Покупка — дело тонкое! Как выбирать садовую технику?

Последние несколько лет российский рынок садовой техники растет бешеными темпами. Примечательно, что львиную долю покупателей составляют неопытные пользователи, впервые в жизни приобретающие оборудование подобного рода. Как правило, это люди, наконец-то «созревшие» для превращения своей «фазенды» из картофельной плантации в газончик, цветник или что-то другое, но тоже радующее глаз.

На первый взгляд покупка садовой техники представляется простым делом. Казалось бы, чего бояться? Выбирай, плати кровные, уноси и работай. Но нет — садовый инструмент, особенно с бензиновым мотором, в ряду прочих покупок стоит особняком. И главный вопрос здесь: сможет ли владелец правильно его эксплуатировать? Беспристрастная статистика свидетельствует, что большая часть покупателей бензотехники через несколько дней возвращается в магазин. В лучшем случае — с вопросами (например, человек чего-то не понял в инструкции), в худшем — с проблемами (крайний вариант — с уже вышедшим из строя инструментом). И дело тут отнюдь не в ненадежности садовой техники как класса — просто у нее своя специфика. Дорогущий ЖК-телевизор своими неправильными действиями вы не сломаете (если, конечно, нарочно его не уроните), а вот бензопилу, пусть она и стоит гораздо дешевле, — запросто.

Мы решили разобраться в этой проблеме, опросив различные компании, участвующие в продаже садовой техники. Расчет на то, что нам удастся свести ответы к какому-то общему знаменателю, не оправдался. Чтобы не выступать в роли «испорченного телефона», мы приняли решение опубликовать все интервью, так сказать, без купюр. Надеемся, что эта статья убедит вас, что нужно очень ответственно подходить к выбору и покупке садовой техники.

Игорь ЕПИФАНОВ,
представитель сети специализированных магазинов «Империя Инструмента»

— Задавая один и тот же вопрос «Где покупать садовую технику?» представителям различных компаний, мы услышали разные мнения, в том числе и противоположные. А какова ваша позиция?
— Механизмы работы гипермаркета и специализированного магазина отличаются прежде всего представлением товара. И речь здесь идет не столько о том, как техника стоит на полках, сколько о том, как продавец проводит консультацию. Контингент, посещающий специализированные магазины, это подготовленные с точки зрения знания темы люди. Доля женщин мала. Процент случайных покупателей тоже крайне невелик — он возрастает разве что в праздники.

Человек, приходящий в специализированный магазин, ожидает услышать от грамотного консультанта компетентный ответ на вопрос, что ему покупать для своих целей. И чем выше достаток, тем, как правило, выше и ценовой уровень выбираемого инструмента и тем больше информации о нем он хочет получить. Гипермаркет здесь ему не помощник. Если же рассматривать покупку дешевой техники, ситуация коренным образом меняется.

— Неужели все гипермаркеты одинаковые?
— Конечно, нет. По большинству из них уже видно позиционирование. Часть гипермаркетов — чистого вида дискаунтеры, часть работает в сегменте ниже среднего. Но для всех для них главное — оборот. Поток покупателей, который через них проходит, в большинстве своем берет дешевые товары именно по той причине, что объяснять в этом сегменте ничего не нужно. Основной критерий покупки — цена. Мнения поставщиков и производителей в отношении гипермаркетов связаны как раз с ценовой категорией предлагаемых ими изделий.

Следующий момент — почти каждая DIY-сеть имеет принадлежащую ей торговую марку инструмента. Обычно это самые дешевые изделия среди предлагаемых в данном гипермаркете. Страна их изготовления, естественно, Китай. Сначала подобная тенденция проявлялась только по ручному и электрическому инструменту, в том числе и садовому (триммеры, газонокосилки и т. д.). Однако с 2003 года она коснулась и бензотехники.

В принципе рынок садового оборудования (и мировой, и, в частности, российский) развивается по аналогии с электроинструментальным. Только с некоторым опозданием, обусловленным структурой спроса. До 2003 года на российском рынке была представлена садовая техника ограниченного количества брендов, причем всемирно известных и качеством выше среднего. То есть присутствовал средний и дорогой сегмент, доля дешевого была невелика.

Сейчас наблюдается резкое увеличение количества торговых марок — многие компании, раньше занимавшиеся только электроинструментом, начали расширять свой ассортимент за счет садовой техники, произведенной на заводах в Китае. Это вполне разумно — данный сегмент российского рынка растет высокими темпами.

— Я правильно понимаю, что именно эти новоявленные марки оказываются в гипермаркетах?
— В основном да. Базируясь на аналогии с электроинструментом, можно сделать следующий прогноз: в ближайшие несколько лет на российском рынке садовой техники появятся десятки новых китайских имен, представленных только в нашей стране и ее «окрестностях». А затем начнется уже знакомая всем нам «реструктуризация»: отсекание «временщиков» и селектирование оставшихся марок. И, несмотря на качество ниже среднего, часть таких компаний займет стабильные позиции на рынке.

— Расскажите о вашей сети.
— Сейчас сеть «Империя Инструмента» состоит из двух специализированных магазинов. Оба находятся на юге Москвы. В перспективе мы планируем открыть магазин на юго-западе столицы. Что касается регионов, то здесь наши ставки на франчайзинговые схемы, к сожалению, пока не оправдываются. Формат, в котором мы сейчас выступаем, фактически равен салону-магазину. Такой статус, помимо всего прочего, подразумевает стильный дизайн. По нашему представлению, специализированный магазин может быть средним по площади (от 400 до 800 кв.м), но с четко выверенным ассортиментом и, самое главное, — с акцентом на грамотную консультацию продавцов.

— Какие торговые марки садовой техники у вас представлены?
— Ryobi, Efco, Makita, Husqvarna, MTD, Castel Garden, Viking. При этом по первому бренду мы выступаем в качестве авторизованного фирменного магазина, предлагая полныйспектр инструмента и наиболее интересные цены. Техникой остальных марок торгуем для ассортимента (как по верхнему, так и по нижнему ценовому сегменту), в основном наиболее востребованными позициями. Кстати, соотношение между брендом Ryobi и остальными у нас — сорок на шестьдесят.

Почему в качестве «системообразующего» мы выбрали именно эту марку? Она очень привлекательна с точки зрения технологии продаж. Ведь кроме всего того, чем сейчас никого не удивишь, — богатый выбор, грамотный персонал, сервисная поддержка, — Ryobi предлагает также акционные элементы, заимствованные из арсенала гипермаркетов. Впрочем, мы регулярно проводим акции и по другим торговым маркам.

Кроме того, в магазинах «Империя Инструмента» действуют наши собственные бонусные программы. Например, дисконтные карты, обеспечивающие своим владельцам 5-процентную скидку. А весной 2007 года мы введем VIP-карты (их получат клиенты, совершившие покупку на определенную сумму).

— Что вы посоветуете человеку, озаботившемуся приобретением садовой техники?
— С электрической техникой, будь то триммер или косилка, проблем обычно не возникает. Чего не скажешь о бензомоторных машинах. Летом процентов девяносто своего времени наши консультанты заняты демонстрацией бензотехники и объяснением, как ею пользоваться. Это очевидный «плюс» отдельно стоящего специализированного магазина — есть где проверить инструмент, в том числе запустить двигатель. Одновременно и покупателю детально показать, как заводить данную модель и куда нужно заливать масло и бензин.

Последнее время бензотехнику стали активно покупать и эксплуатировать женщины, причем это касается не только триммеров, но также косилок и даже пил. Им, как правило, нужна более подробная консультация.

— А можно ли обойтись «своим умом», без объяснений продавца?
— Судите сами. Например, вы встречаете в инструкции фразу, что нужно использовать бензин не ниже 88-го. Какой вы купите? Если понять указание буквально и заправить машину 98-м — прогорят все прокладки. С другой стороны, российский 88-й по европейским меркам вполне может оказаться 82-м или вообще 78-м. Такое топливо тоже ни к чему хорошему не приведет. Консультант в специализированном магазине обязательно расскажет о подобных нюансах.

Другая распространенная ошибка: при первом в жизни запуске мототехники многие пользователи дергают шнурок стартера «со всей дури», срывая тем самым храповик.

По статистике, на объяснение одному человеку у нашего продавца в среднем уходит 15-25 минут. И, несмотря на это, из каждых пяти человек, получивших детальную консультацию, один-два возвращаются с проблемами и вопросами.

Неправильно поставили шину на бензопилу, не так прикрутили крышку или, что еще хуже, полезли во внутренности инструмента. А ведь этим людям все объяснили! Несложно догадаться, что происходит при полном отсутствии консультации, например, при покупке садовой техники в гипермаркете.

