать страну происхождения в инструкции. И даже отраслевые ассоциации ничего сделать в данном направлении не хотят или не могут.

Какие ещё интересные тенденции вы отметите на российском рынке?

Ещё одна весьма грустная тема – утилизация аккумуляторного инструмента. Почему-то в этом вопросе сейчас царит полная тишина. Все наивно делают вид, что всё в порядке, и не хотят задуматься, куда же в итоге деваются старые аккумуляторы.

С люминесцентными лампами и модными энергосберегающими проблема отрегулирована. Хочешь, не хочешь, но если у тебя нет договора на утилизацию лампочек, тебя могут оштрафовать, причём сильно. Аккумуляторный инструмент – это мина замедленного действия, рано или поздно она всё равно сработает. Да, некоторые серьёзные игроки говорят: «Принесите старый перфоратор и купите новый со скидкой». Но они ведь потом не говорят, что собрали 5000 старых перфораторов и утилизировали их.

На бытовом уровне эту проблему понимают все. На уровне законодательно-регулирующем пока никто не шевелится: это такая головная боль и мука – обязать всех сдавать аккумулятор. Тем более при нашем российском «раздолбайстве»: ведь даже когда соберут аккумуляторы в большую кучу, то потом всю эту кучу куда-нибудь и выбросят. А от большой кучи, к сожалению, вреда будет ещё больше, чем от множества мелких.

Утилизация аккумуляторов – серьёзная, сложная, энергоёмкая, затратная и просто грязная работа. Но не утилизировать совсем – тоже неправильно.

Это часть объяснения, почему в своей программе «Энкор» делает упор на сетевые шуруповёрты. Погоня за модой и удобством пользователя достаточно абстрактна. Да, есть ситуации, когда без аккумуляторного инструмента довольно сложно, а порой даже невозможно. Но извините, 20 лет назад без него обходились все, при желании можно без него и на крыше работать. Мы для себя сделали вывод, что аккумуляторный инструмент продавать нужно, но необходимо развивать и программу сетевых шуруповёртов. Впервые мы выпустили на рынок 240-ваттный односкоростной сетевой шуруповёрт, он стал хитом и остаётся суперпопулярным до сих пор, спустя почти четыре года с начала продаж. Развитием этого направления стало появление 280-й модели, а в этом году появился 350-й, уже двухскоростной сетевой шуруповёрт, без преувеличения лучший сегодня на рынке, и не только в России. Недорогой сетевой двухскоростной шуруповёрт – это решение многих проблем, в том числе и проблемы с аккумуляторами.

Безусловно, аккумуляторный инструмент удобен. Но однажды, когда вспомнят о том, что нужно создавать систему сбора и утилизации старых батарей, цена на него сразу же вырастет раза в полтора, как минимум.

Как вы оцениваете культуру использования инструмента в России в целом? Многое ли изменилось за 20 лет, с тех пор как народ узнал, что такое перфораторы и т. д.?

