Сервис и гарантия: круглый стол. «Я спросил у сервиса…»

Отечественный пользователь электроинструмента в большинстве своём к сервису относится настороженно. При выборе инструмента почти все интересуются сроком гарантии, но сама эта гарантия очень часто воспринимается почему-то как, «если инструмент сломался во время гарантии — должны отремонтировать бесплатно». Тот факт, что всё не так просто и гарантия сопровождается рядом существенных оговорок и ограничений, либо не принимается во внимание, либо вообще проходит мимо сознания (в тех случаях, когда инструкцию и прочие документы не читают). Потом идут слухи и отзывы о сервисах, которые «выдают гарантию за не гарантийный случай», «сводят всё к платному ремонту»…

Мы решили немного прояснить ситуацию, задав ряд непростых вопросов производителям инструмента. Точнее, тем сотрудникам компаний, кто непосредственно отвечает за сервисную политику. Ответы участников приведены практически дословно, с минимальной редакционной правкой, т. е. это неискаженная информация «из первых уст».

⇒ ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

ТОП-10 статей на тему сервиса инструментов и садовой техники

Участники нашего круглого стола:
• Артём САЛЬНИКОВ, руководитель отдела сервиса московского представительства компании Fein Elektrowerkzeuge
• Норайр ДАБАГЯН, руководитель сервис-маркетинга отдела электроинструментов Bosch компании «ООО Роберт Бош»
• Олег ГАПТИЛЬ-МАЛЕКОВ, руководитель сервисного центра ООО «Макита»
• Константин ШОРИН, директор по маркетингу компании «Метабо Евразия»
• Виталий РЯЗАНКИН, исполнительный директор сервисной компании ООО «Оптимист» (ГК «Энтузиаст»)

1. Каков гарантийный срок на электроинструмент вашего бренда? Это постоянная величина, или она меняется в зависимости от типа инструмента? Предусмотрено ли какое-то ограничение сроков ремонта?

Артём Сальников (Fein): Стандартный гарантийный срок на инструменты Fein составляет 12 месяцев. Кроме того, почти на весь модельный ряд, за исключением промышленных высокочастотных электроинструментов, промышленных аккумуляторных гайковёртов AccuTec, балансиров, труборезного оборудования, а также пневматических инструментов, предусмотрено продление гарантийного срока до трёх лет при условии, если покупатель зарегистрируется в течение четырёх недель с даты покупки на официальном сайте компании Fein.

Ограничение сроков ремонта как таковое отсутствует. Однако в своих рекомендациях сервисным центрам Fein настаивает на выполнении ремонтных работ в течение трёх рабочих дней. Если выполнить это требование невозможно, мы рекомендуем предоставлять заказчику подменный инструмент. Сервисный центр при московском офисе компании способен провести ремонт в течение 24 часов, в том числе с выездом к заказчику; региональные сервисные центры тоже стремятся к минимально возможным срокам ремонта.

Норайр Дабагян (Bosch): Bosch предоставляет двухгодичную гарантию на электроинструмент для домашних пользователей и годичную – на профессиональный. На профессиональный инструмент гарантия может быть расширена до трёх лет при условии регистрации инструмента на сайте www.bosch-professional.com/warranty в течение четырёх недель с момента покупки, и если распечатан персональный гарантийный сертификат. Ремонт выполняется в сроки, предусмотренные законом. Bosch также предлагает специальную программу «Полная Гарантия» для профессиональных пользователей инструмента.

Олег Гаптиль-Малеков (Makita): Гарантийный срок на электроинструмент Makita — 12 месяцев. Ограничение сроков ремонта предусмотрено.

Константин Шорин (Metabo): Стандартный гарантийный срок — 1 год с даты продажи, независимо от вида инструмента. С 2004 года у Metabo действует система гарантии 1+2. То есть при регистрации инструмента на сайте пользователь получает сертификат на гарантийное обслуживание в течение второго и третьего года. Кроме того, у Metabo есть уникальное предложение — трёх-летняя гарантия на литиевые аккумуляторы.

Виталий Рязанкин («Оптимист»): На разные виды инструмента гарантия составляет 6, 12 или 36 месяцев. Сроки ремонта ограничены, затягивать его надолго СЦ не может.