— Какие еще «плюсы» есть у специализированного магазина?
— Здесь вам грамотно посоветуют «расходку» и аксессуары. Приведу реальный пример «от противного». В одном из московских DIY-магазинов продавцы на подходе к кассам в качестве масла для садовой техники с двухтактными моторами впаривали лодочное. Оно тоже двухтактное, но для садовой техники не подходит. В итоге все эти покупатели загубили машины, после чего дружно понесли их в сервис-центры (собственно, проблема так и всплыла).

Таковы последствия «консультаций» в гипермаркете. В специализированном магазине подобное невозможно по определению.

Очень важно вовремя проводить профилактику и чистку садовой техники. Если не хотите заниматься этим сами, привозите машину после закрытия сезона в сервисную мастерскую, имеющуюся в большинстве специализированных магазинов.

— Рынок как место покупки отмирает?
— На сегодняшний день расклад в структуре продаж такой: активно растут доли гипермаркетов и интернет-магазинов, незначительно — доля специализированных магазинов. Рынки как места продаж техники теряют свою привлекательность. Кстати, свою роль здесь сыграл и вступивший недавно в силу закон об ограничении использования в качестве продавцов иногородних лиц.

В попытке выжить рынки становятся крытыми, «маскируясь» под гипермаркеты. Но это им не помогает — они были и остаются базарами. Полной консультации и сервиса они не обеспечивают. Да и по цене рынки сдают свои позиции. А вот там, где дело касаетсяпродажи семян, живых растений и сопутствующих товаров (грунтов, удобрений, горшков и т. д.), они по-прежнему процветают. Неудивительно, что те территории на рынках, где раньше была представлена техника, постепенно переходят к ландшафтникам и озеленителям.

— Что можно посоветовать пользователям интернет-магазинов?
— Покупка через Интернет — это, конечно, удобно. Недостаток виртуальной покупки — выбор по картинке. Приходится сначала съездить в какой-нибудь реальный магазин, чтобы посмотреть-пощупать товар живьем. Покупать через Сеть стоит только то, что знаешь сам, или чем пользовались друзья, соседи, знакомые.

Будьте готовы к путанице в технических характеристиках. Телефонный звонок здесь не всегда помогает — «консультант» зачастую умеет только цитировать каталоги производителей. Похожая ситуация и с ценами. На сайте написано 3000 рублей, а в ходе беседы выясняется, что цифра уже возросла. Если вы все же решились покупать в интернет-магазине, постарайтесь побольше разузнать о его репутации, например, почитайте отзывы о нем на форумах. Сделав заказ, наберитесь терпения — технику, особенно большую, могут привезти через два-три дня.

Николай ЕСИН,
генеральный директор ООО «Коминтек-К» (официальный дилер и сервисный центр компаний Husqvarna и Stihl)

— Ваша компания — специализированный магазин в чистом виде. Что вы посоветуете человеку, надумавшему купить садовую технику?
— Если говорить о простой технике (например, об электротриммерах), то ее можно покупать в любом месте. Наша специфика — сложные устройства, прежде всего бензомоторные, и здесь у нас абсолютно твердая позиция — настоятельно рекомендуем обращаться в специализированные магазины. Покупать садовую технику на рынках, вместе с картошкой, мясом и семенами, нельзя. А гипермаркеты по большому счету — те же рынки, только более комфортные. Сюда можно приезжать за одеждой, обувью, галантереей, хлебом, бытовой химией и т. д., но не за сложными и дорогими устройствами.

Продавать бензоинструмент должен специалист, который знает, как он заводится, обслуживается и работает. Без этой информации пользователь изначально «подписывается» на ошибки. Ведь что такое покупка в гипермаркете или интернет-магазине? Вы получаете на руки коробку, а в ней техника находится в разобранном состоянии. Сможете собрать сами? Не факт. В нашем магазине сборку ведут специалисты, и то времени порой уходит прилично.

Если пользователь опытный — дело другое. Он может и в гипермаркет ехать, и через Интернет заказывать. А вот у некомпетентных людей возникает целый вагон проблем. Виной тому — ярко выраженная особенность российского менталитета: заглядывать в инструкцию в самую последнюю очередь. Распаковали, что-то залили, дернули тросик… И понесли машину в ремонт.

Кроме опасности неправильной эксплуатации, «новичка» подкарауливает проблема выбора наиболее подходящей ему модели. Ведь сейчас тех же бензопил или газонокосилок — огромное количество, они различаются по мощности, по качеству, по цене. Человеку, которому нужно просто напилить дровишек на даче, вовсе не обязательно покупать пилу за 20 тысяч рублей — разумнее приобрести что-то подешевле. В нашем магазине консультант, прежде чем что-то порекомендовать, обязательно задаст покупателю множество наводящих вопросов.

Взять хотя бы культиватор. Нужно понять, какие работы и в каком объеме ему предстоит выполнять. К тому же люди зачастую путают культиватор с мотоблоком, задавая вопросы типа «Можно ли прицеплять к нему тележку или питать от него водяную помпу?» А ведь это разные вещи.

Культиватор — устройство для рыхления земли, его возможности расширяются максимум до использования грунтозацепов или плуга-окучника. Мотоблок внешне похож на культиватор, но обладает независимым валом отбора мощности. На него-то и подвешивают активные рабочие органы, нуждающиеся в приводе от двигателя, — щетку, сенокосилку, роторный снегоочиститель или что-то подобное. Без толковой консультации (например, при покупке в гипермаркете) человек может стать несчастливым обладателем ненужного ему культиватора. В специализированном магазине такое невозможно: продавец обязательно объяснит человеку, что для его целей подходит именно мотоблок.

Сейчас рост российского рынка садовой техники происходит в основном за счет людей, совершающих подобную покупку впервые, а потому не умеющих с ней обращаться. В Европе и Америке ситуация другая — там у опытных пользователей идет замена старыхинструментов на новые. Правда, здесь же кроется и сила российского рынка — ему еще ой как далеко до насыщения!

— Техникой каких марок вы занимаетесь?
— Основные — Husqvarna, Partner, Stihl, Viking. По ним мы предлагаем весь ассортимент, а не только самые ходовые позиции. Причем мы технику не только продаем, но сами и обслуживаем. По некоторым торговым маркам мы являемся только сервисным центром.

За деньги и при наличии запчастей мы ремонтируем любую технику. Но тут нужно понимать, что «реанимация» купленного в гипермаркете электротриммера за 1000 рублей может обойтись в 600-800 рублей. Иногда структура цен на запчасти не поддается логическому объяснению.

Чтобы отремонтировать двигатель, например, поменять цилиндропоршневую группу, нужно потратить процентов 70, а то и больше от стоимости готового изделия. Видя такие цифры, покупатель зачастую думает, что его пытаются обмануть.

За границей к дешевой технике из гипермаркета принято относиться как к одноразовой — купил, сломалась, выбросил, пошел за новой. И клиент должен это понимать при покупке. Так, в прошлом году мы предлагали относительно недорогие (примерно 5500 рублей) бензотриммеры Texas китайского производства. Всегда, когда человек «клевал» на эту цену, мы рекомендовали ему быть очень внимательным при работе. Мы не скрывали, что триммер сделан в Китае, что с запчастями есть проблемы и, случись чего, до конца сезона мы не успеем восстановить инструмент. Зато пользователь уже не махал им, как косой-литовкой, следил, чтобы не напороться на что-нибудь в траве, был аккуратен с топливом. Человек должен с пониманием относиться к дешевой технике. Она вполне имеет право на жизнь, только нужно знать границы ее возможностей. Если вы занимаетесь ландшафтным строительством и ищете 2-киловаттную бензокосу на один сезон, покупайте китайское изделие за 7500 рублей. По заявленным параметрам она будет схожа с профессиональной машиной, которая стоит 27000 рублей. Но первую после сезона, скорее всего, придется выкинуть, тогда как вторая верой и правдой прослужит многие годы.

— Как появление гипермаркетов повлияло на вашу стратегию?
— Сначала мы испугались. Но, проанализировав ситуацию, поняли, что при правильной стратегии наших клиентов у нас никто отнять не сможет. Мы совсем ушли от дешевого сегмента, где и происходила конкуренция с гипермаркетами. Выиграть у них в ценовой войне нереально.

Сейчас мы предлагаем нашим покупателям (это прежде всего профессиональные предприятия, работающие в сфере городского хозяйства, а также требовательные частники) технику среднего и верхнего ценовых диапазонов.

Причем речь идет не столько о продаже, сколько о предоставлении комплексного пакета услуг. Это очень важно, ведь садовая техника — вещь сезонная, ее эксплуатируют довольно кратковременно, зато чрезвычайно интенсивно. И любая серьезная поломка приводит к недопустимому простою. Здесь-то и проявляется наше главное преимущество — оперативный и качественный сервис. Никакая организация в гипермаркет (и уж тем более в интернет-магазин) не пойдет, так как ей важна не только цена, но и обслуживание в комплексе.

