1-й, везде

2-й, везде

3-й, везде

4-й, везде


Присоединяйтесь к нам в соцсетях

Главные новости /все

Долгожданная новинка от «Белмаш» – многофункциональный деревообрабатывающий станок Belmash SDMR-2500
0
107
Семинар Stihl для садово-парковых хозяйств «Средства малой механизации для облегчения и оптимизации сезонных работ»
0
65
Stihl – генеральный спонсор выставки MITEX 2017 – приглашает на свой стенд
0
131
Конференция ГК «Внешторг» и презентация бренда Ingco Industrial на выставке MITEX 2017
0
211
Конференция «220 Вольт. Высокое напряжение на рынке» в рамках выставки MITEX 2017 (8 ноября c 14:30 до 17:30)
0
209
Ассоциация РАТПЭ: исследования российского рынка электроинструмента 2017 и актуальные проблемы отрасли
0
479
Инвестиции Al-Ko в приобретение Masport и Solo
0
254
Лужский абразивный завод строит новое производство за 500 млн рублей
0
328
Сетевые новинки Metabo 2017: УШМ WE/ WEPBA 19-180 Quick RT, мультитул MT 400, ЭШМ SXE 150 2,5/ 5,0 BL
0
332
Конференция Milwaukee 2017 в Берлине. Рабочая станция «Новое оборудование Milwaukee для работы по бетону»
0
401
Конференция РАТПЭ на MITEX 2017 – всегда самые актуальные вопросы инструментальной отрасли
0
188
Слёт Мастеровых #14 на инструментальной выставке MITEX 2017
0
213
Компания Fischer презентовала скрытое крепление с повышенной предельной нагрузкой на 4-м Фасадном конгрессе России
0
150
Hilti представляет буры TE-YX (SDS-Max) третьего поколения. Революция в бурении армированного бетона
0
372
Система управления активами Hilti ON!Track. Строительные объекты переходят на новый уровень эффективности
0
276
Тепловые пушки RedVerg: работают не прохлаждаясь. Обзор новинок сезона зима 2017/2018
0
202
Тепловые пушки «Рысь»: дающие тепло. Обзор новинок сезона зима 2017/2018
0
202
Снегоотбрасыватели RedVerg: оружие против снега. Новинки сезона зима 2017/2018
0
287
Снегоотбрасыватели Patriot: покорители снежных просторов
0
402
Как попасть на полку в Леруа Мерлен… и что делать, если уже попал?
0
727
Fischer представляет новый режущий инструмент для быстрой и безопасной резки монтажных шин FLS
0
132
BASF открыл завод по производству строительной химии в Санкт-Петербурге
0
152
«Интерскол» позеленел!
0
1027
ГОСТ Р 52588-2011 (безопасность абразивов): пора менять правила игры!
0
445
Акция Oventrop! Сезонное предложение по универсальной трубе из сшитого полиэтилена Copex PE-Xc
0
169
Конференция Milwaukee 2017 в Берлине. Рабочая станция «Новые строительные уровни, рулетки, линейки, лазерный дальномер LDM 30»
0
367
СТД «Петрович» открывает четвертый строительный центр на юге Московской области
0
581
Конкурс 3М «Предсказуемый результат в непредсказуемых условиях»
0
227
Регистрация на самую крупную в России выставку строительных и отделочных материалов WorldBuild Moscow/MosBuild 2018 открыта – получите билет!
0
1334
ИСМА расширяет производство
0
441
WorldBuild Moscow / MosBuild 2018 – эффективный инструмент привлечения новых клиентов
0
172
Ультра премиальный бренд LG Signature представлен в России
0
274
Особенности национальной уборки: как убираются в разных странах мира
0
320
Хранение инструмента? Не вопрос! Системы хранения инструмента Makita MacPac и Powerpack
0
507
Глобальный ребрендинг Fitt: презентация на выставке Spoga+Gafa 2017
0
349
Fitt представляет новую коллекцию шлангов YoYo на 2018 год
0
289
Инфракрасные кабины b-intense – солнце в доме каждый день
0
240
Новый флагманский магазин BWT в ТРЦ «Рига Молл»
0
233
Новые биметаллические коронки Ridgid HSS стали прочнее и долговечнее
0
254
Выбор профессионалов. Оснастка Edge
0
563

