Потребиллер начинает… и проигрывает! Юридические вопросы: потребительский экстремизм

Латинское изречение «Закон суров, но это закон» в наше время обычно воспринимается с изрядной долей скептицизма — законы, может, и суровы, но порой они настолько запутанны, что без грамотных юристов в их хитросплетениях не разобраться при всём желании.

В этой статье мы приводим «разбор полётов» одного очень интересного судебного процесса, недавно завершившегося в Санкт-Петербурге. Мы следили за ним с декабря прошлого года, и вот сейчас, когда в деле поставлена точка и есть полная ясность, мы вправе опубликовать этот материал. Он может оказаться полезен тем, кто в своей работе сталкивается с так называемым потребительским терроризмом– на этот случай можно ссылаться в суде как на прецедент. И хотя в России не прецедентное право, никто не запрещает судьям выяснять, как решали подобные случаи их коллеги, и ориентироваться на принятое ранее решение при вынесении собственного вердикта. И опыт показывает, что они охотно пользуются этой возможностью.

А теперь перейдем к сути вопроса.

Сутяжник, или сутяга — вздорный, неправедный истец, охотник до придирчивых тяжб, исков.
Толковый словарь В. Даля

Потребиллеры… так называют людей, желающих получить товар или услугу даром или за бесценок либо отказаться от них, получив хорошую денежную компенсацию.
Потребиллеры нередко являются профессионалами, действующими в связке с юристами и другими специалистами.
Из книги В. Р. Дворецкого «Осторожно: потребиллеры!»

Инструментальная компания № 1 «Озерки» в качестве ответчика одержала победу в процессе против г-на Кузнецова Д. Э., инициировавшего его в качестве истца. Случай беспрецедентный хотя бы потому, что, отстаивая свои интересы, сторона ответчика вынуждена была прибегнуть к судебной материаловедческой экспертизе, выполненной в лаборатории электронной микроскопии кафедры «Триботехника» Санкт-Петербургского государственного института машиностроения.

А началось все с заявления истца от 27 июля 2007 года, которое стоит того, чтобы быть процитированным полностью:

«ООО «Инструментальная компания № 1«Озерки»
От Кузнецова Дениса Эдуардовича, проживающего…
ЗАЯВЛЕНИЕ
Седьмого июня две тысячи шестого года в Вашем магазине приобретён перфоратор Makita HR3000C с гарантийным сроком 2 года. На настоящий момент данное изделие потеряло свои ударные свойства.
Возвращаю приобретённое у вас изделие для расторжения договора купли-продажи.
Прошу вернуть денежные средства в размере цены изделия на дату их возврата.
Приложение: 1. Перфоратор Makita HR3000C серийный номер 160829 Е;
2. Пластмассовый чемодан для переноски;
3. Глубиномер;
4. Тюбик со смазкой;
5. Руководство по эксплуатации;
6. Гарантийный талон № 455083;
7. Ремонтная карта.

Гарантийный талон № 455083, оформленный 07.06.2006, предоставлял «… право на бесплатный ремонт изделия по неисправностям, являющимся следствием производственных дефектов» в течение гарантийного срока эксплуатации, который «… для электроинструментов составляет 12 месяцев со дня продажи розничной сетью…».

В талоне есть подпись владельца, т. е. в момент написания своего заявления г-н Кузнецов чётко понимал, что права на гарантийный ремонт по обязательствам изготовителя у него нет, так как гарантийный срок эксплуатации закончился 07.06.2007.

Ремонтная карта, указанная в перечне приложений, выдавалась покупателям инструмента Makita в дополнение к гарантийному талону и предоставляла «… право на дополнительное бесплатное техническое обслуживание и ремонт…» в рамках проведения акции «Makita — второй год гарантии». Пункт 7 ремонтной карты гласит: «Дополнительный бесплатный ремонт осуществляется при выявлении неисправностей, явившихся следствием производственных дефектов». Подпись владельца под условиями, изложенными в карте, также стоит.