— Всегда ли в гипермаркете или интернет-магазине цена ниже, чем в специализированном магазине?
— Если подгадать свою покупку под какую-нибудь акцию, проводимую в специализированных магазинах производителями, то техника здесь может оказаться дешевле. В такие моменты главный козырь гипермаркетов и интернет-магазинов — цена — исчезает.

— Сейчас пошла такая мода: приехать в спецмагазин, получить грамотную консультацию, а потом купить выбранный инструмент там, где дешевле. Вы с этим как-нибудь боретесь?
— Нет. Мы человеку рассказали, помогли с выбором, а дальше он определяется по цене. Если хочет сэкономить, то ищет эту модель в гипермаркетах и интернет-магазинах. Скажу еще раз — мы предлагаем не только сам товар, но и качественную предпродажную подготовку, полный и исчерпывающий инструктаж, комплексное послепродажное обслуживание (как гарантийное, так и последующее).

Наши постоянные клиенты получают бесплатную диагностику и сервис без очереди. В диагностику входит проверка работоспособности. Например, человек приходит с жалобой, что пила не заводится. В большинстве случаев проблема решается элементарно и в течение нескольких минут (скажем, всего-навсего залита свеча или перепутана последовательность запуска). В таких ситуациях помощь мы оказываем бесплатно. В гипермаркете этим никто заниматься не будет — отправят в сервисный центр. А поскольку случай негарантийный, не факт, что там вам помогут быстро и тем более бесплатно.

Если говорить о частниках, то сейчас у нас в основном обслуживаются постоянные покупатели. Этим мы отличаемся от гипермаркетов, изначально рассчитанных на безликий людской поток. Почему пользователи приходят к нам повторно? Прежде всего благодаря грамотным менеджерам, механикам. Люди хотят получить консультацию, посоветоваться, когда провести очередную профилактику, какую купить «расходку», как заточить цепь. Если нравится отношение и обслуживание, то даже цена порой не столь важна. Гораздо важнее доверие к механику — уверенность,что он не пытается обмануть, «развести на деньги», сделав что-то лишнее.

Успешная работа любого садового инструмента невозможна без хороших расходных материалов. Как видите, у нас их широчайший выбор. Уверен, что ничего подобного ни в гипермаркетах, ни в интернет-магазинах вы не найдете. После посещения нашего магазина человек будет полностью готов к работе с приобретенной техникой.

— Какие ошибки допускают пользователи бензоинструмента?
— Типичнейшая ошибка — неправильно составленная топливная смесь, способная за пять минут «убить» двухтактный двигатель.

Вообще-то первый раз бензотехнику лучше запускать под присмотром специалиста. Иначе своими неправильными действиями вы можете серьезно повредить мотор. Имейте в виду, что замена цилиндропоршневой группы в профессиональном инструменте обходится примерно в половину стоимости новой машины. А в дешевом изделии — в 70-80%. По сути, после такого первого запуска покупку придется выбрасывать.

На инструкции уповать тоже не нужно. Многие из них переведены на русский язык «криво», а некоторые важные моменты и вовсе бывают пропущены.

Неопытные пользователи путаются в кнопочках и рычажках. Несколько лишних движений — и у двухтактного двигателя залита свечка. Потом хоть обдергайся — ничего не получится. Открыть крышку и вывернуть свечу без сноровки не так уж просто. В этом смысле бензотехника гораздо страшнее электроинструмента или видео- и аудиотехники.

— Что вы можете сказать об интернет-магазинах садовой техники?
— Их основные «плюсы» — низкая цена и возможность получить заказ на дом. «Минусы» тоже очевидны — посмотреть и пощупать технику нельзя, да и толковую консультацию получить негде. Повторю, если у покупателя есть навыки работы инструментом и он уже определился с моделью, то ему можно покупать и через Интернет. Но опять же, это покупка кота в мешке. Как запускать двигатель внутреннего сгорания, по телефону объяснить нереально.

В любом случае сладкий запах дешевой цены развеется очень быстро, в то время как горький вкус неправильного выбора и плохого сервиса останется надолго.

Денис КАРТАШОВ,
генеральный директор ООО «РОСТ-БензоЭлектросила’BB (эксклюзивный дистрибьютор в России компании Shindaiwa)

— Для раскрытия нашей темы — «Где покупать садовую технику?» — вы являетесь уникальным источником информации, поскольку ваша компания — это одновременно и представительство, и специализированный магазин, и интернет-магазин. Правильно?
— Да, все верно. Мы эксклюзивно представляем в России японскую компанию Shindaiwa. Кроме того, у нас есть в Москве свой розничный специализированный магазин, где мы предлагаем электроинструмент и садовую технику нескольких производителей. Например, мы входим в список лучших дилеров ООО «Роберт Бош». Еще мы занимаемся Husqvarna и Metabo.

Если человеку по каким-то причинам лень ехать к нам, он может заказать понравившийся товар через наш интернет-магазин. Это касается всех наших торговых марок и Shindaiwa в том числе. Поскольку продажи через Интернет базируются на обычном магазине, они обладают рядом преимуществ. Главные из них — возможность получить грамотную консультацию, увидеть товар «вживую», сравнить его с аналогами конкурентов и провести полную предпродажную подготовку (проверку, запуск и т. д.). Большинство интернет-магазинов ничего подобного предложить не в состоянии — у них нет ни склада, ни компетентных продавцов, ни экспозиции техники.

— Опросив представителей разных компаний, мы услышали совершенно разные мнения, иногда противоположные. А вы как считаете?
— На самом деле мнение по вопросу «где покупать?» у поставщиков садовой техники одинаковое. Просто нужно понять, что MTD, Castel Garden, Craftsman и т. п. — это не Husqvarna, Shindaiwa, Stihl, Viking. То есть в наших рассуждениях необходимо отделить друг от друга технику нижней и верхней ценовых категорий. Инструмент Premium-класса при продаже обязательно должен сопровождаться консультацией, а после продажи — сервисной поддержкой, включающей в себя техническое обслуживание и обеспечение расходными материалами. Для большинства гипермаркетов и интернет-магазинов подобные услуги — роскошь.

Опыт наших собственных продаж показывает, что через Сеть лучше всего уходят дешевые модели. Скажем, та же «Хускварна» в угоду спросу выпускает недорогие 137-ю и 142-ю пилы. Они превосходно раскупаются через Интернет. Причин две: низкая стоимость и легендарное имя на шильдике.

Но когда цена товара переваливает через рубеж 10000 рублей, в гипермаркетах и через Интернет он начинает продаваться в гораздо меньших количествах. Большинство людей не готовы тратить такие деньги «вслепую», получая за них «нечто в коробке». Мы тут стоим особняком: то, что человек нашел на сайте, он может увидеть и пощупать в нашем магазине.

— Как соотносятся цены в вашем розничном магазине и на сайте?
— Интернет-цена у нас чуть ниже (примерно на 5%) — наш виртуальный магазин работает всего один год, и, давая скидку, мы тем самым его раскручиваем. В дальнейшем мы постепенно выровняем прайсы. Кстати, если человек приходит к нам в магазин и ссылается на сайт, конечно, мы идем навстречу и продаем по интернет-цене.

— Все говорят, что российский рынок садовой техники бурно растет и в основном за счет тех, кто покупает впервые. Что посоветуете неопытному пользователю?
— Неопытному пользователю правильнее всего обратиться в специализированный магазин, где его грамотно проконсультируют и обеспечат сервисной поддержкой. К тому же здесь он увидит богатую экспозицию не только техники, но также аксессуаров и расходных материалов. Например, для работы бензопилой обязательно потребуются шины, цепи, масла, заточные инструменты. В большинстве гипермаркетов и интернет-магазинов ничего этого нет.

Вы можете купить через Интернет ЖК-телевизор за несколько тысяч у.е. Из-за неправильного подключения и настройки с ним ничего не случится — просто не будет показывать. А вот сломать бензопилу при первом запуске — элементарно. Именно поэтому нужно обращаться в специализированные магазины, способные предоставить полный спектр услуг.

Люди иногда говорят: «Чего я буду верить продавцам? Вот дядя Вася, мой сосед…». У нас был реальный случай. Приходит покупатель: «Мне нужна бензопила Bosch, которую, когда бензин кончается, можно подключить к электросети и продолжать работу». Я начал объяснять, что Bosch вообще бензопил не делает. И услышал: «Что вы меня учите! Я вчера с соседом на дереве сидел и пилил такой пилой!»

«Среднестатистический» россиянин не любит задавать вопросы и считает, что не нуждается в помощи, потому что все и так знает. Как следствие, он не доверяет продавцу. Возможно, в этом виноваты горе-консультанты большинства гипермаркетов и интернет-магазинов: они, вместо того чтобы заботиться о покупателях, «впаривают» им технику той марки, по которой получают наибольшую прибыль.