Лучшие видео /все

Лучшие
мастер-классы /все

Акции /все

Акция Oventrop! Сезонное предложение по универсальной трубе из сшитого полиэтилена Copex PE-Xc
С 02.10.17 по 29.12.17 гг
0
169
Конкурс 3М «Предсказуемый результат в непредсказуемых условиях»
C 1 октября по 15 декабря 2017 года
0
227
Специальное предложение на Knipex и Wera
До 30 июня 2018 года
0
619
Акция: распродажа складских остатков бит Wera
До 29 сентября 2017 года
0
517
Акция «Успей выбрать лучшее» компании «Оптулс» совместно с Knipex Werk GmbH
До 29 сентября 2017 года
0
1733
Свежий выпуск журнала «Потребитель» можно купить через мобильное приложение в App Store и Google Play
Специальная цена 75 рублей до 15 июля 2017 года
0
2558
Участвуй в конкурсе «Лучший объект De Dietrich 2017»
0
4270
Инструменты Red Bull Racing by Wera: ограниченная серия
До окончания акционного товара на складе
0
5420
Акция «Объекты с Comap». Присоединяйтесь!
До конца 2017 года
0
5534
Впервые в России! Новые пильные цепи Husqvarna X-Cut SP33G 64, 66, 72 по уникальным ценам!
Цены действуют до объявления компанией Husqvarna об их изменении
0
6393
Акция от Oventrop: купи комплект фитингов Cofit PDK и Cofit P и получи инструмент в подарок!
С 3 апреля 2017 г.
0
8418
Конкурс для специалистов по монтажу Oventrop Profi 2017
До 31 октября 2017 г.
0
8791
Honda – это не всегда дорого! Коса с 4-тактным двигателем UMK 435 T всего за 25 900 рублей
До окончания акционного товара. Предложение ограничено
0
9765
Распродажа показной техники – скидки до 50%!
До окончания акционного товара. Предложение ограничено
0
9992
Покупателю бензинового культиватора Caiman Neo – телескопический опрыскиватель в подарок
До окончания акционного товара на складе. Предложение ограничено
0
9858
Конкурс от Wilo! Выиграй новый “умный” насос Wilo-Stratos Maxo
С 14 марта по 27 октября 2017 г.
0
4098
Акция «Аккумулируй!» от компании Rothenberger
До окончании акционного товара на складе
0
10551

Опросы

Чьими рекомендациями Вы руководствуетесь при выборе строительного оборудования и материалов?

Результаты опроса

Загрузка ... Загрузка ...

Выставки

Белорусский дом. Осень-2016 - 3-5 ноября 2016

ОСМ 2017 - 24-27 января 2017

Intertool Kiev 2017: 1-3 марта 2017 г., Украина, г. Киев

Дом. Дача. Дизайн 2017: 9-11 марта 2017 г., Беларусь, г. Могилев

Дом и Сад 2017 - 23-26 марта 2017, Москва

Фестиваль Столярного Дела: 15-16 апреля 2017, Москва

КлиматАкваТЭкс 2017: 16-19 мая 2017, Красноярск

Малоэтажное домостроение 2017: 16-19 мая 2017, Красноярск

Строй-Volga-2017: 17-19 мая 2017, Волгоград

Spoga+Gafa 2017: 3-5 сентября, Кельн (Германия)

Фестиваль Столярного Дела 2017: 23-24 сентября, Санкт-Петербург

City Build Russia 2017: 26-27 сентября 2017, Санкт-Петербург

CIHS-2017: 22-24 октября, Шанхай (Китай)

MITEX-2017 - 7-10 ноября 2017, Москва

Interlight Moscow 2017: 7-10 ноября 2017, Москва

Ремонт Экспо 2018: 2-4 февраля 2018, Москва

Aquatherm Moscow 2018: 6-9 февраля, Москва

Мир климата 2018: 27 февраля - 2 марта 2018

Ландшафт Экспо 2018: 2-4 марта 2018, Москва

MosBuild, WorldBuild Moscow 2018: 3-6 апреля, Москва

Семинары /все

Конференция ГК «Внешторг» и презентация бренда Ingco Industrial на выставке MITEX 2017
8 и 9 ноября 2017 года, выставка MITEX, с 11:00 до 12:00 часов
0
211
Конференция «220 Вольт. Высокое напряжение на рынке» в рамках выставки MITEX 2017 (8 ноября c 14:30 до 17:30)
8 ноября, выставка MITEX, c 14:30 до 17:30
0
209
Конференция РАТПЭ на MITEX 2017 – всегда самые актуальные вопросы инструментальной отрасли
8 ноября, выставка MITEX, с 10:30 до 15:00
0
188
Слёт Мастеровых #14 на инструментальной выставке MITEX 2017
7 — 10 ноября 2017 года, выставка MITEX
0
213
Осенний демотур Festool 2017. В фокусе – Центр, Поволжье, Урал и Юг России, а также Казахстан
График Демотура Festool с августа по ноябрь 2017
0
433
Фестиваль Столярного Дела в Санкт-Петербурге: 23-24 сентября 2017 года
0
757
График семинаров «Терморос» на I полугодие 2017
С 16 февраля по 25 мая
0
13078
Открыта онлайн-запись на бесплатное обучение «Бош Термотехника» по отопительному оборудованию Bosch
С мая 2016 г.
0
19786
Семинары De Dietrich в Москве в учебном классе на базе МГСУ
По средам по предварительной записи
0
20763

Виктор Вещеникин, технический директор ООО «Виссманн» – 15 лет Viessmann в России: секреты успеха

0
2074

Сегодня успешные продажи высокотехнологичного оборудования немыслимы без надёжного сервиса. Более 15 лет назад компания Viessmann вышла на российский рынок, чтобы занять лидирующую позицию. Какой ассортимент Viessmann предлагает в России сейчас и как организован сервис, рассказывает Виктор Вещеникин, технический директор ООО «Виссманн».