2. На ваш взгляд, что даёт гарантия пользователю? Обычно она не распространяется на расходники и быстро изнашивающиеся детали, в итоге порой получается, что значительное количество возникающих неисправностей признают не гарантийными случаями.

Артём Сальников (Fein): Традиционно гарантия распространяется на дефекты материалов или сборки инструмента, ответственность за которые должен нести завод-производитель. В этом случае пользователь застрахован от неприятностей, связанных с не выявленными в процессе производства дефектами. Расходные материалы, а также быстроизнашивающиеся запасные части, как правило, имеют значительно меньший ресурс, но ведь в конечном счёте именно они обеспечивают инструменту возможность выполнения той или иной операции, и срок их службы напрямую связан с объёмом выполненной работы. Давать гарантию на такие детали как минимум опрометчиво, особенно если учесть тот фактор, что ни один сервис не сможет проверить, принадлежат ли эти детали именно этому инструменту, либо взяты с аналогичного, приобретенного гораздо раньше. В качестве примера можно привести такие запчасти, как ремни для рубанков, шлифовальные подошвы шлифмашин и т. п.

Норайр Дабагян (Bosch): В случае возникновения неисправности по причине заводского брака, гарантия даёт возможность потребителю бесплатно отремонтировать инструмент.

Олег Гаптиль-Малеков (Makita): Гарантия — это бесплатный ремонт при гарантийных или «пограничных» случаях, а также консультации, как правильно эксплуатировать инструмент. Гарантия распространяется на всё, и гарантийным будет ремонт или нет зависит от причины поломки или износа.

Константин Шорин (Metabo): Ни один производитель не может обеспечить полное отсутствие дефектов в выпускаемой продукции. Гарантия — это обязательство производителя устранить эти ошибки, если вдруг они обнаружатся. Понимать гарантию как обязательство, что инструмент проработает в течение гарантийного срока без поломок и износа в априорно неизвестных условиях эксплуатации было бы наивно.

Виталий Рязанкин («Оптимист»): Гарантия — это уверенность в выбранном инструменте.

3. Очень часто в условиях гарантии встречаются оговорки типа «при использовании инструмента в профессиональных целях…», «для выполнения работ, связанных с предпринимательской деятельностью…». Как на практике применяются эти понятия? Как производитель планирует доказывать «профессиональные цели» или «предпринимательскую деятельность»? Часто ли подобные моменты встречаются в практике?

Артём Сальников (Fein): К счастью, продукция Fein принадлежит к профессиональному сегменту производства, что позволяет нам не использовать подобные оговорки при формулировании гарантийных условий. Мы знаем, что наш инструмент приобретается исключительно в целях извлечения из него прибыли.

Норайр Дабагян (Bosch): В практике Bosch это встречается не так часто. Мы предлагаем широкий ассортимент инструмента для всех типов работ. Bosch c доверием относится к своим клиентам, мы верим, что они используют для работы инструмент, подходящий для их целей. Но вообще-то наши механики в состоянии определить применение инструмента не по назначению.

Олег Гаптиль-Малеков (Makita): Сложно доказать коммерческую деятельность. Организация или коммерсант, как правило, прикрываются частными лицами, приобретающими инструмент для личных целей. Поэтому в подобных случаях отказываем в гарантии только по причинам, указанным в гарантийном талоне… ну, может быть, более строго подходим к этому вопросу.

Константин Шорин (Metabo): Мы позиционируем весь инструмент как подходящий для профессионального применения, и таких оговорок не делаем.

Виталий Рязанкин («Оптимист»): Профессиональное применение доказывается по степени износа быстро изнашивающихся деталей. Но такие моменты в нашей практике очень редки.

4. Насколько строго производитель отслеживает гарантийный/ не гарантийный случай? Как относится к пограничным ситуациям, когда затруднительно однозначно сказать, по чьей вине инструмент вышел из строя?

Артём Сальников (Fein): В основе наших правил определения гарантийности того или иного случая поломки заложен принцип справедливости. Это означает, что при наличии убедительных свидетельств нарушения гарантийных условий пользователю будет предложено оплатить текущий ремонт изделия. Всяческие сомнения в вине пользователя будут толковаться в его пользу, и ремонт будет минимально затратным. На нашей практике, учитывая исключительную надёжность машин Fein и нашу уверенность в его качестве, мы сталкиваемся с ничтожно малым количеством действительно гарантийных случаев поломок.