Если же человеку грамотно все показали и рассказали, куда он потом обратится за советом, техническим обслуживанием и покупкой «расходки»? В этот же магазин. Он знает, что здесь ему помогут. К тому же с большой вероятностью он увидит того же консультанта (в отличие от гипермаркетов и интернет-магазинов, где текучка кадров просто огромная).

Наконец, не нужно забывать, что в специализированных магазинах периодически проходят те или иные акции. В период их действия покупка оказывается выгоднее, чем в гипермаркете или интернет-магазине.

— А где покупать опытному пользователю?
— В общем случае совет банальный — где дешевле. Но даже опытный пользователь может допустить фатальную ошибку. Приведу пример. Человек искал тихую и экономичную бензокосу с большим крутящим моментом. Мы подобрали ему «Шиндайву» с 4-тактным мотором. От консультации он отмахнулся, сказав, что у него уже было несколько мотокос. Через пару дней покупатель вернулся, притащив инструмент с заклинившим двигателем. Оказывается, он рассудил, что раз мотор четырехтактный, то не нужно добавлять масло в бензин. В инструкцию он тоже вовремя не заглянул. Человек, наверное, хорошо разбирается в автомобилях, но не подозревает, что у садовой бензотехники есть свои особенности.

Александр ГОНЧАРОВ,
начальник отдела маркетинга московского представительства компании Husqvarna

— Что вы посоветуете нашим читателям, задумавшим купить садовую технику?
— Наша компания специализируется на выпуске сложной техники, в основном бензомоторной, поэтому я буду говорить прежде всего о ней. Возьмем, например, бензопилы — мы поставляем в Россию около 40 моделей Husqvarna и Partner. Чтобы сделать правильный выбор, естественно, нужно проконсультироваться со специалистом. Выслушав, что и в каком объеме вы намерены делать инструментом, он порекомендует ту или иную модель. В роли советчика может выступить не только продавец, но и, например, сосед по даче, разбирающийся в теме.

Где покупать? Неопытному частнику лучше всего обратиться в специализированный магазин. Чем он отличается от вошедших сейчас в моду гипермаркетов и интернет-магазинов? Там покупателю выдают коробку, ставят штамп на гарантийный талон и все — он свободен. А в специализированном магазине инструмент дадут пощупать, покажут, как его запустить и как им работать, объяснят, как готовить топливную смесь.

Иногда в процессе общения с консультантом выясняется, что модель, за которой клиент пришел, для решения поставленных перед ней задач подходит меньше, чем какая-то другая. Причем вовсе не обязательно, что предложенный агрегат будет дороже — зачастую получается сэкономить.

Кроме того, в специализированном магазине вам посоветуют, что еще стоит сразу прикупить. Например, для обслуживания цепочки понадобятся шаблон и напильник, а для заправки и смазки бензопилы — масла (причем разные). Кстати, это еще одно явное преимущество специализированных магазинов — только здесь нормально представлены расходные материалы (всевозможные лески, ножи, вышеупомянутые масла) и полезные аксессуары (защитная одежда, насадки, чемоданы и т. д.). В гипермаркетах подобного ассортимента вы не найдете.

Нельзя забывать и о проводимых в специализированных магазинах акциях. В этот момент цена той или иной модели может оказаться ниже, чем даже при покупке через Интернет.

Наконец, лишь в спецмагазине покупателю предложат полезные справочные пособия. Например, выпущенные «Хускварной» книги по работе с пилой, кусторезом и газонокосилкой (список будет расширяться). Или наш видеодиск, наглядно обучающий всем тонкостям эксплуатации бензопилы. В период акций эти материалы покупателю могут просто подарить.

— Есть мнение, что гипермаркеты станут «убийцами» специализированных магазинов.
— Совершенно неправильное мнение! Достаточно обратиться к мировому опыту. В США и в странах ЕС специализированные магазины — это не умирающий, а, наоборот, процветающий и активно развивающийся бизнес. Россия тоже будет двигаться в этом направлении.

Чем руководствуется человек, покупая бензомоторную технику в гипермаркете? Исключительно ценой. Поэтому в гипермаркетах обычно представлены даже не самые ходовые, а самые дешевые позиции того или иного производителя.И если потенциальный покупатель ищет профессиональную, то есть дорогую технику, он должен быть готов к тому, что выбирать будет не из чего.

В гипермаркете идет продажа скорее не инструмента, а его идеи. Рассмотрим две бензопилы: одна продается за 50 евро, другая — за 300. Если человек едет в гипермаркет не за конкретной моделью, а просто «за пилой» или совершает спонтанную покупку, он, вероятнее всего, привезет домой дешевый инструмент. По статистике, эта «пила» сломается уже через несколько часов работы, после чего ее можно выбрасывать — она не восстанавливаема. В лучшем случае в гипермаркете ее обменяют или вернут деньги. Купит клиент опять инструмент такой же марки? Вряд ли. Если бы в этом примере человек выбрал пилу Premium-категории, то есть заплатил в несколько раз больше, он получил бы верного помощника на ближайшие 15-18 лет.

Количество таких пользователей в России растет — люди хотят получить не только бездушную железку, но и то, что стоит за ее именем. Почему, не обладая низкой ценой, техника Huasqvarna стала хорошо продаваться среди частников? Потому что есть пилы, а есть Пилы, например, наша легендарная 372-я модель — многократный победитель чемпионатов мира среди лесорубов. Продажей техники именно такого уровня в идеале должны заниматься специализированные магазины, тогда гипермаркеты им не страшны — они попросту не будут друг с другом конкурировать.

При выборе места покупки дорогой бензомоторной техники обязательно нужно помнить о сервисе. К сожалению, рядовой покупатель предпочитает об этом не думать. «Зачем хорошей вещи сервис? — рассуждает он. — Я ведь приобретаю элитный инструмент, который не должен ломаться!» А ведь сложная техника точно так же нуждается в регламентных мероприятиях по ТО, как и автомобиль. И в ремонте, если что-то все же случилось. Мы, давая гарантию на ту же пилу, не в состоянии оградить пользователя от многих напастей. Например, от некачественного бензина, способного быстро вывести фильтр из строя. Да, вы можете поменять его сами, но сначала новый нужно где-то купить. Сервис — еще один аргумент в пользу специализированного магазина.

— Каково ваше отношение к интернет-магазинам?
— За последние два-три года «серые» поставки Husqvarna и Partner практически сошли на нет. Сейчас интернет-магазины, предлагающие нашу технику, фактически выступают в качестве посредников, берущих технику по каким-то оптовым ценам у наших официальных дилеров. Поэтому покупатели не оказываются брошенными — всегда есть возможность обратиться к продавцу, указанному в гарантийном талоне.

— Есть ли какая-то разница в структуре продаж техники Husqvarna и Partner?
— Раньше наша позиция была такова: «Хускварну» нельзя продавать в гипермаркетах, а «Партнер» — можно и нужно. Однако, наблюдая за развитием российского рынка, мы скорректировали стратегию. Сейчас в московском представительстве Husqvarna образован отдел, отвечающий за взаимодействие с сетями.

Как я уже говорил, мы не стремились на частный рынок. Рассуждали так: начни мы под маркой Husqvarna выпускать недорогие пилы, а вдруг их по ошибке купят для профессионального применения на лесозаготовке? Они там, естественно, сломаются, после чего люди начнут предъявлять претензии, и общий имидж бренда упадет. Но волновались мы зря: рынок, особенно профессиональный, в России уже сформировался. Вальщик приходит в магазин, видит там 23 пилы Husqvarna и выбирает именно то, что ему нужно. А частник совершает покупку, руководствуясь советами консультанта. Введенное нами позиционирование (Husqvarna — Professional, Partner — Consumer) только упрощает выбор. Наши дилеры, как правило, предлагают продукцию обоих брендов. У них есть пересекающиеся сегменты, зато вместе эти марки покрывают все возможные виды техники и категории качества. Благодаря этому покупатель может быть уверен, что сделал правильный выбор.

Игорь КОМОЧКОВ,
генеральный директор компании «Мотор» (официальный московский дилер компаний Stihl и Viking)

— Что вы посоветуете нашим покупателям, которые хотят купить технику Stihl или Viking?
— Политика сбыта компании «Штиль» однозначна: вся продукция Stihl и Viking должна продаваться через специализированные магазины. Почему? Причин много. Начну с того, что здесь можно познакомиться с наиболее полным ассортиментом, выбрать из которого подходящую модель поможет компетентный продавец. Кроме того, в таком магазине вас подробно проконсультируют по технике безопасности, научат правильно эксплуатировать технику и дадут исчерпывающую информацию обо всех достоинствах изделий Stihl и Viking.

Зачастую покупатель сравнивает только известные ему параметры того или иного агрегата разных производителей и выбирает машину, больше всего устраивающую его по цене. При этом упускаются из виду преимущества, связанные с конструктивными особенностями. Например, в случае газонокосилки основное внимание обращают на мощность двигателя, ширину скашивания, наличие привода и объем травосборника. Корпус волнует покупателя лишь с точки зрения металлический он или пластиковый.