Виктор Вещеникин ООО «Виссманн»

Виктор Вещеникин, технический директор ООО «Виссманн»

Виктор, расскажите, пожалуйста, о продуктовых группах Viessmann. Всё ли поставляется в Россию?

Viessmann — изначально немецкое семейное предприятие, которое сегодня стало транснациональной группой компаний. Философия Viessmann — предлагать не просто оборудование, а системные решения в области теплотехники, поэтому по широте программы поставок Viessmann, пожалуй, не имеет себе равных. В России пока продаётся не всё, что может предложить Viessmann. Обусловлено это и спецификой российского рынка, и дешевизной газа, а также сложностью восприятия инновационного оборудования.

15 лет назад Viessmann начал поставки в Россию котлов на газообразном и жидком топливе — от настенных малой мощности до промышленных мощностью до 15 МВт.

За эти полтора десятилетия в компании произошло много изменений. Понимая необходимость сбережения ископаемых энергоресурсов и видя большие перспективы развития альтернативной энергетики, Viessmann активно делает инвестиции в этой области. В группу компаний вошли инновационные предприятия (особенно активно этот процесс идёт в последние годы), которые существенно дополнили программу поставок Viessmann. Одно из недавних приобретений — швейцарский производитель тепловых насосов большой мощности фирма KWT. Если бытовые тепловые насосы Viessmann были известны в России и 15 лет назад, то сегодня мы можем предложить и промышленные мощностью до 1500 кВт. В «семью» Viessmann вошла также голландская компания HKB — производитель котлов большой мощности: водогрейных (до 116 МВт) и паровых (до 120 тонн пара в час). Уделяя большое внимание важности использования биотоплива (отходов сельского хозяйства, лесопереработки) с целью выработки тепла и электроэнергии, Viessmann приобрёл немецкие фирмы Schmack, Carbotech, Mawera, KÖB. Группе Viessmann также принадлежит фирма ESS — производитель когенерационных установок и систем автоматизации.

Отдельного внимания заслуживает холодильная техника Viessmann. Это наш «синий» бренд (отопительный Viessmann известен во всём мире как «оранжевый»). Подразделение холодильной техники имеет многолетнюю историю, оно образовалось в результате деления бизнеса между предыдущим поколением владельцев компании. И вот через много лет раздельного существования холодильный Viessmann вернулся в «семью». «Синий» Viessmann производит прецизионное холодильное оборудование для коммерческого использования, например холодильные камеры для пищевых и фармацевтических производств. Это оборудование известно в России, раньше оно поставлялось через импортёров. Сейчас мы отлаживаем инфраструктуру прямых поставок данной техники и прорабатываем вопросы сервисного обслуживания как проданных ранее установок, так и новых в рамках единой стратегии Viessmann.

Кроме традиционных настенных и напольных котлов, Viessmann предлагает на российском рынке конденсационные, имеющие повышенный КПД, котлы на твёрдом топливе и древесных отходах, котлы-утилизаторы для промышленности, дымоходы, компоненты для котельных и систем отопления, ёмкостные водонагреватели, тепловые насосы, рекуперативные системы вентиляции, солнечные коллекторы, когенерационные установки, системы управления и удалённого мониторинга.

В ближайшее время планируется начать поставки в Россию биогазового оборудования, бытовых и специальных кондиционеров, солнечных батарей для выработки электрической энергии и других новинок.

Сколько у Viessmann заводов и где они расположены? Где производится оборудование для России?

Сегодня Viessmann насчитывает около 20 производственных предприятий. Вполне возможно, что в этот момент ведутся переговоры о присоединении очередного инновационного предприятия к группе компаний Viessmann. Кратко расскажу об основных производственных площадках.

Штаб-квартира Viessmann

Штаб-квартира Viessmann находится в г. Аллендорфе (Германия)

Штаб-квартира Viessmann находится в г. Аллендорфе (Германия). Там производится почти вся техника малой мощности, которая поставляется на европейский и азиатский рынки. Там же делают системы управления и ёмкостные водонагреватели.

Завод в Берлине выпускает обычные и конденсационные котлы средней мощности. Недалеко от него, в Миттенвальде (пригороде Берлина), расположено производство промышленных паровых и водогрейных котлов мощностью от 2 до 20 МВт. Производству промышленных котлов уже более 35 лет — именно столько по сей день безаварийно работает один из первых больших котлов Viessmann.

Во Франции, в городе Фалькемон, изготавливают нержавеющие ёмкостные водонагреватели и солнечные коллекторы. В Венгрии, в городе Домбовар, — котлы промышленной серии до 6 МВт (100‑я серия). Производство там налажено пять лет назад. Примечательно, что на этом заводе система контроля даже жёстче, чем в Германии, чтобы гарантировать неизменно высокое качество на новом производстве.