Все написано русским языком, понятно, разборчиво. Почему г-н Кузнецов Д. Э. решил, что гарантийный срок эксплуатации инструмента составляет 2 года, на первый взгляд непонятно. Можно предположить, что ошибся человек. С кем не бывает? Или утвердили его в этом заблуждении — мало ли советчиков-доброхотов вокруг? Но при более внимательном взгляде на дальнейшие события всё становится на свои места, и с истца потихоньку сползает шкурка «заблудшей овечки».

Это сладкое слово «халява»

Для чего покупают такой тяжёлый перфоратор? Для ремонтных работ. Кто покупает такой инструмент? Профессиональные строители, у которых постоянно есть что сверлить, долбить и ломать, переходя с объекта на объект. Им такой перфоратор всегда пригодится. И если вдруг он выйдет из строя, его постараются как можно скорее отремонтировать — он нужен, простой такого инструмента влетает в копеечку.

Строителем истец явно не был, так для чего он приобрёл такой инструмент? Для ремонтных работ? Где? В квартире? Да, для ремонта в своей городской квартире. А что? Имеет право. Но квартира — малый объект, и работы для такого профессионального инструмента маловато. А отдельно взятый ремонт, как бы долго он ни тянулся, в один прекрасный момент заканчивается. И этот прекрасный момент портит один пустяк. Куда деть этот ненужный теперь перфоратор, тем более что он испорчен небрежной эксплуатацией? Лучший из вариантов — вернуть его обратно в магазин. Нет, не вернуть-подарить, а вернуть-продать назад, так сказать.

Учитывая, что перфоратор до поломки изрядно-таки поработал, в магазине заартачились и деньги менять на забарахливший перфоратор не стали. Характер неисправности говорил о том, что поломка пустяковая и легко устранима в условиях сервисного центра. Туда господину Кузнецову и посоветовали обратиться, так как срок действия ремонтной карты истекал еще не скоро. И г-н Кузнецов исчез из поля зрения сотрудников магазина. Показалось даже, что мир разумен и все люди — братья. Сотрудники магазина по наивности загордились своими талантами переговорщиков и добрых советчиков. Увы, мир безумен по-прежнему, а насколько разумен г-н Кузнецов, они даже не могли предположить. Он исчез, никому и ничего не обещая, но вернулся через полтора года.

«Здрасьте, грабли, это снова я»

Самостоятельно ли господин Кузнецов творил ремонт в квартире или кого-то нанимал— нам неизвестно, но то, что через полгода после покупки перфоратора он приобрел еще и аккумуляторную дрель-шуруповерт Makita 6270 DWPE, он сообщил таким же оригинальным способом, как и в первый раз.

«ООО «Инструментальная компания № 1 «Озерки»
От Кузнецова Дениса Эдуардовича, проживающего…

ЗАЯВЛЕНИЕ
Двадцать восьмого декабря две тысячи шестого года в Вашем магазине приобрёл инструмент аккумуляторную дрель-шуруповёрт Makita 6270 DWPE с гарантийным сроком 2 года. На настоящий момент в инструменте заклинил двигатель.

Возвращаю приобретенный у Вас инструмент для расторжения купли-продажи (здесь и далее в цитируемых документах сохранен стиль и правописание первоисточников. — Прим. ред.). Прошу вернуть денежные средства в размере цены инструмента на дату их возврата.
Седьмого июня две тысячи шестого года в Вашем магазине приобретён перфоратор Makita HR3000C с гарантийным сроком 2 года. 26.07.2007 года обращался к Вам с просьбой замены инструмента, в результате получил отказ. 27.07.2007 повторно обратился в магазин с заявлением о расторжении договора купли-продажи, но также получил отказ, о чём произвел запись в книге жалоб и предложений.