Норайр Дабагян (Bosch): Bosch проверяет 100 % выполненных гарантийных ремонтов, кроме того, по запросу проводит консультации для авторизованных сервисных центров. Обычно специалисты наших АСЦ в состоянии точно определить, является случай гарантийным или нет. Если же это невозможно, то ремонт выполняется по гарантии.

Олег Гаптиль-Малеков (Makita): Бывает, что идём навстречу клиенту и выполняем ремонт бесплатно, даже если случай не гарантийный (в зависимости от ситуации).

Константин Шорин (Metabo): Перед началом ремонта всегда проводится диагностика, где и решается, будет признан случай гарантийным или нет. Пограничные ситуации трактуются в пользу потребителя.

Виталий Рязанкин («Оптимист»): Мы строго следим за распределением «гарантия/не гарантия». Пограничные случаи трактуем в пользу клиента.

5. Каким условиям производителя должен удовлетворять авторизованный сервисный центр? Предпринимает ли компания какие-либо меры для повышения квалификации сотрудников таких сервисных центров?

Артём Сальников (Fein): Думаю, не открою ничего нового, если скажу, что при заключении сервисных договоров Fein отдаёт предпочтение сложившимся СЦ с большим опытом работы и заслуженно пользующимся доверием со стороны пользователей. В приоритете наличие собственного склада запасных частей, налаженная логистика, грамотный, приветливый и отзывчивый персонал.

Не секрет, что посещение пользователем СЦ, как правило, связано с негативными эмоциями, в том числе от проблем с не вовремя сломавшимся инструментом, поэтому крайне ценно не только умение специалистов быстро и качественно отремонтировать любую поломку, но и максимально эффективно сгладить возможный конфликт с заказчиком.

Fein регулярно проводит обучение торговых и сервисных партнёров с целью повышения базового уровня знаний в инструментальной области, а также квалификации персонала. В наличии есть необходимые инструкции по проведению ремонтных и сервисных услуг, также предусмотрена возможность дистанционного консультирования в режиме онлайн.

Норайр Дабагян (Bosch): Есть определённые требования к АСЦ, например к оборудованию, программному обеспечению и квалификации персонала. Для повышения квалификации механиков сервиса мы проводим очные тренинги и онлайн-обучения.

Олег Гаптиль-Малеков (Makita): Обращаем внимание на оборудование рабочих мест, квалификацию сотрудников, наличие склада необходимых запчастей. Для персонала проводим обучающие семинары.

Константин Шорин (Metabo): Условия простые — сервис должен качественно ремонтировать инструмент в установленные сроки. Мы регулярно проводим обучение механиков сервисных центров, чтобы поддерживать их квалификацию на должном уровне.

Виталий Рязанкин («Оптимист»): Основное требование — наличие квалифицированных механиков по данному оборудованию. Мы помогаем в этом вопросе, организовываем обучение персонала.

6. Как строятся отношения с авторизованными сервис-центрами? Предусмотрены ли методы предотвращения ситуации, когда сервис старается даже гарантийные случаи представлять не гарантийными, чтобы склонить клиента к платному ремонту?

Артём Сальников (Fein): Отношения с СЦ строятся на долговременной основе и базируются в первую очередь на соблюдении положений сервисного договора. Он, в частности, предусматривает возможность расторжения в случае возникновения обоснованных жалоб со стороны пользователей. В такой ситуации потери сервисного центра, в том числе имиджевые, несравнимо больше, чем сиюминутная прибыль от злонамеренного обмана пользователей.

К счастью, в нашей деятельности нам пока что ни разу не пришлось воспользоваться данным пунктом сервисного договора. Немалую роль в таких устойчивых взаимоотношениях с сервисными центрами играет обязательное личное знакомство с руководителями и специалистами СЦ и возникающая при этом уверенность в продолжительном сотрудничестве.