Названные ранее предприятия находятся в станах Евросоюза: Schmack, Carbotech, ESS — в Германии, HKB — в Голландии. Производители котлов на твёрдом топливе Mawera (установки до 13 МВт) и KÖB (установки до 1,25 МВт) — в Австрии, больших тепловых насосов KWT — в Швейцарии.

Вся продукция, выпускаемая предприятиями группы компаний, продаётся исключительно под маркой Viessmann.

В каком ценовом сегменте позиционируется оборудование?

Viessmann позиционируется в сегменте премиум — это касается и марки, и цен на продукцию. Но это не значит, что котёл Viessmann недоступен для среднего класса.

Исторически сложилось деление программы поставок Viessmann на три серии: 100‑ю, 200‑ю и 300‑ю. Младшая — 100‑я — самая бюджетная. К 200‑й относятся продукты «среднего», по стандартам Viessmann, уровня. А серия 300 — это hi-tech, техника, воплотившая новейшие разработки и обеспечивающая наиболее высокие эксплуатационные качества. Замечу, что решения всех серий имеют неизменно высокий уровень качества и сборки, но 100‑я и 200‑я серии менее техничны и ориентированы на потребителя с меньшими запросами и уровнем достатка. Таким образом, покупатель с любым уровнем благосостояния может позволить себе пользоваться техникой Viessmann.

Определяя оборудование в ценовых сегментах, необходимо учитывать, что котёл, как единичное решение, бесполезен. Он работает вместе с системой отопления. И если рассмотреть общие инвестиции на устройство системы отопления дома или промышленного объекта, то стоимость собственно котла будет составлять для частных домов не более 50 %, а для промышленных объектов и того меньше. Цена котла оказывает не столь значительное влияние на общие затраты при реализации объекта. Многие этот факт не берут в расчёт и приобретают технику с предельно низкой ценой. А ведь совсем небольшая разница в стоимости позволяет укомплектовать котельную самыми современными технологическими решениями с использованием контроллеров, предлагающих различные адаптивные и интеллектуальные функции и возводящих экономичность и комфорт в степень абсолюта.

Как у Viessmann организована схема продаж в России?

Система продаж организована преимущественно через сеть сбытовых партнёров. И это не просто торговые фирмы, большинство из них предлагают для покупателя комплекс услуг под ключ. На сегодняшний день количество наших партнёров в России увеличилось до 1500.

Расскажите о географии продаж.

Сегодня Viessmann представлен в России восемью филиалами, и эта сеть постоянно расширяется. Центральный офис располагается в Москве. Ещё у нас есть филиалы в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Самаре, Нижнем Новгороде, Краснодаре, Новосибирске, Казани. Отдельный офис имеется в Ярославле. Конечно, география Viessmann не ограничивается названными городами, наши сотрудники работают по всей России, имея мощную поддержку крупных филиалов.

Ещё шире представлены наши торговые сервисные партнёры. Их офисы есть даже в Якутске, Петропавловске-Камчатском, Южно-Сахалинске, Хабаровске.

Где расположен склад?

Торговые склады располагаются в Москве (также отдельный склад промышленных котлов), Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани и Новосибирске. Склады запасных частей есть во всех филиалах и у каждого сотрудника Технической Службы Viessmann.

Имеются также региональные склады на базе наших партнёров. В планах компании — дальнейшее развитие складской инфраструктуры.

Необходимость сервиса нового котла порождает множество споров среди конечных пользователей. Нужен ли сервис новому котлу Viessmann?

Под новым котлом можно понимать как современный котёл, имеющий высокую степень автоматизации, так и новый аппарат, только что сошедший с конвейера. Есть потребители, уверенные в том, что современные котлы ввиду высокой надёжности не нуждаются в регулярном техническом обслуживании — а если что, «умная» техника сама продиагностирует неисправность. И действительно, оборудование Viessmann обладает такой надёжностью, что при правильном монтаже и соблюдении условий использования оно может работать без сбоев многие годы. Но надо понимать, что котёл является объектом повышенной опасности хотя бы потому, что в нём происходит сгорание газа или жидкого топлива с температурой пламени более 1500 °С! Жидкое топливо пожароопасно, а газ, в случае его утечки, представляет серьёзную угрозу пожара и взрыва. Неспроста необходимость ежегодного проведения квалифицированного технического обслуживания газоиспользующего оборудования предписана законодательно. К большому сожалению, государственный контроль в этой области недостаточно строг: особенно для котлов, установленных в частных домах.

Котёл работает незаметно для потребителя круглые сутки — включается, изменяет режим горения, выключается. Во время работы могут возникать различные неблагоприятные факторы — запыление воздуха, нарушение вентиляции в помещении, отклонение от допустимых параметров качества газа, жидкого топлива или воды, а то и электроэнергии, что в нашей стране, к сожалению, не редкость. Только благодаря регулярному, не реже раза в год, квалифицированному сервисному обслуживанию можно на ранней стадии выявить и устранить опасные отклонения, вызываемые этими неблагоприятными факторами. При этом потребитель получает рекомендации специалиста по дальнейшей правильной эксплуатации котла. Кроме того, в объём работ по сервисному договору можно включить не только ежегодные плановые работы, но и непредвиденные срочные выезды при возникновении любой неполадки — а при наличии удалённого мониторинга потребителю даже не надо вызывать специалистов — проблемы решатся «сами по себе».