Помнится, много-много лет назад, когда только начались продажи хоть какого-то электроинструмента, распродавал свои склады Минмонтажспецстрой. Была такая замечательная организация в Москве, на Садовом кольце. Они продавали УШМ индийского производства под брендами Black&Decker и Ralley Wulf (такой бренд уже никто не помнит в России). Это были совершенно неубиваемые машины, с маслонаполненным редуктором (крупные, массивные редукторы, наполненные жидким маслом – они вообще не перегреваются!). Убить такую УШМ можно, только уронив на неё трехтонную плиту или уж совсем как-то постаравшись. Мощность у них – примерно 2,2 кВт, сами по себе машины были тяжёлыми и плохо электроизолированными, работать обязательно требовалось в хороших перчатках и т. д. Вдруг произошло чудо – начали ужесточать нормы по электробезопасности и вибрации. Потом появился плавный пуск, потом защита от повторного включения. Количество введённых для УШМ ограничений за последние 15 лет таково, что скоро УШМ будет сама за себя решать, включаться ей или нет. Пользователя защищают, но защищают так, чтобы он вообще не задумывался, что работа с данным инструментом крайне опасна и ответственна. Получается негативный результат – пользователь расслабляется, он перестаёт бояться, снимает кожух: «Подумаешь, ерунда какая, всё равно машинка остановится. Её ведь нельзя перегрузить, есть тормоз, а значит, сработает электроника». И от избытка самонадеянности пользователь получает травму. Беря в руки УШМ на 2,5 кВт с 230-миллиметровым кругом, не надейтесь ни на какие защиты, относитесь к работе серьёзно, соблюдайте технику безопасности. Вы думаете, что хоть кто-нибудь из пользователей проверяет блокировки и защиты, когда включает машину? При советской власти подход был прост: пришёл к станку – обойди вокруг, включи, прогрей на холостых оборотах и только потом приступай к работе. Если где-то масло течёт –значит, это гидравлика, шумит странно – зови механика, нужно разобраться, в чём причина, вероятно, требуется срочный ремонт, так как что-нибудь ещё может случиться. Современные обрабатывающие центры, установленные в Саратове, контролируются через Интернет из Германии, а на стройплощадке дали инструмент в руки гастарбайтеру – и работай… думать вообще не надо ни о чём.

Следующее, о чем хотел бы сказать – квалификация и организация работ на стройках и производстве. Увы, за прошедшие годы ситуация изменилась не в лучшую сторону. Строят по старым технологиям, только мощным серьёзным современным инструментом. А темпы строительства сильно не изменились, ведь организация строительства осталась такой же, какой и была.

Приведу пару общеизвестных примеров, которые интересны как каждый сам по себе, так и в сравнении друг с другом.

Первый – Empire State Building, на строительство которого ушло всего 410 дней! Согласно данным из Википедии, этот 102-этажный небоскрёб имеет высоту 443,2 м до верхушки шпиля и 381 м до крыши, в настоящее время он является вторым по высоте в США и 15-м в мире. Отмечу, что когда объявляли тендер на строительство, одной из команд задали вопрос, есть ли у неё соответствующий инструмент? Те ответили, что купят всё необходимое, а после оставят всё оборудование заказчику. То есть уже тогда (а небоскрёб строили в начале 30-х годов!) рыночные отношения диктовали такое отношение к инструменту: если он нужен, мы его купим, а после работы выкинем или отдадим заказчику.

Ещё раз – Empire State Building строили всего 410 дней! Компьютеров и Интернета не было, проектирование и логистика – только на бумаге. Срок не укладывается в наши нынешние реалии. Извините, сколько лет строят Москва-сити? А сколько времени заняла подготовка к саммиту АТЭС? Как проходит строительство объектов в Сочи? А Empire State Building построили, и небоскрёб стоит до сих пор.

И вот противоположный пример, за которым не надо ехать за океан, он находится буквально у нас под боком. Чернавский мост в Воронеже. Имеет шесть опор, его длина – 364 м. Был построен в 1959 году, в 1989 году состояние моста было признано аварийным. Реконструкция продолжалась в течение 19 лет, расходы на неё составили 1,2 млрд руб. (по данным на 24 сентября 2009 года). К сожалению, в любом российском городе есть подобные примеры долгостроя.

Вывод из всего этого простой – существуют способы организации строительства, которые в Россию до сих пор не пришли. А если и приходили, то когда-то давно, при советской власти. Ведь к ноябрю 67-го в Москве смогли построить Останкинскую башню – самую высокую в мире. И построили ведь за четыре года. Быстро!

Наши строители за последние 20 лет познакомились с перфораторами, торцовками, современным алмазным инструментом, но что-то прорыва в производительности труда пока не заметно. К сожалению, инструмент – ещё не панацея. Панацея – это культура производства, организация труда и что-то ещё. А у нас по-прежнему «разруха в головах».

Какие у вашей компании планы развития?