Норайр Дабагян (Bosch): Отношения с нашими сервисными партнёрами строятся в первую очередь на доверии и на соответствии сервиса нашим требованиям. Они определены таким образом, что личная заинтересованность сотрудников сервисного центра в том или ином виде полностью исключена. Однако у нас есть и инструменты контроля. Одним из таких инструментов является опрос конечных пользователей силами горячей линии Bosch. Любой клиент может позвонить с вопросом по ремонту своего инструмента на нашу горячую линию, мы рассматриваем все обращения.

Олег Гаптиль-Малеков (Makita): Если подобные махинации выявляются неоднократно, мы отзываем у такого сервисного центра сертификат.

Константин Шорин (Metabo): Нормальный сервис не заинтересован в таком подходе. За каждый гарантийный ремонт он получает от производителя инструмента компенсацию. Другое дело — представить производителю платные ремонты в качестве гарантийных и «срубить бабла» и с клиента, и с производителя. Но с такими сервисами наши отношения продолжаются недолго.

Виталий Рязанкин («Оптимист»): Одно из требований к авторизованным сервисам — обязательная отчётность по гарантийным ремонтам. Для предотвращения махинаций с гарантией есть «Закон о защите прав потребителя».

7. Есть ли программы поощрения постоянных клиентов, корпоративных пользователей?

Артём Сальников (Fein): На практике подобные программы бывают инициативой непосредственно СЦ, и представительства фирм-производителей инструмента, наверное, не всегда могут оказывать заметное влияние на такого рода деятельность.

Московский сервис компании Fein предусматривает предоставление скидки на запасные части для постоянных клиентов, а также иные способы поощрения пользователей инструментами нашего бренда.

Норайр Дабагян (Bosch): Мы рекомендуем авторизованным сервисным центрам использовать данные программы для привлечения клиентов. Однако выбор всегда остаётся за ними, это лишь рекомендация с нашей стороны, а не требование.

Олег Гаптиль-Малеков (Makita): У нас таких программ нет.

Константин Шорин (Metabo): Конечно, есть.

Виталий Рязанкин («Оптимист»): Да. Такие программы у нас есть.

8. Какова политика производителя в отношении послегарантийных ремонтов? Не бывает ли так, что даже в случае незначительной поломки выгоднее приобрести новый инструмент?

Артём Сальников (Fein): Мне думается, каждый производитель сам для себя решает, какую политику избрать в отношении послегарантийного обслуживания. Известны примеры, когда цель производителя — максимальное количество продаж новых машин, и в этих случаях стоимость запасных частей максимально завышена, что делает ремонт инструментов экономически нецелесообразным, вынуждая пользователя приобретать новое оборудование.

Политика Fein в этом вопросе диаметрально противоположна. Несмотря на относительно высокую стоимость запасных частей, количество инструментов, которые было бы невыгодно отремонтировать, ничтожно мало. Более того, поскольку пользователи Fein за время многолетней эксплуатации наших машин естественным образом привыкают к ним, многие профессионалы категорически возражают против приобретения новых инструментов, в том числе и Fein, и предпочитают ремонтировать «заслуженных ветеранов».

Норайр Дабагян (Bosch): Сервис Bosch лояльно относится к своим клиентам, и всегда готов дать рекомендации, что выгоднее для них: отремонтировать или купить новый инструмент. В любом случае, запасные части на наш инструмент поставляются в течение семи лет после того, как он снимается с производства.

Олег Гаптиль-Малеков (Makita): Стоимость ремонта зависит от степени износа или повреждения инструмента. Часто бывает выгоднее отремонтировать, чем купить новый.

Константин Шорин (Metabo): Метабо поставляет запчасти в течение восьми лет после прекращения выпуска какого-либо инструмента. Что касается стоимости ремонта — какую поломку считать незначительной? Ответ зависит от сложности ремонта и стоимости запчастей, остаточного ресурса инструмента. Бывают случаи, когда действительно целесообразнее купить новый.

Виталий Рязанкин («Оптимист»): Всё зависит от степени повреждения инструмента, выделить общий «тренд» сложно.

9. Насколько «открыта» сервисная документация для конечных пользователей (чертежи, каталоги запасных частей, инструкции по ремонту, консультирование по технологии ремонта)?