Потребитель должен понимать, что, регулярно проводя квалифицированное сервисное обслуживание, он в первую очередь заботится о своей безопасности и комфорте — обеспечивает бесперебойное теплоснабжение в любую погоду, защищает себя от тяжёлых несчастных случаев.

Кто у вас занимается сервисом?

Как и в случае с продажами, сервис для потребителя обеспечивают наши сервисные партнёры. У Viessmann в России на данный момент имеется около 500 сервисных организаций. Для их поддержки в российском представительстве работает Техническая Служба, укомплектованная специалистами высшего класса, регулярно проходящими обучение на заводах Viessmann.

В любом регионе РФ у нас представлены сервисные партнёры — даже там, где нет филиалов компании. К примеру, они есть на Дальнем Востоке: в Петропавловске-Камчатском, Хабаровске и даже на Сахалине, хотя, напомню, самый восточный филиал Viessmann находится в Новосибирске. Есть сервисные партнёры и в Якутии, и на Северном Кавказе.

Бывает и так, что сбытовые компании выигрывают тендер на поставку оборудования в отдалённые регионы России, где даже торговых партнёров нет. Но техника должна получать поддержку, и в этой местности появляются сервисные организации. Но, конечно, большая часть сервисных партнёров локализована в Центральном, Южном, Северо-Западном и Уральском регионах. Чем дальше на восток, тем плотность оборудования ниже и сервисных центров меньше.

Широкая сеть партнёров обеспечивает доступность и оперативность сервиса, а также возможность для потребителя выбрать наиболее подходящую сервисную организацию.

Все ли партнёры по сервису наделены одинаковыми полномочиями? Как вы выбираете сервис-партнёров?

У Viessmann в России принята трёхступенчатая система организации сервисных центров: авторизованные (АСЦ), стандартные (ССЦ) и сервисные центры по промышленному оборудованию (ПСЦ).

АСЦ — это элита нашего сервиса, на сегодняшний день количество таких партнёров достигает 80. Это, как правило, довольно крупные организации с развитой инфраструктурой. К ним мы предъявляем наиболее высокие требования по квалификации и количеству специалистов, спектру обслуживаемого оборудования, техническому оснащению, наличию запасных частей на складах, времени реагирования на претензии. За АСЦ закрепляется регион ответственности, в котором они полностью решают все вопросы, касающиеся гарантийных обязательств.

Следующая ступень — ССЦ. Их значительно больше, чем АСЦ. Они выполняют огромную работу на рынке сервисных услуг и порой имеют квалификацию и возможности, не уступающие АСЦ. Требования, предъявляемые к ним по количеству специалистов и спектру обслуживаемого оборудования, немного ниже. Также за ними не закрепляется регион ответственности по гарантийным обязательствам. Следует отметить, что рынок сервисных услуг весьма динамичен — компании, ещё вчера находившиеся в статусе ССЦ, повышая свою квалификацию, становятся АСЦ.

Промышленные сервисные центры, как следует из названия, работают в первую очередь на рынке промышленного оборудования большой мощности — с большими котлами, тепловыми насосами, когенерационными установками. Таких партнёров у нас около 70.

На каких условиях можно стать авторизованным сервис-партнёром компании Viessmann?

Чтобы стать любым нашим сервисным партнёром, необходимо пройти обучение. Мы в ответе за работу наших сервис-центров, поскольку рекомендуем их пользователям нашей марки. За подготовкой, квалификацией и оборудованием любого сервисного партнёра ведётся очень строгий контроль.

Чтобы стать АСЦ, необходимо сначала зарекомендовать себя как стандартный СЦ. И здесь мало просто соответствовать техническим требованиям, очень важна репутация. При работе с новым партнёром требуется некоторое время, чтобы оценить опыт, получить необходимую обратную связь.

Когда «билет в круг доверия» получен и компания отвечает всем техническим требованиям, касающимся количества специалистов, штатного расписания, оснащения, наличия автотранспорта, набора инструментов, склада для хранения запчастей и т. д., мы даём ей право называться авторизованным сервисным центром и размещаем информацию о ней на своих ресурсах.

АСЦ обязательно должен иметь круглосуточную круглогодичную горячую линию. Таким образом, сегодня в бесплатном круглосуточном режиме работает 80 горячих линий по стране. В представительстве Viessmann также имеется горячая линия. Стандартно на ней работают три сотрудника Технической Службы, а в отопительный сезон привлекаются дополнительные силы для круглосуточной доступности. Кстати, горячая линия в нынешнем формате была запущена 6 лет назад. И тогда же она стала обязательной для наших АСЦ.

Ещё один важный критерий — время реагирования, которое всегда под нашим контролем. С гордостью скажу, что время реагирования наших лучших партнёров в случае остановки котельной не более 8 часов, что в три раза превосходит немецкий стандарт. В Германии по рынку отопительной техники время реакции не должно превышать 24 часа. При том, что площадь Германии гораздо меньше, а число сервисных организаций там больше — около 700.