В связи с изложенным выше повторно возвращаю приобретенный у Вас перфоратор для расторжения договора купли-продажи.
Прошу вернуть денежные средства в размере цены перфоратора на дату их возврата, а также выплатить пеню в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения моих требований (за нарушение установленных законом сроков выполнения моих требований).

Приложение: 1. Аккум.др/шуруповерт Makita 6270 DWPE 1876813;
2. Пластмассовый чемодан для переноски 2 шт.;
3. Тюбик со смазкой;
4. Руководство по эксплуатации 2 шт.;
5. Гарантийный талон № 455083;
6. Ремонтная карта 2 шт;
7. Гарантийный талон № 1876813;
8. Перфоратор Makita HR3000C серийный номер 160829 Е;
9. Бита двухсторонняя;
10. Зарядное устройство с 2-мя аккумуляторами.»

Забавно — тюбик со смазкой упорно пытается вернуть, а глубиномер зажилил? Хотя логика в целом понятна: «С наступающим новым 2009 годом, дорогие товарищи! Рад сообщить, что ремонт в квартире почти завершён, инструмент, приобретённый у вас, сломан, и даже тюбик со смазкой мне теперь без надобности. А посему забирайте свои железки обратно, а уплаченные мной денежки прошу незамедлительно не просто вернуть, а с процентиками»! Незабвенный Ося Бендер — сопливый мальчишка рядом с фигурой командора Кузнецова.

Вот только эти, в магазине, опять за свое. Заартачились, как в прошлый раз, и денег отдавать не захотели. Даже без «процентиков». Опять пустились что-то объяснять, доказывать, советовать…

И вновь г-н Кузнецов исчезает. На этот раз почти на год. Подготовка очередного новогоднего сюрприза потребовала времени.

И наконец, вот он, сюрприз! В виде искового заявления в Калининский районный суд г. Санкт-Петербурга, датированного 07.12.2009.

В преамбуле ничего нового, а вот требования стоят того, чтобы опять быть процитированными:

«… На основании выше изложенного…
ПРОШУ:
1. взыскать с ответчика денежные средства в сумме 16 740 рублей (цена перфоратора Makita HR3000C на день подачи искового заявления в магазине ответчика)…
2. взыскать с ответчика денежные средства в сумме 4655 рублей (цена аккумуляторной дрели-шуруповерта Makita 6271 DWPE (здесь истцом указан аналог, так как 6270 DWPE уже не было в продаже с 14.07.2008 года. — Прим. ред.) на день подачи искового заявления в магазине ответчика)…
3. взыскать с ответчика неустойку в сумме 55 911 рублей 60 копеек (!) за нарушение установленных законом сроков выполнения моих требований по выплате…
4. взыскать с ответчика неустойку в сумме 15 547 рублей 70 копеек (!) за нарушение… 1 % от цены товара с момента…
5. взыскать с ответчика 6500 рублей в качестве компенсации за причиненный моральный вред».

К исковому заявлению приложен расчет цены иска с общей суммой в размере 99 354 рубля 30 копеек (!), а также справка о солидных доходах г-на сутяги (форма 2-НДФЛ) за 2009 год № 1 от 20.08.2009 в ИФНС № 7835. Это, видимо, для пущей важности, чтобы знали, что не мелочь интересует подателя сего иска. Вспоминается булгаковское: «А ты азартен, Парамоша!»

В общем, «с новым 2010 годом, дорогие! Мною прочитан Закон «О защите прав потребителя». И формальности соблюдены, и форма, и срок препирательств солидный. Защищайтесь!».

Интересна одна маленькая подробность. Во втором заявлении в списке приложений указаны ремонтные карты в количестве двух штук, а в исковом заявлении в суд в списке приложений оба заявления есть, гарантийные талоны есть, но ремонтные карты отсутствуют. Тут продемонстрирована изрядная сноровка в подлоге и передергивании.