А ведь расхожее мнение «железо — хорошо, пластмасса — плохо» иногда ошибочно. Корпус должен быть изготовлен так, чтобы при вращении ножа создавался направленный вихревой поток воздуха — он поднимает траву перед скашиванием, позволяет «всосать» всю срезанную растительность и полностью заполнить травосборник. Правильный корпус имеет сложную конструкцию, а потому его нельзя получить методом штамповки. Тут используется гораздо более дорогостоящая технология — литье. Иными словами, пластиковый корпус может быть очень качественным, а металлический — нет. И грамотный продавец вам об этом наверняка расскажет.

Магазины, специализирующиеся на Stihl и Viking, как правило, либо имеют собственные сервисные мастерские, либо «прикреплены» к сертифицированным сервис-центрам. А это означает качественное гарантийное и последующее обслуживание, наличие запчастей и квалифицированный ремонт. Специализированный магазин своего покупателя в беде никогда не бросит.

— Какую роль вы отводите остальным местам возможной покупки — гипермаркетам, интернет-магазинам и рынкам?
— По-моему, рынки сейчас вообще упоминать не стоит — этот пережиток перестроечных времен быстро уходит в небытие.

Что гипермаркет, что интернет-магазин — это покупка «в коробке». С той лишь разницей, что в первом случае вы рассмотрите выбранный товар и привезете его домой сами, а во втором увидите только картинку, зато ехать никуда не понадобится. Грамотной консультации ожидать не приходится — попробуйте поискать толкового специалиста в гипермаркете или спросите что-нибудь у курьера… На сайте интернет-магазина, конечно, есть какая-никакая информация, но она обычно ограничивается лишь несколькими параметрами, переписанными (хорошо еще, если без ошибок) с сайтов производителей или из фирменных каталогов.

На мой взгляд, покупка в гипермаркете или через Интернет оправданна лишь в том случае, когда вы покупаете что-то простое (например, продукты) и/или недорогое (в том числе и садовую технику нижнего ценового сегмента). Продукция Stihl и Viking — не то и не другое, это сложные изделия класса Premium, обладающие множеством эксклюзивных достоинств.

— С чем может столкнуться человек, купивший садовую технику «в коробке»?
— Будучи уверен, что справится сам, «среднестатистический» россиянин не заглядывает в инструкцию, пока не столкнется с какой-либо проблемой. Ее решение, как правило, можно найти в «мануале», но это обычно отнимает много времени. К тому же у бензомоторной техники есть множество нюансов. Если пользователь имеет опыт общения с подобными машинами, он справится; если же покупка у него первая, он сам может все испортить.

Тем более что инструкция тоже не панацея. Например, в руководстве по эксплуатации бензопилы написано, что режим обкатки должен продолжаться до выработки двух-трех бачков топлива, причем нельзя работать в области высоких частот. Подразумевается, что инструменту нельзя давать полный газ без нагрузки, чтобы он не выходил на максимально допустимые обороты. Некоторыми же неопытными покупателями данная фраза понимается как обкатка на холостом ходу. В результате двигатель не достигает необходимой температуры и в поршневой группе остается избыточное количество несгоревшего масла, которое затем коксуется и превращается в абразивный материал, приводящий к значительному износу мотора уже в первые дни эксплуатации агрегата. Подобных примеров довольно много. Совет тут один: перед чтением инструкции проконсультируйтесь в специализированном магазине.

Идем дальше. Прежде чем попасть в Россию, техника выдерживает длительное путешествие. Визуально коробка может выглядеть идеально, но где гарантия, что она не падала? Хорошо еще, если покупатель догадается осмотреть машину (к слову, это обязательно нужно делать, в противном случае никто потом товар вам не обменяет) и обнаружит, что есть дефекты, например, у бензопилы сломана ручка.

А если повреждения внутренние и проявятся только при запуске инструмента? В специализированном магазине это обнаружится непосредственно в торговом зале при предпродажной проверке. Естественно, вам тут же принесут со склада другую такую же коробку. Если же вы покупали в гипермаркете или тем более через Интернет, проблема решится как минимум не столь быстро.

И я уж не говорю о разрешенном законодательством обмене просто не понравившегося товара, особенно такого сложного, как садовая техника. Специализированный магазин сделает это, «виртуальный» же найдет тысячу причин отказать.

Олег ШТЫРЕВ,
управляющий отделом региональных продаж Международной Ассоциации «ДОМ и САД»

— «ДОМ и САД» эксклюзивно представляет в России множество торговых марок. Где лучше всего покупать поставляемую вами технику?
— Являясь представителями многих серьезных компаний, занимающих значительную долю рынка в Америке и Европе, мы следуем их мировому опыту. В двух словахсхема такая: через дилерскую сеть и через гипермаркеты продаются разные торговые марки. Вот типичный американский пример: есть три модели, отличающиеся цветом и названием (и незначительно конструкцией и комплектацией), — MTD, Yard-Machines и Bolens. Первая продается в одной сети гипермаркетов, вторая — в другой, а третья — исключительно в специализированных магазинах. При таком раскладе вопрос «где покупать» не стоит.

— Но это в Америке. У нас же в стране действует другой принцип — «все продается везде». Фактически покупателю приходится выбирать между гипермаркетом, интернет-магазином и специализированным центром. Еще есть рынок, но он, по общему мнению, отмирает.
— Не скажите.Тенденция ухода садовой техники с рынков есть, но до сих пор они привлекают достаточно большое количество покупателей. Кстати, торговля сложной техникой с лотка — интересный опыт Москвы, в других больших российских городах (Санкт-Петербурге, Самаре, Нижнем Новгороде и т. д.) никогда не было ничего похожего. Если судить по цифрам, то в последние годы доля продаж через рынки значительно снизилась, в то время как через Интернет возросла в несколько раз.

— То есть интернет-магазины явно набирают силу. Как вы к этому относитесь?
— Нормально. Это вполне естественная тенденция. Даже имея возможность сесть в машину, из-за пробок все равно сложно куда-нибудь доехать быстро. К тому же при выборе техники в магазине, после ее осмотра «живьем» и общения с консультантом, всегда требуется время подумать и осмыслить полученную информацию — покупка не происходит сразу.

Через Интернет заказывать проще. Здесь еще нужно учитывать, что процедура выбора с помощью Всемирной паутины часто сопровождается неким личным исследованием, которое само по себе весьма интересно. Плюс некая психология — образовалась целая категория пользователей, предпочитающих прямому, непосредственному разговору общение посредством бездушного компьютера. Люди становятся менее контактными и зачастую с подозрением относятся к продавцам, которые пытаются им что-то порекомендовать. Таким покупателям удобнее общаться через Интернет или по телефону. Интернет-магазинов становится все больше, поэтому конкуренция между ними, и без того высокая, продолжает расти. Вот им и приходится предпринимать какие-то дополнительные шаги по привлечению покупателей.

Например, вам предложат заказать не только саму выбранную машину, но также ее сборку и запуск. К тому же сейчас во многих интернет-магазинах работают продавцы, до того потрудившиеся в обычных магазинах и способные дать самую компетентную консультацию. Чаще всего за дополнительные услуги нужно доплачивать, но все зависит от стоимости товара.

Прошлый год показал, что основные продажи наших мини-тракторов в Москве идут, как ни странно, именно через интернет-магазины. А ведь это несколько тысяч у.е. за саму машину плюс еще примерно столько же за навесное оборудование. И люди такую технику покупают через Сеть!

— А что вы можете сказать о гипермаркетах?
— В Америке они играют весьма важную роль — 80% продукции MTD продается именно через них. Согласно нашим наблюдениям, чтобы техника в гипермаркете хорошо продавалась, необходимо поставить рядом с ней консультанта. А поскольку на одной торговой площади обычно выставлены сразу несколько брендов, между продавцами от разных поставщиков возникают конфликты. В компании «ДОМ и САД» есть менеджеры, поработавшие консультантами в некоторых московских гипермаркетах и не понаслышке знающие, что там происходит. Они рассказывают, что очень часто продавцам «спускают сверху» план по продаже техники той или иной марки. В результате покупатели увозят домой не наиболее подходящую им модель, а ту, в которой больше всего заинтересован консультант. Как правило, в российских сетевых магазинах товар выдают покупателю без проверки. Есть исключения, но они единичные и всегда подразумевают наличие продавца от поставщика. Еще один «минус» гипермаркетов — в них обычно представлена техника только нижней ценовой категории.

— А какое место в ваших продажах занимают специализированные магазины?
— Ситуация очень интересная. Большинство наших клиентов, которых мы считали очень основательными продавцами с правильной стратегией, перестали заниматься садовой техникой. И, наоборот, появились новые фирмы, пришедшие из какого-то иного бизнеса. Когда этот процесс закончится, мы пока не понимаем. К сожалению, то, на что мы ориентировались изначально, а именно на создание монобрендовых дилеров, не сработало.