Как вы контролируете работу партнёров?

Стимулом для развития и качественного предоставления услуг является ежегодный аудит. Специалист представительства Viessmann как минимум раз в год приезжает в каждый сервисный центр для тщательной оценки его работы. Но это не означает, что в остальное время мы не уделяем внимания партнёрам. Мы постоянно проводим мониторинг, в том числе работы горячей линии. Мы также получаем информацию о качестве услуг наших партнёров от потребителей. Viessmann регулярно заказывает во всех странах независимую оценку качества работы по всем направлениям деятельности, включая сервис.

Любая сервисная компания знает, что Viessmann открыт для потребителей и что мы получаем всестороннюю информацию о её работе. Хотя, в том числе благодаря эффективной системе контроля и высокой степени мотивации сервисных партнёров, факты обращений потребителей с претензиями напрямую к нам весьма редки. И несомненно, ни одно обращение не остаётся без внимания.

Нужно ли подтверждать авторизацию?

Невозможно выдать сертификат на допуск к работе с оборудованием Viessmann пожизненно. И причиной тому является регулярное обновление программы поставок, изменение технических требований. К тому же перемещение специалистов на рынке труда обуславливает необходимость непрерывного контроля квалификации и обучения.

Ежегодное обучение сервисных инженеров и аудит обязателен для всех партнёрских компаний. При успешной сдаче экзамена после обучения специалист и компания получают сертификат, позволяющий им и дальше работать в качестве сервисного партнёра в компании Viessmann.

Есть ли заочный формат обучения?

Заочное (интернет) обучение как одна из форм повышения эффективности передачи знаний также используется нами. Но финальное тестирование на знание техники Viessmann всегда очное.

Кто занимается обучением сервис-партнёров?

Обучением занимается подразделение Академии Viessmann, которая начала работу в России вместе с открытием филиала 15 лет назад. Подобные подразделения есть во всех филиалах Viessmann по всему миру. В задачи Академии входит обучение всех групп партнёров: сервисных, сбытовых, проектировщиков, монтажников, продавцов, а также сотрудников компании.

Специфика обучения сервисных партнёров в том, что она требует длительной практики и учёта опыта, накопленного сервисной службой, поэтому обучение специалистов сервисных центров проводится совместно Академией и Технической Службой. Для наглядности обучения на базе наших филиалов в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Новосибирске созданы учебные классы. Также они действуют на базе некоторых региональных партнёров.

Кроме того, чтобы подготовить специалистов для рынка отопительной техники, Viessmann ведёт активную работу с высшими и профессиональными профильными учебными заведениями и оборудует учебные аудитории, используя их инфраструктуру. Подобная работа ведётся и с учебными комбинатами, государственными и негосударственными центрами повышения квалификации. В некоторых из них образовательный процесс проводится на установленном оборудовании Viessmann.

Одной практикой дело не ограничивается. Компания участвует в разработке специальных учебных программ совместно с преподавательским составом этих заведений. У нас системный подход — и к работе с партнёрами, и к воспитанию кадров.

Монтажные и проектные организации также проходят обучение в наших учебных классах, учебных центрах партнёров и профильных технических заведениях. Кроме того, и для сервисных партнёров, и для монтажников практикуются выезды на сложные объекты, ценные с точки зрения обучения, где сотрудники Технической Службы Viessmann проводят мастер-классы по устранению неисправностей.

Какие программы по сервису Viessmann предлагает своим партнёрам?

Программ множество. Например, предоставление расширенной 10‑летней гарантии на конденсационные котлы. Акция беспрецедентна на российском рынке и предполагает обязательное регулярное проведение ТО в АСЦ и соблюдение в ходе эксплуатации технического регламента, прописанного в сервисной книжке.

Вообще в России конденсационные котлы требуют активного продвижения. Многих конечных потребителей ещё предстоит убедить, что эта техника принесёт им множество преимуществ в условиях постоянного удорожания энергоносителей, применения современных систем отопления (низкотемпературных, с тёплыми полами, с активацией стен). Если рассматривать только продукты, работающие на сжигании топлива, и не касаться темы тепловых насосов, то в Европе конденсационное оборудование практически вытеснило стандартное. В России по данному направлению последнее время также отмечается позитивная динамика. И чтобы поддержать развитие конденсационного рынка в России, компания Viessmann в сентябре прошлого года приняла решение начать бессрочную акцию по предоставлению на бытовую конденсационную технику 10‑летней гарантии.

Сейчас также развивается рынок блочных котельных на настенных конденсационных котлах. Современные модели позволяют построить модульную котельную почти в 1 МВт. Она очень компактна, надёжна и имеет широчайший диапазон модуляции. И, в отличие от стандартных котельных, конденсационные не предъявляют требований к температуре обратной магистрали — чем она ниже, тем лучше работает конденсационный котел. Автоматика Viessmann позволяет объединить до шести настенных котлов в каскад. При единичной мощности в 150 кВт общая мощность получается 900 кВт — достаточно для отопления посёлка, вновь строящегося многоэтажного дома, малоэтажного квартала.