Наивным оказался и судья, посчитавший, что такой пустяк может быть разрешен мировым соглашением. Мировое соглашение, по которому г-н Кузнецов, например, получал бы возможность бесплатно отремонтировать свои инструменты в сервисном центре, даже несмотря на то, что все сроки по обязательствам продавца прошли и что инструменты вышли из строя из-за интенсивной работы с нарушением правил эксплуатации, не было предусмотрено намеченным планом. Интересовали денежки в обмен на ставшие ненужными железки.

«Концепция изменилась…»

На первом же заседании суда стало понятно, что номер с растягиванием гарантийного срока с 12 месяцев до двух лет не проходит. И истец вынужденно приступает к активным действиям после длительного бездействия. Основной становится идея доказательства того, что ему был продан товар ненадлежащего качества.

Сначала он обращается в сервисный центр (17.07.2010), в который ему советовали обратиться еще три года назад. Это предпринято только для того, чтобы получить акт о проведенной диагностике с отказом в гарантийном ремонте. Платит 650 рублей за диагностику и получает в сервисном центре однозначное резюме — инструменты вышли из строя по причине интенсивной работы без технического обслуживания с нарушением правил, изложенных в Руководстве по эксплуатации, но подлежат платному ремонту с расчётной стоимостью такой-то, т. к. право на проведение бесплатного ремонта утрачено (судя по предоставленным компанией «Озерки» документам, суммарная стоимость предложенного истцу ремонта составляла 2920 руб. — Прим. ред.). Кстати, склонность к сутяжничеству проявилась у истца и здесь. Забирая из сервисного центра свои инструменты, г-н Кузнецов стал требовать боковую рукоятку к перфоратору. Сотрудникам приёмки пришлось найти и продемонстрировать ему видеозапись, на которой чётко было видно, что перфоратор передавался без неё.

И вот неутомимый Кузнецов Д. Э. идет ва-банк. Тратит дополнительные 5000 (пять тысяч!) рублей на оплату экспертизы, проведение которой заказывает в ООО «Правовой центр Санкт-Петербурга».

Чудеса органолептики

«Кто платит, тот и заказывает музыку» — принцип, по которому «лабает» свои «экспертные» заключения от 29.07.2010 года № 256 и № 257 беспринципный эксперт Фирзин Александр Юрьевич, применяя только органолептический (!) метод исследования, но бросаясь в выводах фразами, из-за которых может быть сам привлечен к суду за некомпетентность и подрыв деловой репутации фирмы Makita. Эти выводы заслуживают того, чтобы быть приведёнными целиком:

«10. Заключение эксперта:
Представленный на экспертизу перфоратор Makita модель HR3000C s/n 160829 Е, имеет дефект производственного характера.
Нарушена работа пневмогруппы. Дефект является существенным, возник в результате преждевременного износа деталей группы, так как перфоратор эксплуатировался в бытовых условиях и износ других деталей изделия не является существенным.
Износ деталей связан с использованием в процессе сборки перфоратора на предприятии-изготовителе деталей, изготовленных из материалов с низкими показателями по износостойкости и не обеспечивших возможность эксплуатировать изделие в полном функционале на весь период действия гарантийных обязательств компании — правообладателя фирменного знака «Makita».
Экспертиза нарушений правил и условий эксплуатации со стороны потребителя не выявила.»

И по шуруповерту:

«10. Заключение эксперта:
Представленная на экспертизу дрель-шуруповерт Makita модель 6270 DWPE, s/n 1130801 имеет дефект производственного характера. Дефект возник по причине выгорания обмоток электродвигателя в результате межвиткового электрического замыкания. Является существенным,так как связан с заменой основного дорогостоящего элемента устройства и требует значительных временных затрат на проведение ремонтных работ.
Экспертиза нарушений правил и условий эксплуатации со стороны потребителя не выявила.»