Тем не менее у спецмагазинов остался крупный сегмент покупателей — коммунальные службы, всегда нуждающиеся в срочном ремонте. Такие клиенты обращаются к дилерам, у которых есть собственная мастерская и хорошо представлены расходные материалы. Кстати, в Европе специализированные магазины предлагают еще одну важную услугу — подмену вышедшего из строя инструмента на время ремонта.

— Сталкивались ли вы с техникой MTD, попавшей в Россию «серыми» путями?
— Увы, да. Гарантия на такие случаи не распространяется. Но никто не запрещает обслуживаться в наших сервисных центрах в порядке общей очереди и за деньги. Однако нужно иметь в виду, что запчасти на «серую» технику могут и не найти.

— Где лучше представлены аксессуары и расходные материалы?
— Однозначно в специализированных магазинах. Мы, конечно, стремимся, чтобы гипермаркеты выставляли всю нашу «расходку», но у них есть определенные договоренности и с другими поставщиками, так что не всегда получается. Но даже если расходные материалы представлены в сетевом магазине, за их продажами не следят: когда та или иная позиция заканчивается, никто только из-за нее одной заявку поставщику оформлять не будет. А ведь она может оказаться самой востребованной в данный сезон.

Интернет-магазин в продаже расходных материалов тоже не помощник. С учетом стоимости доставки та же леска получится золотой, а бесплатно вам ее никто не повезет.

— Какие ошибки люди чаще всего совершают при покупке садовой техники?
— Если машины с бензиновым мотором у него раньше никогда не было, настоятельно рекомендую проконсультироваться со специалистом. Первые годы работы нашей компании 90% обращений пользователей были связаны с заклинившими двигателями, в которые просто не заливали масло. Покупатели начинали листать инструкции, только когда непоправимое уже произошло. Взять ту же бензокосу. Без масла она совершенно спокойно отрабатывает почти два бака, а потом глохнет. Покупатель приносит ее в сервис-центр и говорит: «Я же ею косил почти месяц, а потом она неожиданно сломалась. Значит, она какая-то некачественная — обнаружьте дефект». Узнав цену ремонта (а он может обойтись дороже, чем новая коса, потому что к стоимости запчастей добавляется работа мастера), человек, естественно, покупает новую. Вот с ней он уже будет обращаться очень осторожно и, прежде чем включать, обязательно почитает инструкцию. Примером тут служат те же американцы. У них все «для дураков». Скажем, в коробку к бензокосам 700-й серии изначально вкладывают масло и инструкцию по смешиванию. Увидев их, человек невольно задается вопросом, зачем они там лежат.

Если потребитель имеет опыт работы с садовой техникой, он может воспользоваться любым способом покупки. Однако и здесь есть одно «но». Опытный пользователь при следующей покупке инструкцию обычно читает не очень внимательно (если вообще читает), а ведь новая техника может иметь совершенно другие требования к эксплуатации.

Вадим КУРЕНКОВ,
заместитель начальника отдела продаж компании «Спринт-М» (эксклюзивный дистрибьютор в России компаний Ariens, Hozelock, Castel Garden, Sabo)

— Вопрос, который мы задаем всем участвующим в нашем интервью людям, звучит так: «Где покупать садовую технику?» Каков ваш ответ?
— Все зависит от ценовой категории и технологичности выбранного товара. Дорогую сложную технику нельзя покупать в гипермаркетах, интернет-магазинах или на рынках (впрочем, она там обычно и не продается). Остаются специализированные магазины. Только здесь человек может получить исчерпывающие объяснения, за что он платит достаточно большие деньги. Ему подробно расскажут об эксклюзивных преимуществах той или иной модели и продемонстрируют их, научат пользоваться техникой, ответят на все вопросы — в общем, «оближут» по полной программе. Плюс обеспечат купленный товар полномасштабной сервисной поддержкой — гарантийным (к слову, у изделий Premium-категории гарантия обычно расширенная — два-три года), послегарантийным и профилактическим обслуживанием, полным ассортиментом расходных материалов и т. д.

Интернет-магазин ничего подобного предоставить не в состоянии. Как там совершается покупка? Человек раньше все где-то посмотрел и послушал объяснения, а потом сделал заказ на сайте. Дождавшись приезда курьера, он может обнаружить, что товар не обладает сервисной поддержкой — за обслуживание и ремонт придется потом платить отдельно. А если техника и вовсе бракованная? Курьер же проверять ее не будет…

Относительно гипермаркетов. Сейчас их количество растет день ото дня. Однако нельзя их все валить в одну кучу — гипермаркеты бывают разные. В соответствии со своей политикой они ведут работу с определенными поставщиками, отбирая товары по тому сегменту, на который ориентируются. Большинство гипермаркетов — типичные DIY-сети, предлагающие технику нижней (реже средней) цены. Можно сказать, что это современные и цивилизованные аналоги рынков. Что они предлагают клиентам? Прежде всего очень доступные цены и ограниченный ассортимент. Человек приехал, посмотрел, получил минимальную консультацию, выбрал что-то из того, что есть, заплатил небольшие деньги, сам погрузил коробку на тележку, вывез на улицу, переложил в багажник своей машины и повез домой. В таких гипермаркетах все рассчитано на минимизацию расходов.

Но есть и другие сети, похожие скорее на огромные специализированные магазины. Такие своеобразные специализированные гипермагазины. Здесь можно и объяснения толковые получить (как правило, возле стеллажа с техникой определенной торговой марки стоит консультант от поставщика), и выбрать есть из чего. Правда, таких гипермаркетов в России пока очень мало.

Ну а рынки сейчас в большинстве своем превратились в прибежища no-name продукции, которую продают практически на вес.

— Ваша компания представляет в России множество торговых марок. Конкурируют ли они между собой?
— Конечно, нет — нашибренды четко сегментированы по ценовым группам и по ассортименту. При этом ни один из них не является представителем нижней категории качества.

Наш средний ценовой сегмент — торговая марка Castel Garden, принадлежащая итальянскому концерну GGP. Причем «средний» — это, наверное, слишком скромно сказано. Например, даже самые простые косилки CG имеют гальваническую обработку корпуса, что является признаком высокого качества. По этой марке мы тесно сотрудничаем с гипермаркетами (Castel Garden в большей или меньшей степени представлен во всех российских сетевых магазинах) и нашими региональными дилерами.

Категория Premium представлена у нас американским брендом Ariens, специализирующимся на снегоуборщиках, и немецким Sabo (техника для ухода за газоном). Эти торговые марки распространяются главным образом через региональных дилеров, то есть через специализированные магазины. Почему? Во-первых, именно продажа элитной техники позволяет дилерам нормально развиваться, не сваливаясь в нижнюю ценовую нишу, где «обитают» гипермаркеты. А во-вторых, уже не только в Москве, но и в регионах начался отток спроса от дешевого сегмента рынка — люди «наелись» одноразовыми товарами. Поэтому всех наших дилеров мы стараемся ориентировать на верхнюю и среднюю ценовые категории. Но такую технику нужно уметь продавать — необходимо обеспечить комплексное обслуживание покупателей.

Английская марка Hozelock тоже относится к элитному классу. Но она стоит у нас особняком, поскольку это другое направление — «Вода в саду», а именно акватика (системы фильтрации, фонтаны и освещение) и полив (шланги и аксессуары для них, дождеватели, распылители и т. д.). В отличие от бензотехники здесь все устроено гораздо проще, а потому при покупке глубоких консультаций не требуется. Тем более что упаковка любого изделия Hozelock содержит исчерпывающую информацию о своем содержимом: изображения товара, пиктограммы применения, схемы сборки и установки. Причем полиглотом быть не нужно — используется самый демократичный — графический — язык. Цвет изделий Hozelock тоже максимально информативен. Например, согласно нынешней концепции компании, коннектор по гамме должен сочетаться со шлангом. Это не только красиво, но и удобно. Так, если вы выбрали какой-то шланг, то подходящий к нему фитинг будет по окраске таким же. Наконец, фирменные стенды Hozelock разработаны так, чтобы самые востребованные и ходовые позиции сразу бросались в глаза — человек подходит, быстро выбирает и идет к кассе. С учетом всего сказанного Hozelock покупать можно везде.

