Всё больше людей пользуются услугами телефонных и онлайн-служб поддержки в вопросах обслуживания бытового оборудования. Об этом говорит опыт компании «Грундфос», запустившей в 2014 г. программу «Сервис-24» – горячую линию сервиса насосов для систем отопления, водоснабжения, дренажа и канализации частных домов. Клиенту удобно иметь по всем вопросам одну точку контакта, о чём свидетельствует статистика: за последний год число обращений на «горячую» линию увеличилось в 2 раза при том, что общее количество обращений по вопросам сервисного обслуживания и ремонта осталось неизменным. Расширилась и география услуги: если вначале программа была запущена в 12 российских городах, то сегодня уже «Сервис-24» успешно функционирует уже в 37. В половине случаев сервисному инженеру удается по телефону понять, в чем заключается причина неисправности, и дать клиенту рекомендации по эксплуатации насоса. Если же требуется детальная диагностика, то в течение 24 часов на объект выезжает бригада специалистов.
Опираясь на обширный опыт работы с обращениями клиентов, специалисты Grundfos составили памятку, как вести себя в случае поломки насоса. Публикуем их рекомендации и отзывы.
Первое. Проверьте, включено ли оборудование в розетку!
Поучительная история. В службу сервиса поступила заявка: в загородном доме смонтировали дорогой скважинный насос, а он не работает! Специалисты выехали на место в кратчайшие сроки. Проверили абсолютно всё: качество монтажа не вызвало нареканий, скважина была в порядке, просмотрели все электрические соединения, розетку. И лишь случайно обнаружилось, что домовладелец подсоединил к сети вилку не от насоса, а от удлинителя (которая выглядела аналогично).
Хорошо, что «неполадки» в итоге удалось обнаружить и устранить сразу на месте, в противном случае инженерам пришлось бы демонтировать абсолютно исправный насос и отвозить его в стационарный центр для технического испытания. Важное уточнение: в гарантийных случаях все работы проводятся бесплатно. Если же оборудование функционирует некорректно по вине пользователя, то дальнейшее восстановление его работоспособности происходит за счет клиента. Конечно, в случае с перепутанной вилкой в розетке ремонт не потребовался, поэтому кошелёк домовладельца остался нетронутым. И всё же специалисты советуют: прежде чем вызывать мастеров, нужно проверить, казалось бы, банальные вещи: есть ли в доме электричество, исправна ли розетка, включены ли автоматические выключатели в щитке, нет ли скачков напряжения. Возможно, насос отказывается работать просто из-за невнимательности хозяина.
Второе. Обращаясь в сервис, подготовьте и сообщите полную информацию
Поучительная история. Диалог по телефону горячей линии:
– Здравствуйте! […] конечно, мы поможем! А какая у вас модель насоса?
–Мм… Не знаю…
– А где он у вас стоит?
– В доме.
– А где именно в доме: в санузле, в подвале, около отопительного котла?
– Ой, да где-то на трубе отопления висит. А что, это так важно? Он сломался!
– Конечно важно, нам же нужно знать, какого именно мастера к вам отправить и какой сервисный набор взять с собой. Может быть попытаетесь описать насос?
– Ну, он красненький.
Порой игра «вопрос-ответ» затягивается и задерживает решение вопроса. Но, несмотря ни на что, сервисным центрам практически всегда удается выполнить заявку в заявленные сроки. Так, анализ отработки обращений в «Сервис-24» с начала 2017 г. показал, что 87% выездов совершены в обозначенное клиентом время. Каждый заказчик хочет, чтобы бригады работали оперативно, поэтому лучше помочь экспертам, предоставив максимум информации при обращении. В том числе благодаря такой взаимной поддержке 95% пользователей остаются абсолютно довольны услугами сервиса.
Обращаясь по телефону горячей линии необходимо назвать модель насоса, примерную дату его установки и детально описать возникшую неполадку. Тип оборудования можно посмотреть в инструкции, гарантийном талоне (там же должна быть прописана дата покупки и монтажа) или на заводском шильдике. Но, конечно, если потребитель чего-то не знает или не может пояснить, это не будет причиной отказа обработки его обращения.
Третье. Правильно выбирайте место для установки насоса
Поучительная история. Однажды сервисный инженер приехал на объект с целью диагностики и ремонта канализационной установки Sololift2 для отвода сточных вод, однако модель оказалась буквально вмурованной в стену – строители и домовладелец не предусмотрели наличие даже смотрового люка. В итоге, чтобы добраться до установки, клиенту пришлось разбирать конструкцию, а сервисному инженеру совершать второй выезд, что привело к лишним финансовым и временным тратам.