Два года назад мы запустили проект франшизы, чтобы наши дилеры могли использовать готовые решения, устойчиво и быстро развивались. Мы берём на себя поставки, подбор ассортимента, сервис и т.д. Там, где у нас уже есть свои клиенты и своя розница, франшиза развивается лучше всего. Сейчас у нас больше 30 франчайзи, в основном они расположены там, где находятся наши собственные розничные точки. Это Воронеж и Воронежская область, Ростов и Ростовская область, дальше на юг страны – Краснодарский край, Курск. Развиваться за Урал у нас не очень получается из-за сложности логистики, чаще чем раз в неделю машину туда не отправишь. Сейчас самый дальний наш магазин по франшизе расположен в Череповце.

Там, где работает уже налаженная логистика, каждый игрок и создает свою сеть. Она может состоять и из 200 магазинов, как у «220 Вольт»: их много, но большинство из них маленькие. Мы считаем, что нормальный формат – магазин площадью 150–200 м2, тогда можно предложить хорошую выкладку широкого ассортимента. С меньшей площадью, скажем, 50 м2, это очень тяжело, хотя когда-то нам казалось, что с такой площади можно начинать. Практика же показала, что меньше 100 «квадратов» – не интересно. В этом направлении и будет идти развитие.

Самые успешные франчайзи выходят на окупаемость через полгода. Процесс непростой, нужно понимать, как работает схема франчайзи, а таких специалистов очень мало. Может быть, на каких-то других рынках это развито, но не на инструментальном.

Сложностей много, есть и очень неожиданные. Например, приезжает наш представитель ставить ПО и 1С и обнаруживает, что компьютер куплен пять лет назад и безнадёжно устарел. Второй момент, который можно предвидеть, но трудно ожидать – обучение персонала. Люди приезжают в наш учебный центр, мы им оплачиваем проживание в Воронеже, они проходят обучение и практику в наших магазинах. Ассортимент у нас большой, приходится усваивать много информации. Потом эти люди приезжают на место, наши менеджеры приезжают в их город, привозят первоначальное торговое оборудование. Вывешивают витрину, магазин стартует и… люди, которых долго учили, через несколько месяцев разбегаются, потому что стартовый промежуток – самый сложный. На их место приходят новые, необученные. Преимущество франчайзи особенно явно проявляется в небольших городах, где нет крупных магазинов. Там серьёзный магазин перетягивает к себе покупателей просто за счёт ассортимента, но там же и сложнее проблема с персоналом.

Каково сейчас состояние рынка?

Рынок растёт, но по-разному в разных сегментах. Например, сегмент серьёзной садовой техники, вроде снегоуборщиков, растёт очень быстро. Обычным товаром становятся сложные продукты, например райдеры и всё те же снегоуборщики. Сегмент электроинструмента растёт медленнее. Ручной инструмент, к сожалению, уже вряд ли будет расти – там чудес нет, рынок насыщен. Он может расти в рублях, но вряд ли будет сильно расти в штуках. По ощущению, года через два полностью стабилизируется рынок расходки – он уже перенасыщен, предложение огромно. Будет расти аккумуляторное направление, но лишь до тех пор, пока не вспомнят про утилизацию.

В силу того, что люди строят и инструмент им нужен, общий рост рынка есть. Но нужно понимать, что разные компании растут по-разному. У нас за восемь месяцев рост составляет всего 19 % по всем направлениям – перед встречей с вами специально просчитал. Не гиперрост, но стабильный, нормальный, устойчивый. Для оптово-розничной компании, в которой сейчас работает 750 человек, с большими оборотами и большой инфраструктурой, рост в 70–90 % невозможен в принципе. Считаю, что 19% для нас – это хороший результат.

И ещё раз поздравляю всех участников рынка с порой юбилеев!


Интервью опубликовано в выпуске журнала «Инструменты» ОСЕНЬ-ЗИМА 2012 №11’2011

Самое читаемое за месяц

1-й, везде

2-й и 3-й, СДВОЕННЫЙ, везде

4-й, везде