— Человек решил купить бензомоторную косилку (пилу, триммер…). Что ему делать дальше?
— Интернет-покупка оправданна только в том случае, когда вы уже точно определились с моделью. Если же выбор еще не сделан, рекомендую проконсультироваться со знающими людьми. Первичную информацию, конечно, можно почерпнуть из Интернета. Но к ней нужно относиться с разумной долей недоверия — написать можно всякое. А кто поручится за ее достоверность? А вот соседям, родственникам и знакомым, у кого есть подобная техника, доверять можно. Так же, как и консультантам в специализированном магазине — они заинтересованы в том, чтобы вы стали их постоянным клиентом. Перед покупкой рекомендую посмотреть на выбранный товар «вживую» (хотя бы на витрине, а еще лучше в работе). При таком основательном подходе к покупке вы можете быть уверены, что деньги (в случае бензотехники весьма немалые) потрачены с толком.

— Выбор сделан. Где лучше покупать?
— Бензотехника относится к сложным техническим товарам, а потому приобретать ее нужно там, где ее могут проверить. Когда человек привозит домой безликую коробку и обнаруживает какие-либо недостатки, впечатление от покупки (и рикошетом от торговой марки), конечно же, портится. И совсем другое дело, когда он еще в магазине убеждается в работоспособности техники.

Большинство россиян покупают садовые бензоинструменты в первый раз. Обычно их приводит в ужас и трепет необходимость дергать тросик стартера. Волнуясь, человек забывает подкачать бензин или перевести заслонку в положение «закрыто». В результате инструмент не заводится — пользователь начинает паниковать, куда-нибудь звонить, ругаться. Вообще проблема первого запуска — самая страшная. Как правило, за инструкцию хватаются слишком поздно, когда совершать какие-либо действия уже бесполезно. Безответственность наших сограждан очень велика. Сами ездим на машинах, а в газонокосилку элементарно забываем залить масло.

С учетом всего сказанного настоятельно рекомендую покупать технику среднего и высокого ценовых сегментов в специализированных магазинах, где все можно пощупатьпосмотреть-проверить. К тому же такой товар подразумевает обеспеченность сервисом. Какую гарантию вы получите при покупке через Интернет? Кто его знает… Хорошо, если вам привезут настоящий фирменный гарантийный талон. А правильно ли он заполнен? А какая реальная сервисная поддержка стоит за этой бумажкой?

Купив технику в специализированном магазине, клиент может быть уверен, что здесь ему помогут при возникновении любых проблем, в том числе вызванных ошибками самого пользователя.

Марина ЛУКАШЕВА,
представитель Craftsman в России

— Где лучше представлен Craftsman с точки зрения ассортимента?
— Российские гипермаркеты, ориентируясь на высокий покупательский спрос, выбирают и листингуют у себя самые ходовые, то есть наиболее дешевые модели. У нас, как и у других производителей, здесь представлен низ линейки. Дорогая эксклюзивная техника практически никогда не попадает в гипермаркеты. Наши топ-модели (как, впрочем, и все остальные) проще всего найти в интернет-магазинах.

— А покупать где лучше?
— Сложный вопрос. В специализированных магазинах на порядок выше уровень обслуживания и информационной поддержки. Но тем, кто гонится за низкой ценой, прямая дорога в гипермаркет или интернет-магазин. Во втором случае стоимость, как правило, наиболее низкая. Однако в гипермаркетах регулярно проходят акции, в период действия которых покупка оказывается самой выгодной.

— Правильно ли я понимаю, что вы делаете сейчас основную ставку на интернет-магазины?
— «Основную ставку» — слишком громко сказано, хотя интернет-магазин уникален тем, что имеет возможность работать с минимальной (5-7%) наценкой. Это вполне логично — он не платит за аренду, у него мизерный штат сотрудников и т. п.

Интернет-магазины сейчас очень активны и ведут между собой жесткую конкурентную борьбу. Чтобы не началась демпинговая война, мы зачастую вынуждены диктовать им условия, например, ниже какой цены они не имеют права продавать Craftsman. К нарушителям применяются санкции.

— А как обстоят дела с сервисом?
— Вся наша техника обязательно сопровождается фирменным гарантийным талоном. Центральный сервисный центр Craftsman находится в Москве. К тому же мы заключили соответствующие договоры с дилерами по всей России. Сейчас Craftsman чинят очень многие.

Дмитрий АРИСТОВ,
исполнительный директор сети специализированных магазинов «220 вольт»

— Итак, каков ваш ответ на вопрос «Где покупать садовую технику?»
— Если вы покупаете пилу (триммер, газонокосилку, мини-электростанцию…) впервые, рекомендую обратиться в специализированный магазин с широким выбором брендов. Ведь если в торговом зале представлена всего одна марка, то, естественно, консультант только ее и будет советовать, склоняя вас к покупке. Желательно ехать туда, где предлагают технику многих производителей и разных ценовых категорий. На сравнительных примерах продавцы наиболее доходчиво объяснят, в чем преимущества и недостатки той или иной модели. В общем, ищите магазин с хорошим ассортиментом или посетите несколько адресов.

В процессе поиска вы заодно сможете удостовериться в правильности сделанного выбора. Например, клиент пришел за цепной бензопилой, а в процессе общения с консультантом выяснил, что для его задач более чем достаточно электропилы.

— Техника каких марок представлена в сети «220 вольт»?
— Если говорить о садовой тематике, то наши основные бренды следующие: Husqvarna, Partner, Stihl, Viking, MTD, Makita, Homelite, Hammer. Важно, что со всеми производителями у нас прекрасные партнерские взаимоотношения, поэтому наши консультанты не заинтересованы в продвижении каких-то определенных марок. Покупатель может быть уверен, что уйдет из магазина с наиболее подходящей для себя моделью.

Нужно учитывать, что у конкретного консультанта, как правило, есть собственное, субъективное, мнение. Поэтому лучше пообщаться не с одним, а с несколькими продавцами. Часто покупатель получает у нас качественную консультацию, после чего идет смотреть цены на аналогичный товар в других магазинах. Мы всегда знаем, что он вернется.

— Сколько магазинов в вашей сети?
— «220 вольт» — питерская сеть. На сегодняшний день у нас в Санкт-Петербурге работает двадцать один магазин. Кроме того, еще четыре функционируют по схеме франчайзинга.

— Большинство специализированных магазинов для ухода от конкуренции с гипермаркетами переходят на продажи товаров среднего и высокого ценового уровня. А вы как считаете?
— Мы успешно торгуем любой техникой — от элитной до бюджетной. Нам, конечно, приходится учитывать наличие гипермаркетов и выстраивать работу так, чтобы у нас цены были ниже.

Небольшой рознице конкурировать с гипермаркетами нереально. Но у нашей компании такие возможности есть, тем более что существенную часть техники в гипермаркеты поставляем именно мы. Официальные дилерские отношения с разными производителями, большие собственные складские запасы, работа со многими оптовыми клиентами по всей России (их более 15 тысяч) — все это обеспечивает нам широкий ассортимент и хорошие входные цены.

В Санкт-Петербурге мы сейчас предлагаем технику дешевле, чем большинство московских дилеров. Так как в наших розничных магазинах цены на бюджетные товары ниже, чем даже в гипермаркетах, к нам приходят много покупателей с доходом средним и ниже среднего. Однако дорогая техника тоже отлично продается.

Вообще тенденция роста продаж садового инструмента наблюдается не только в нашей сети, но и в целом по России. Раньше люди сажали картошку, а теперь делают газоны. По мере роста общего уровня благосостояния россиян, а также учитывая изменения отношения к даче, граждане стали осознавать реальные преимущества элитной техники.

— Проходят ли в ваших магазинах акции?
— Мы обязательно участвуем во всех акциях производителей. Плюс регулярно в течение года устраиваем собственные — так называемые дни инструмента. Например, «дни газонокосилок», «дни «болгарок» и т. д. В такие дни мы на определенную группу товаров предлагаем хорошие скидки. Почему не дарим подарки? Рассмотрим ситуацию. Есть два конкурирующих магазина. Один продает интересующую вас модель за 3500 рублей, а другой — за 5000 рублей, но при этом дарит чего-нибудь на 1500 рублей. Мы идем по первому пути и исходим из того, что клиенту интереснее купить дешевле, чем получить что-то ненужное.

— О вашей компании мы узнали благодаря одноименному интернет-магазину. Расскажите о нем.
— Продажами через Интернет мы занимаемся параллельно с обычными розничными. Цены в виртуальном магазине точно такие же, как в наших «реальных» питерских магазинах. Если говорить о географии работы, то 50% заказов — Москва. Это вполне закономерно, так какстолица наиболее продвинута в плане развития Интернета. Остальная часть заказов более или менее равномерно распределена по всей России. Способ доставки — почтовая, за счет клиента.

Преимущества интернет-магазина общеизвестны. В торговом зале нельзя выставить весь ассортимент, а на сайте человеку доступны картинки и описания полного модельного ряда. Допустим, понравилась вам в обычном магазине модель газонокосилки. Зайдите в Интернет и поищите — вдруг существует модификация этой машины чуть большей мощности, которая подходит вам еще лучше.