Артём Сальников (Fein): Fein держит всю сервисную документацию предельно открытой. Чертежи всех машин доступны на сайте компании www.fein.ru в разделе «Сервис». По запросу мы готовы выслать инструкции по ремонту в электронном виде, а также проконсультировать всеми возможными способами в случае необходимости.

Однако для обслуживания инструментов зачастую требуются специальные приспособления, а также определённый навык, поэтому Fein настоятельно рекомендует не заниматься ремонтом электроинструмента самостоятельно.

Норайр Дабагян (Bosch): Чертежи всех инструментов Bosch лежат в открытом доступе на сайте www.bosch-pt.ru. Они содержат перечень запасных частей с нашими артикулами, используемыми для заказа. Любой человек, у которого есть доступ к Интернету, может их посмотреть или скачать. Помимо чертежей, мы распространяем сервисный диск (SIS). Как и запасные части, его можно приобрести у наших дилеров и в авторизованных сервисных центрах. Инструкции по ремонту и консультирование доступны только авторизованным сервисным центрам.

Олег Гаптиль-Малеков (Makita): В сервисном центре можно получить консультацию по простым ремонтам, а также схему деталировки на инструмент, узнать о наличии и стоимости детали.

Константин Шорин (Metabo): Чертежи лежат в открытом доступе на сайте производителя www.metabo.com в разделе «Сервис».

Виталий Рязанкин («Оптимист»): Здесь всё зависит от поставщика инструмента.

10. Возможна ли покупка запасных частей через СЦ для самостоятельного осуществления ремонта?

Артём Сальников (Fein): Да, покупка возможна, однако по причинам, изложенным выше, Fein рекомендовал бы доверять обслуживание инструмента профессиональным ремонтникам.

Норайр Дабагян (Bosch): Да, конечно. Запчасти Bosch можно купить у дилеров или авторизованных сервисных центров. Здесь нужно отметить, что не все АСЦ продают запасные части. Но мы рекомендуем это делать.

Олег Гаптиль-Малеков (Makita): Да, в СЦ можно приобрести детали для самостоятельного ремонта.

Константин Шорин (Metabo): Да. Запчасти можно приобретать в СЦ.

Виталий Рязанкин («Оптимист»): Да. Запчасти можно приобретать в СЦ.

11. Есть ли программа «утилизации» старого инструмента, когда в обмен на старый неисправный агрегат можно получить разумную скидку на новый (аналогичный) продукт?

Артём Сальников (Fein): Пока Fein в России не столкнулся с насущной необходимостью такого предложения. Учитывая длительный срок службы наших машин, а также высокую их ремонтопригодность, «утилизация» пока неактуальна. Но это отнюдь не означает, что мы полностью её исключаем в будущем. Наоборот, уверен, в ближайшее время мы рассмотрим возможные варианты привлекательного обмена старого инструмента на новый.

Норайр Дабагян (Bosch): Bosch придаёт большое значение программе утилизации во всех странах мира. Некоторые сервисные центры проводят такие акции.

Олег Гаптиль-Малеков (Makita): В данный момент программ утилизации у нас нет.

Константин Шорин (Metabo): Программ утилизации не предусмотрено.

Виталий Рязанкин («Оптимист»): Да, у нас есть подобные программы.

12. Как поступает СЦ в случае, если в гарантийный срок произошла не гарантийная поломка? То есть после осуществления текущего платного ремонта остаётся ли у пользователя возможность воспользоваться гарантией в дальнейшем? Или гарантия снимается раз и навсегда?

Артём Сальников (Fein): Если в течение гарантийного периода произошла не гарантийная поломка, пользователю будет предложено оплатить только текущие затраты на ремонт. Гарантия при этом раз и навсегда не снимается. Гарантийный срок составляет от 12 до 36 месяцев, и в случае выявления в данный период гарантийного дефекта, он будет устранён в соответствии с гарантийными условиями Fein. Кроме того, не исключены варианты, когда скрытый дефект может проявиться и по окончании гарантийного периода. Для таких ситуаций компанией Fein предусмотрены возможности льготного или полностью бесплатного устранения недостатков.

Норайр Дабагян (Bosch): После устранения не гарантийной поломки за счёт клиента, гарантия восстанавливается в соответствии с законом.