Наши партнёры всегда могут рассчитывать на всестороннюю поддержку специалистов Viessmann. Им предоставлены информационные ресурсы cо всей технической документацией — как новейшей, так и по оборудованию, которое давно не выпускается. Для лучших из них предлагается обучение на заводах в Германии, совместные выставки.

С какими проблемами пользователи бытового оборудования Viessmann чаще всего обращаются в сервис?

Само по себе оборудование Viessmann отличается очень высокой надёжностью. Но если рассматривать постановку вопроса о наиболее частых проблемах, с которыми обращаются потребители, то и в промышленном, и в бытовом сегменте корень большинства проблем един — неправильный монтаж оборудования, неверно разработанный проект, несоблюдение условий эксплуатации либо всё вместе.

Если котёл находится на сервисном обслуживании, то проблемы выявляются на ранних стадиях, когда речь ещё не идёт о замене оборудования или ущербе.

Как уже говорилось, часто злую шутку с потребителем играет его убеждённость в том, что новый котёл не требует сервиса. Вот пользователь и не делает его годами, а спохватывается лишь тогда, когда котёл перестаёт работать. Хорошо ещё, если последствия — только сломанное оборудование, без ущерба дому и здоровью.

Вправе ли ваши партнёры самостоятельно принимать решение о гарантийности?

Для оперативности реакции АСЦ Viessmann имеют право самостоятельно принимать решение о гарантийном ремонте.

Если конечный потребитель не согласен с решением сервисного центра, он может обратиться в любой из наших филиалов, и его вопросы будут рассматриваться специалистами вплоть до центрального офиса в Германии. Частота таких обращений невелика. Как правило, если случай признан негарантийным, потребитель соглашается с решением ввиду очевидности допущенных нарушений в эксплуатации. Наши сервисные центры стремятся быть справедливыми, ведь они заинтересованы продолжать работу и с потребителями, и с нами.

Наделение АСЦ полномочиями разбирать вопросы гарантии самостоятельно произошло в последние годы. И обусловлено это не только степенью доверия к партнёрам, но и накоплением парка оборудования (в прошлом году было продано около 20 000 бытовых котлов, промышленных — более 300). То, что эффективно работало 10 лет назад через центральный офис, на сегодняшний день в условиях динамично растущего рынка невозможно.

Мы решились на этот шаг, понимая, что, с одной стороны, есть риск повышенных расходов для компании Viessmann, но, с другой — это позволяет максимально быстро реагировать в каждой конкретной ситуации. Когда за окном минус 20 и у клиента замерзает дом, тут уже не до обращений в центральный офис. Данная схема в течение нескольких лет отлично себя зарекомендовала, и мы планируем развиваться в этом направлении и расширять сеть АСЦ. Таким образом, конечные потребители получат сервис ещё быстрее и качественнее, чем раньше.

Отличается ли сервис техники Viessmann в разных регионах РФ?

Компания Viessmann разрабатывает и внедряет стандарты, обязательные для соблюдения всеми партнёрами на всей территории РФ.

Специфичность работы в некоторых регионах заключается в том, что часть из них малонаселённые и там невозможно обеспечить время реакции 8 и даже 12 часов — котёл может быть установлен в нескольких сотнях километров от сервисного центра. А ближе к котлу сервисному центру располагаться не выгодно — других объектов там может не быть. Тем не менее партнёры соблюдают европейские нормы по времени реакции на холодных котельных (там где котлы остановились) — 24 часа, благо потребители понимают сложность ситуации. В Европе, которая покрыта плотной сетью автобанов, сервисные компании находятся на расстоянии не более нескольких десятков километров от обслуживаемой котельной. В России радиус зоны ответственности сервисного центра может доходить до 1000 км, если дело касается, например, Сибири.

Благодаря современной автоматике котлов Viessmann в 90 % случаев по бытовой технике квалификация сервисных специалистов позволяет выявить причину неисправности дистанционно — при первичном обращении клиента по характерным шумам, коду ошибки, визуальным датчикам. Таким образом, инженер выезжает на объект, уже подготовившись, с необходимыми запчастями. Для удалённой диагностики объектов Viessmann предлагает системы дистанционного мониторинга.

Статистика по неисправностям оборудования ведётся нашей компанией во всех странах на протяжении многих лет. Давно определён набор наиболее востребованных запчастей, он невелик и позволяет решить большинство проблем, возникающих на объекте. Наиболее ходовые комплекты этих наборов наши АСЦ обязаны всегда держать у себя на складе, а техники, выезжая на объект, должны иметь их в автомобилях.

В чём особенность работы с сервис-партнёрами в России и в Европе, например в Германии?

Рынки отопительной техники в России и Германии различаются очень сильно. В России он молодой, начал активно развиваться лет 13–15 назад и растёт в основном за счёт установки нового оборудования. В Западной Европе, где традиции применения такого оборудования имеют почти столетнюю историю, на первое место выходит процесс модернизации.