Еще один важный «плюс» — возможность спокойно посидеть за компьютером и обдумать покупку. Не все люди готовы быстро принимать решения прямо на месте, не все любят общаться «вживую». Интернет позволяет подготовиться к походу в магазин, чтобы задавать продавцам конкретные вопросы и заранее узнать, на что обращать внимание при осмотре техники. Или, наоборот, если человек уже получил информацию в специализированном магазине, он может сесть за ПК, сравнить характеристики, повторно проанализировать информацию и осмысленно, не торопясь, принять решение.

Опытный пользователь, как правило, вообще ограничивается телефонной консультацией или описаниями техники на сайте.

— Зачастую интернет-магазины грешат отсутствием нормального ассортимента «расходки» и аксессуаров. Как обстоят дела у вас?
— В нашем интернет-магазине расходные материалы выставлены не просто для галочки. Их реально очень быстро получить. Причем ассортимент такой же, как в магазинах нашей сети. «Расходке» и аксессуарам для садовой техники и электроинструмента отведено порядка 60 (!) страниц сайта интернет-магазина.

— Что бы вы хотели посоветовать неопытным пользователям?
— О проблеме первого запуска бензотехники, думаю, сказали уже многие до меня. Я же хочу напомнить о банальной на первый взгляд теме — технике безопасности. Любой инструмент не игрушка. По незнанию или самонадеянности люди начинают творить ужасные вещи. Конечно, производители стараются делать «защиту от дурака», но она помогает только при условии соблюдения инструкции. Заботьтесь о безопасности и используйте инструмент исключительно по назначению, не стоит рисковать своим здоровьем!

Кстати, это еще один аргумент в пользу первичной консультации в магазине. Наши продавцы регулярно проходят обучение. Каждые полгода — аттестация, подтверждающая их квалификацию. Такие консультанты грамотно и понятно ответят на любые вопросы, связанные с эксплуатацией техники. Главное — не стесняйтесь их задавать!

Александр ИВАЩЕНКО,
старший менеджер по продажам интернет-магазина www.maximarket.ru

— Почти все опрошенные нами люди высказали одно и то же мнение: единственное достоинство интернет-магазинов — низкие цены. Это действительно так?
— Конечно же, нет! Интернет-магазины бывают разные. Как их представляют себе большинство россиян? Сайт в Сети, принадлежащий «предпринимателю»-одиночке, который сидит дома за компьютером. Получая заказ, он начинает обзванивать знакомые фирмы и выпрашивать у них технику по оптовой цене. Найдя нужную модель, он либо задействует наемного курьера, либо везет ее лично. К сожалению, 90-е годы сформировали в сознании людей именно такую картину.

А ведь есть и другие интернет-магазины (наш — из их числа). С точки зрения организации бизнеса они практически ничем не отличаются от обычных магазинов. Такие организации работают в прочной связке с поставщиками, обеспечивающими всю технику гарантией. Кроме того, они имеют квалифицированных менеджеров, пришедших из обычных магазинов и способных грамотно проконсультировать по телефону. Наконец, в нормальный интернет-магазин можно приехать «живьем», пообщаться с продавцами и поработать с каталогами. Иными словами, есть пусть маленький, но реальный офис, где при желании также можно сделать заказ.

— А откуда тогда берется такая низкая цена?
— Интернет-магазин не несет расходов на аренду торговых залов и складов, а также на зарплату большому штату сотрудников. Но это не означает, что нам живется проще — в Сети чрезвычайно жесткая конкуренция. Дело в том, что все интернет-магазины находятся друг от друга очень близко — «на расстоянии одного клика». Судите сами: чтобы сравнить цены и ассортимент обычных магазинов, нужно объехать всю Москву, потратив несколько дней. В Сети же подобный анализ занимает всего несколько минут.

Сейчас наблюдается следующая интересная тенденция: сначала человек идет в обычный магазин, консультируется, выбирает подходящую ему модель, потом залезает во Всемирную паутину, набирает в поисковике маркировку, сравнивает цены в разных интернет-магазинах и делает заказ в одном из них. Получается гораздо дешевле (бывает, что в два раза) и с доставкой на дом.

— Должен ли быть у интернет-магазина собственный склад?
— Не обязательно. Мы тут являемся скорее исключением, поскольку созданы при крупной оптовой компании «Амида». Обычно же пользуются чужими складами, что позволяет еще больше сократить расходы.

— Какой штат должен быть у интернет-магазина?
— Ровно столько, сколько необходимо. Есть магазины, которые арендуют огромные склады, в них работают десятки операционистов, формирующих заказы, множество курьеров, предусмотрен отдельный бухгалтер. А есть организации, обходящиеся несколькими универсальными менеджерами.

— Допустим, что человек нашел в Интернете самое выгодное по цене предложение. Как ему определить, нормальный ли это магазин?
— На сайте должны присутствовать адрес и телефон офиса, а также схема проезда к нему. Позвонив туда, вы должны услышать вменяемые ответы на свои вопросы, в том числе касающиеся бухгалтерских документов. Если про квитанции и гарантийные талоны в трубку мычат что-то нечленораздельное, связываться с этим «магазином» не стоит.

В силу большого ассортимента товаров, на все вопросы технического плана ни один специалист с ходу не ответит. Так что если вам говорят, что уточнят и перезвонят, это нормально. То же самое касается и вопросов наличия товара — менеджер должен связаться с поставщиком (повторюсь: у большинства интернет-магазинов собственного склада нет). Если вам не пере- звонили — забудьте этот магазин. Теперь о том, что должно насторожить покупателя. Первое — плохая связь. Хорошие интернет-магазины используют прямые телефоны, а не мобильные с кривыми номерами. Второе — e-mail на бесплатном сервере. Третье — куцый ассортимент. Серьезные магазины предлагают широкий выбор техники нескольких популярных брендов (в нашем случае — более 4000 позиций), ведь на страницах сайта, в отличие от прилавков, места хватает на все. Если представлена только одна торговая марка, в таком магазине лучше ничего не заказывать— вам попытаются «впарить» то, что у них есть, а не то, что вам нужно. Четвертое — срок существования сайта (к слову, нашему уже «стукнуло» три года). По нашим оценкам, на раскрутку интернет-магазина требуется не менее девяти месяцев. Для оценки серьезности выбранного сайта зайдите на форумы и посмотрите, как о нем отзываются.

Вообще-то наблюдается четкая тенденция: если человек совершил удачную покупку в каком-то интернет-магазине, он в дальнейшем будет обращаться именно сюда.

— А есть ли у хороших интернет-магазинов «минусы»?
— Пожалуй, единственный недостаток покупки через Сеть — выбранный товар нельзя пощупать. В этом отношении обычный магазин как-то более привычен: можно прийти, посмотреть со всех сторон, потрогать, воочию убедиться в качестве пластика или металла. Кроме того, покупкой через Интернет не стоит заморачиваться в случаях, когда вы ищете что-то простое и недорогое, например, расходные материалы или какие-нибудь аксессуары — траты на курьера сведут на нет вс выгоду.

— Опишите типичного пользователя интернет-магазина садовой техники.
— И у гипермаркетов, и у специализированных магазинов, и у интернет-магазинов, и у рынков есть свои клиенты.

Большинство «наших» людей — офисные работники, то есть более или менее продвинутые пользователи компьютера. Они с огромным нежеланием поедут на рынок, потому что, грубо говоря, начистили свои ботинки и не желают их пачкать. К тому же они не хотят таскаться с коробками по московским пробкам. Это какой-то особый социальный слой, образовавшийся сравнительно недавно.

— Что нужно сделать человеку при получении товара у курьера?
— Проверьте комплектацию и внимательно осмотрите изделие — убедитесь, что на его поверхности нет повреждений. Только после этого расписывайтесь в накладной и отпускайте курьера. Все это не пустая формальность — если вы позвоните через три дня и заявите, что только сейчас увидели на корпусе бензопилы трещину, вас резонно спросят: «А где вы были раньше?» Продавец рассуждает вполне логично — человек просто уронил инструмент, а теперь пытается вернуть его обратно.

После получения от вас денег курьер выдает чек и заполняет гарантийный талон. Это не делается заранее, потому что сделка по каким-то причинам может не состояться, а талоны нельзя портить — они номерные. Дальше у вас есть предусмотренные законом две недели, чтобы проверить покупку (в обязанности курьера проверка не входит). Вы едете на дачу, разбираетесь с инструкцией. В случае покупки бензотехники лучше к моменту первого запуска уже обладать определенными знаниями, так как процесс сложный и может привести к негарантийной поломке. Если что-то не понимаете или сомневаетесь, не пытайтесь действовать «на авось», а позвоните по телефону, указанному в гарантийном талоне.

Если при эксплуатации обнаруживается внутренняя неисправность, технику сдают в сервисный центр. После получения заключения о том, что брак заводской, изделие вам заменят. В общем, все точно так же, как в обычном магазине.

весна 2007 г.