И это все органолептическим методом! Самое ценное в нём, видимо, то, что он универсальный — подходит и для определения зелёного оттенка колбасы, и для определения «преждевременного износа» «деталей, изготовленных из материалов с низкими показателями по износостойкости», и для определения «значительных временных затрат на проведение ремонтных работ».

Приведём небольшую справочку из Википедии — пусть это и не всегда надёжный источник достоверной информации, но в данном случае все просто и понятно.

«Органолептический метод (органолептика) — метод определения показателей качества продукции на основе анализа восприятий органов чувств — зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса.
Основной отличительной чертой органолептического исследования является отсутствие объективной регистрации результатов с использованием измерительных приборов или средств фиксации результатов…
Значения показателей определяются путем анализа ощущений эксперта на основании имеющегося у него опыта оценки…
В значительной степени достоверность полученной таким образом оценки зависит от опыта эксперта (оценщика)».

Классный метод у эксперта экстра-класса не может не дать классный результат. Как опытный шулер, засунув в рукава пару тузов, Кузнецов с этими «экспертными заключениями» пришёл на очередное заседание суда, как на последнее, предвкушая лёгкую победу над наивными умниками, не представляющими, как на самом деле устроен мир.

Но лёгкой победы не вышло. Подняв на смех выводы знатока органолептики, умники из магазина потребовали проведения уже судебной экспертизы. На этом и завершилось очередное заседание. Суд предложил экспертам Центра судебной экспертизы дать заключение по вопросам, имеют ли перфоратор и дрель-шуруповёрт недостатки и если имеют, то какие они — производственные или эксплуатационные. В отличие от «независимого» эксперта, эксперт судебный дает подписку об уголовной ответственности за дачу заведомо ложного заключения по статье 307 УК РФ. Судебная экспертиза стоит дороже, подход к её проведению серьёзней, методов исследований больше, а в выводах отсутствуют безответственные и легкомысленные пассажи.

В итоге судебный эксперт Пшеничная Елена Анатольевна в своём отчете указала, что осмотр производился 30.11.2010 года с 14.30 при искусственном и естественном освещении в помещении ООО «Центр Судебной Экспертизы» в присутствии истца, Кузнецова Дениса Эдуардовича, и представителя ответчика, генерального директора ООО «Инструментальная компания № 1 «Озерки» Тарасова Сергея Анатольевича. А в выводах содержится следующее:

«1. Перфоратор Makita HR3000C серийный номер 160829 Е имеет дефект: отсутствие ударных функций под нагрузкой. Дефект связан с нарушением работы ударного механизма. Определить характер дефекта (производственный или эксплуатационный) не представляется возможным в связи с отсутствием технической возможности осмотра деталей ударного механизма.

2. Дрель-шуруповерт Makita 6270 DWPE серийный номер 1130801 имеет дефект: заклинивание двигателя. Причина образования дефекта: нарушение целостности обмотки редуктора вследствие механического воздействия, связанного с попаданием посторонних частиц внутрь инструмента. Характер дефекта — эксплуатационный».

Возможно, это заключение не безупречно, но, по крайней мере, честно: «Не представляется возможным в связи с отсутствием технической возможности». Правда, как видим, и судебные эксперты тоже ошибаются – в выводах двигатель перепутали с редуктором!

«Шеф, все пропало… гипс снимают, клиент уезжает…»

Тщательно подготовленная комбинация по задумке г-на Кузнецова не предусматривала такого развития событий. Ну, черт с ним, с шуруповертом, ну, не получилось. Только вот незадача: умники, не удовлетворившись и этим, потребовали проведения дополнительной и ещё более дорогой судебной материаловедческой экспертизы. Такой, которая проводится с привлечением специализированной организации, имеющей всё необходимое для этого оборудование, а также специалистов с соответствующей квалификацией.

Конечно, господин Кузнецов был категорически против проведения такой экспертизы, но суд протест проигнорировал и обязал Северо-Западный экспертно-правовой центр её провести.