Территория в Европе имеет густую сеть дорог, высокую плотность населения, большое количество сервисных организаций. В России лишь Центральный и Северо-Западный регионы отчасти похожи в этом на Западную Европу, а Сибирь и Дальний Восток и сравнить не с чем.

Поэтому и сервисные партнёры у нас разные. В Германии это, как правило, не очень большие компании, сильно рассчитывающие на немедленную поддержку от производителя. В России из-за больших расстояний приходится быть самостоятельными, и мы стараемся наделить наши АСЦ полномочиями, в том числе по принятию решений о гарантийности ремонта. Также стоит отметить, что квалификация многих сервисных партнёров в России из-за удалённости и необходимости самостоятельно в сжатые сроки решать проблемы порой выше, чем у европейских коллег.

В России на данный момент идёт процесс децентрализации работы с сервисными партнёрами. Ответственность за работу с ними в регионах возложена на наших региональных сотрудников Технической Службы. Очевидное преимущество подобной схемы — сервисные компании получают персонального куратора и технического специалиста высокого уровня, который лично проходит регулярное обучение в России и в Германии по самой новейшей технике и имеет доступ к базе технических знаний всей компании Viessmann, а не только российского рынка.

Лишает ли гарантии на оборудование поломка, произошедшая по вине пользователя в гарантийный срок?

Если фактор, повлёкший неисправность, устранён, то гарантия сохраняется, и любой случай, который возникает в дальнейшем, рассматривается независимо. Если фактор устранить не удалось, повторное появление неисправности предопределено.

Кроме того, важно разделять причины возникновения неисправностей. Например, отложение накипи в теплообменнике не имеет никакого отношения к работе электроники и не может быть причиной отказа в гарантийном ремонте контроллера.

Расскажите о промо-акциях, которые вы проводите для сервисных партнёров.

Надо иметь в виду, что многие сервисные партнёры Viessmann выступают также в качестве сбытовых партнёров и монтажных организаций. Это оптимальное сочетание. От таких компаний потребитель получает решение под ключ, начиная с подбора оборудования, комплектации, монтажа и заканчивая сервисным обслуживанием на долгие годы. Схема комплексного подхода прекрасно работает и позволяет «Виссманн» удерживать значительную долю рынка.

Мы регулярно организуем поездки на заводы в Германию для наших партнёров. Кроме смены обстановки и знакомства с инновациями Viessmann (некоторые из них пока ещё не представлены в России), подобного рода мероприятия способствуют знакомству партнёров друг с другом, обмену опытом, который настраивает их усилия на общий успех. В России мы также регулярно проводим встречи партнёров — сервисных и сбытовых.

В числе ознакомительных поездок — посещение выставок. Весной этого года мы приглашали проектировщиков, сервисные компании и торговых партнёров на выставку ISH в г. Франкфурт-на-Майне. Компания Viessmann была представлена на стенде площадью более 2000 кадратных метров. Выставка имела колоссальный успех и у европейских, и у российских специалистов.

Виссманн на чемпионата мира по биатлону в Ханты-Мансийске

В 2013 году ООО “Виссманн” организовало для партенров выезд в Ханты-Мансийск на этап чемпионата мира по биатлону

Поскольку Viessmann является спонсором зимних видов спорта, мы приглашаем лучших наших партнёров на спортивные мероприятия. Эта практика работает по всему миру. В прошлом году мы организовали выезд в Ханты-Мансийск на этап чемпионата мира по биатлону. Регулярно проводятся поездки на европейские соревнования — биатлон, лыжные гонки и другие виды спорта, которые спонсирует Viessmann.

И конечно, мы проводим различные совместные акции в России, в том числе рекламные, а также обеспечиваем партнёров промо-материалами, необходимыми для правильного представления бренда на рынке.

В ближайшее время планируется запуск новой бонусной программы для сервисных центров, нацеленной на сбор адресов установленного оборудования Viessmann. Она рассчитана на монтажные и сервисные организации. Результаты программы позволят нам лучше видеть карту размещения нашего оборудования по России, быстрее реагировать в случае проблем, а при необходимости — предлагать модернизацию. Участники акции за каждый адрес, где установлено оборудование Viessmann, будут получать бонусные баллы, которые потом могут быть реализованы в ценные сувениры.

И особого внимания заслуживает наш конкурс по случаю 15‑летия в России — «Ищем ровесников!». В нём могут принять участие собственники частных домовладений, монтажные организации, проектировщики, сервисные организации — все, имеющие отношение к установке оборудования Viessmann в частных домах и на производственных объектах, в исторических зданиях и памятниках архитектуры по всей России. Главное — чтобы по возрасту оборудование соответствовало годам присутствия Viessmann в России.

Интервью опубликовано в журнале “Все для стройки и ремонта” серии “Потребитель” (ЛЕТО 2013)

Самое читаемое за месяц

1-й, везде

2-й и 3-й, СДВОЕННЫЙ, везде

4-й, везде