Не стоит забывать – любые насосы нужно периодически обслуживать, а канализационное оборудование следует ещё и чистить. Именно поэтому специалисты рекомендуют монтировать установки для отвода стоков непосредственно за унитазом или под раковиной, не закрывая их капитальной или фальшстеной. Современные модели заключены в малогабаритные корпуса из белого пластика и будут практически не заметны в любом интерьере, даже в маленькой ванной комнате.
Циркуляционные насосы, работающие в системах автономного отопления, лучше всего монтировать недалеко от котла, а для станций водоснабжения нужно выбрать отапливаемое помещение с хорошей вентиляцией. Также не стоит закрывать оборудование декоративными коробами и другими конструкциями, которые мешают движению воздуха, если таковые не предусмотрены в комплектации.
Четвёртое. Уведите из зоны сервисных работ детей и домашних животных
Поучительная история 1. Инженер обслуживал сложный скважинный насос, а рядом крутился очень дружелюбный пёс, который все норовил поиграть с инженером. Хозяин отлучился из дома и специалисту то и дело приходилось отгонять собаку самостоятельно. Через пару часов, когда домовладелец вернулся, инженер попросил увести питомца, но в этот момент животное добралось до электропроводки и, получив небольшой разряд тока, с визгом убежало само. Хорошо, что хозяин отнёсся к ситуации с пониманием, а собака не пострадала.
Поучительная история 2. В коттедже мастер чинил установку водоснабжения с гидробаком. За работой инженера поодаль внимательно наблюдал семилетний сын хозяев. Ничто не предвещало беды, пока мальчик не открыл кран на гидробаке, в котором оставалось небольшое количество воды: пришлось спасать ребёнка и оборудование, а потом мыть пол. Малыш был счастлив от пережитого приключения, а хозяйка осталась очень довольна, отметив, что такой чистой плитки у неё никогда не было.
При выезде специалистов на дом следует позаботиться о создании подходящих условий для обследования оборудования и его возможного ремонта. Собак и кошек лучше изолировать – они, конечно, очень дружелюбные, но слишком непоседливые. Также стоит увести подальше детей – малыши любят помогать, но их инициатива может дорого обойтись родителям.
Пятое. Не пытайтесь чинить насос самостоятельно
Поучительная история. Клиент приехал в мастерскую с… пакетом деталей! На немой вопрос инженеров он ответил, что вчера отдыхал с друзьями, и они пытались выяснить, за какое время можно разобрать насосную установку водоснабжения. Оказалось, за три часа. Только вот собрать её обратно они не смогли. Сервисный инженер справился с задачей за 30 минут и предупредили домовладельца, что в следующий раз всё может закончиться травмой или коротким замыканием.
Современный насос – сложное и высокотехнологичное оборудование, его ремонт и обслуживание следует доверять только квалифицированным специалистам. Самодеятельность навредит и технике, и пользователю!
Правда, порой потребитель просто не знает, куда именно обратиться за поддержкой. Поможет любой доступный источник информации. Так, по данным «Грундфос», самыми популярными источниками информации об услуге «Сервис-24» является интернет (37%), гарантийный талон и/или инструкция к насосу (18%), менеджеры в точках продаж (26%).
⇒ ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
В России открылся официальный интернет-магазин компании Grundfos
Будьте бдительны! Официальное предупреждение Grundfos
Справка о программе «Сервис-24»:
В случае появления нареканий в адрес оборудования Grundfos покупателю необходимо позвонить на телефон «Горячей линии» 8 800 200 20 21 и сообщить о неполадке, после чего оператор свяжется с ближайшим сервисным центром и направляет на объект сервисного инженера. Выездные эксперты выясняют причину неполадки и определяют, является ли случай гарантийным или нет. Небольшие неполадки устранятся непосредственно на месте, при значительных повреждениях насос будет заменён на новый.
На сегодняшний день «Сервис 24» работает в 37 российских городах, география действия постоянно расширяется.
Действие программы распространяется на насосы Grundfos серий Scala2, MQ, JP, JP Booster, SB, SBA, Unilift (KP, CC), SQ, SQE, SQE-pack, Sololift2, UPS, UP, UPA, Alpha3, Alpha2, Alpha2 L.
Такие проекты, как «Сервис-24», помогают пользоваться инновационными насосами, не беспокоясь о сложностях технической стороны монтажа и эксплуатации, поэтому теперь эксплуатировать новинки инженерного оборудования также просто, как и любую бытовую технику.
Статья предоставлена пресс-службой компании Grundfos, официальный российский сайт Grundfos («Грундфос»): www.grundfos.ru
Август 2017 года