После кропотливой исследовательской работы эксперты, специалисты мирового уровня в области триботехники: заведующая профилирующей кафедрой «Триботехника» ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский институт машиностроения» доктор технических наук, профессор Скотникова Маргарита Александровна и заведующий лабораторией «Физико-технологических исследований и электронной микроскопии» доцент кафедры «Триботехника» ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский институт машиностроения», кандидат технических наук Крылов Николай Александрович сделали следующее заключение, которое приводим в форме вопрос-ответ:

«Вопрос: Имеет ли перфоратор Makita HR3000C (серийный номер 160829 Е) недостатки, а если имеет, то являются ли эти недостатки эксплуатационными или производственными?

Ответ: Анализируя фактические сведения, полученные из схемы устройства перфоратора, и выявленные неисправности, можно сделать следующий вывод: перфоратор Makita HR3000C серийный номер 160829 Е недостатков не имеет.

Вместе с тем в нем присутствуют две детали, имеющие легкоустранимые дефекты эксплуатационного характера, действие которых выражено в неэффективной работе его кривошипно-шатунного и ударного механизмов, которые согласно паспортным данным должны передавать осевое усилие удара посредством «предохранительных» запасных деталей «корпуса шпилек» и «резинового кольца».

Выявленное значительное снижение эффективности работы перфоратора связано с разрушением корпуса шпилек и металлической оправки резинового кольца в процессе длительной безостановочной работы перфоратора, превышения усилия и перегрева инструмента».

Заседание было коротким — суду всё стало ясно. Решение: в заявленных требованиях истцу отказать и возложить на него обязанность оплаты последней экспертизы в сумме 30 000 рублей в пользу Северо-Западного экспертно-правового центра.

Как говорится, «любой каприз за ваши деньги»!

Финита ля комедия! Это была катастрофа! Вся выстроенная комбинация рассыпалась, как карточный домик. Все приложенные усилия, потраченное время, напряжённая работа мысли, дополнительно вложенные во всё это дело деньги — всё коту под хвост!

Конечно, смириться с таким решением суда для господина Кузнецова Д. Э. было противоестественно, поэтому последовала кассационная жалоба в городской суд, в которой, уже не мудрствуя лукаво, сутяга просто предлагал суду, не направляя дело на повторное рассмотрение, отменить решение суда первой инстанции и вынести решение в его пользу. Именно так — «взять и отменить».

Представляем озадаченность судьи городского суда, вчитывающегося в строки этой жалобы. Как же теперь быть-то, а?

Абсолютно предсказуемое решение городского суда от 14.07.2011 года подтвердило решение районного суда: истцу в удовлетворении заявленных требований ОТКАЗАТЬ. Пусть опыт расставания с денежными средствами г-на Кузнецова Д. Э. послужит уроком и предостережением сутягам и крючкотворам, а коллегам — советом идти до конца в защите своих прав от притязаний подобных потребиллеров. Ответчик, Инструментальная компания № 1 «Озерки», оставила за собой право на иск к г-ну Кузнецову Д. Э. о возмещении всех понесённых в связи с процессом расходов. В том числе и по оплате услуг адвоката. А также право на иск к г-ну Фирзину А.Ю, эксперту ООО «Правовой центр Санкт-Петербурга», о возмещении морального вреда и ущерба деловой репутации компании в связи с его безответственным словоблудием. Продолжение следует, но это будет уже другая история.

На момент сдачи номера в печать Инструментальная компания №1 «Озерки» получила и передала судебным приставам исполнительный лист о взыскании с г-на Кузнецова Д.Э. денежных средств в сумме 30 000 руб. в качестве возмещения расходов, связанных с оплатой судебной материаловедческой экспертизы. Как говорится, лёд тронулся… наказание рублём началось!

В статье использованы рисунки Елены Медведковой

Статья опубликована в выпуске журнала «Инструменты» серии «Потребитель» №11’2011