Олег Гаптиль-Малеков (Makita): После платного ремонта гарантия возобновляется.

Константин Шорин (Metabo): Гарантия не только не снимается, а даже продлевается на период нахождения инструмента в сервисе.

Виталий Рязанкин («Оптимист»): Гарантия в таком случае сохраняется.

13. Как вы относитесь к политике сетевых гипермаркетов, когда сломавшийся в период гарантии инструмент не ремонтируют, а просто обменивают на новый? Не «убьёт» ли такая тенденция необходимость существования СЦ? И что можно сказать по поводу интернет-магазинов, где обмен не предусмотрен?

Артём Сальников (Fein): Безусловно, такая политика очень привлекательна для конечных пользователей и в значительной мере упрощает взаимоотношения продавца и покупателя в области решения проблем с работоспособностью изделия. Однако по моим наблюдениям, такая опция практикуется в отношении недорогого бытового инструмента, чей ремонт может быть слишком затратен по отношению к стоимости изделия. Учитывая неинтенсивную эксплуатацию инструмента, характерную для бытового сектора, вероятность поломок в гарантийный период может быть невысокой. Таким образом, подобный подход вполне экономически оправдан.

Профессиональные, а тем более промышленные электроинструменты требуют регулярного технического обслуживания. Приблизительно после 150–200 часов работы машины необходимо осмотреть, провести профилактику, заменить угольные щётки и, возможно, другие быстро изнашивающиеся запасные части.

По этой причине услуги профессиональных ремонтников, конечно же, будут востребованы.

Норайр Дабагян (Bosch): У клиента всегда есть выбор, куда обратиться: в торговую организацию или авторизованный сервисный центр. Далеко не все конечные пользователи при наступлении гарантийного случая обращаются туда, где приобрели инструмент. Зачастую сервисные центры предлагают ремонт в день обращения или при клиенте, что невозможно в случае торговой организации. Действия сетевых гипермаркетов не сильно повлияют на существование сервисных центров. В конечном счёте для обмена или возврата денег клиенту данные торговые организации всё равно обращаются к нашим сервисным партнерам, чтобы провести диагностику. Кроме того, всегда есть потребность в выполнении квалифицированных платных ремонтов. В наших авторизованных сервисах инструмент Bosch ремонтируют вне зависимости от того, где он куплен – у дилера, в гипермаркете или в интернет-магазине.

Олег Гаптиль-Малеков (Makita): Менять — это их право, но если случай будет признан не гарантийным, они не получат компенсацию от производителя. Где приобретён инструмент, значения не имеет. Думаю, сервисные центры будут востребованы всегда.

Константин Шорин (Metabo): Дешёвый инструмент, каким торгуют и который обменивают гипермаркеты, конечно, выгоднее менять. К нему и запчасти-то не предлагаются. Впрочем, некоторые виды и более дорогого инструмента производителю или продавцу выгоднее обменять, чем ремонтировать. Например, зарядные устройства.

Интернет-магазины вообще ни при чём. Ответственность несёт производитель, без разницы, кто продал. Сети ведь обменивают только свои собственные бренды, где они и есть производитель. «Макиту» с «Интерсколом» они не меняют. Другое дело, что интернет-магазины убивают маржу на рынке, и у традиционных дилеров остаётся всё меньше возможностей оказывать конечному пользователю дополнительные услуги, например по доставке инструмента в сервис производителя и обратно, предоставлении подменного инструмента.

В Европе есть тенденция укрупнения сервисных центров. Так, единственный сервисный центр Metabo в Германии обслуживает Германию и все близлежащие страны Центральной Европы. Срок ремонта для конечного пользователя (вместе с пересылкой туда-обратно) не превышает пяти дней. Единственное, что сдерживает такой подход у нас — это расстояния, а также стоимость и качество почтовых услуг. Как только начнутся изменения к лучшему, число сервисов резко сократится.

Виталий Рязанкин («Оптимист»): Относимся нормально, СЦ от этого никуда не исчезнут.

Автор: Алексей Меснянкин

Интервью опубликовано в выпуске журнала «Инструменты» ОСЕНЬ-ЗИМА 2012 №11’2012