Вадим Юнусов и Алексей Кургузиков: промышленный сервис Viessmann

Продать котёл — полдела. Важно его ещё и обслужить, обеспечить заказчику бесперебойную безопасную работу оборудования, точную диагностику, своевременную доставку запчастей. ООО «Виссманн», являясь членом СРО и имея аттестованных по промышленной безопасности технических специалистов, предлагает промышленный сервис от производителя. О гарантийных обязательствах перед клиентами, поддержке оборудования при вводе в эксплуатацию и обслуживании больших котлов Viessmann рассказывают Вадим Юнусов, руководитель технической службы, и Алексей Кургузиков, региональный руководитель по промышленному сервису.

Вадим Юнусов, руководитель технической службы ООО «Виссманн»

Вадим, Алексей, несколько слов о программе поставок Viessmann в России.

В. Ю.: На сегодняшний день немецкая компания Viessmann представляет в России широкий спектр бытового и промышленного оборудования для отопления и горячего водоснабжения индивидуального жилища, офиса, предприятия любой мощности, а также холодильные системы. Кроме традиционных бытовых настенных и напольных котлов, работающих на газе, поставки в Россию включают конденсационное оборудование, котлы на твёрдом топливе и древесных отходах, тепловые насосы, рекуперативные системы вентиляции, солнечные коллекторы, модули управления и удалённого мониторинга, а также обширную программу Vitoset, которая предлагает стальные панельные радиаторы, дымоходы и другие компоненты обвязки для котельных.

Алексей Кургузиков, региональный руководитель по промышленному сервису ООО «Виссманн»

Система отопления и ГВС огромного количества производственных объектов и жилищно­коммунальных комплексов в России обеспечивается водогрейными и паровыми котлами Viessmann, а также котлами на перегретой воде средней и большой мощности. Для промышленности мы также поставляем в Россию котлы­утилизаторы, когенерационные установки, биогазовое оборудование. В концерн Viessmann входит KWT, швейцарский производитель тепловых насосов большой мощности (до 1500 кВт), голландская компания HKB по производству водогрейных котлов (мощностью до 116 МВт) и паровых теплогенераторов (с генерацией пара до 120 тонн в час). Для выработки тепла и электроэнергии из биотоплива (отходов сельского хозяйства, лесопереработки) компания предлагает оборудование немецких фирм Schmack, Carbotech, Mawera, KOB. Для обеспечения объекта электроэнергией, теплом и горячей водой у Viessmann есть когенерационные установки немецкой фирмы ESS.

Объекты с оборудованием Viessmann установлены на всей территории РФ, даже в самых отдалённых регионах — в Ханты­Мансийске, Южно­Сахалинске, Благовещенске. Пожалуй, по разнообразию и широте поставок у Viessmann нет равных.

Но реализация оборудования — это только часть нашей работы. Помимо отдела продаж, в структуре ООО «Виссманн» есть департамент технической службы, который занимается вопросами поддержки оборудования. И среди специалистов этого подразделения есть те, кто в большей степени специализируется на промышленном сервисе, оказывая полный спектр услуг по проектированию и обслуживанию котельной.

А разве сервисом оборудования Viessmann занимаются не партнёры?

А. К.: Сервисные центры Viessmann в России делятся на авторизованные (АСЦ), стандартные (ССЦ) и по промышленному оборудованию (ПСЦ). Всего по стране порядка 400 организаций. К каждой из них предъявляются определённые требования по квалификации и количеству специалистов, спектру обслуживаемого оборудования, региону ответственности, техническому оснащению, наличию запасных частей на складах, времени реагирования на претензии и т. д. АСЦ и ССЦ полностью занимаются обслуживанием бытовых котлов в гарантийный и постгарантийный период. Они присутствуют в разных регионах, порой даже там, где нет торговых партнёров. Для сотрудников сервисных центров ООО «Виссманн» регулярно проводит обучения, причём не только по котлам, но и по смежному оборудованию. Мы учим не просто монтировать котёл, а собирать систему отопления в целом. По факту обучения выдаётся сертификат (в случае успешной аттестации) — именно он для конечного клиента является подтверждением профессионализма сервисного центра.

На рынке промышленного оборудования у «Виссманн» порядка 70 партнёров, которые занимаются обслуживанием теплогенераторов больших мощностей — котлов, тепловых насосов, когенерационных установок. Сотрудники ПСЦ проходят регулярное обучение, в том числе практическое — на российских объектах и на заводах Viessmann в Германии. Но сильная сторона нашей компании, которая заметно отличает Viessmann от конкурентов, присутствующих на российском рынке, заключается в том, что мы не просто обеспечиваем поставки промышленного оборудования нашим партнёрам, а берём полное шефство при проектировании, пусконаладочных и сервисных работах в течение всего гарантийного срока, а также оказываем консультационные услуги в постгарантийный период.

Занимаются промышленным сервисом специалисты технической службы ООО «Виссманн». Это профессионалы своего дела. Они регулярно проходят обучение не только на заводах Viessmann, но и на площадках производителей смежного оборудования — горелочных устройств, автоматики, цифровых шкафов, деаэраторов, арматуры и других элементов, необходимых для обвязки котельной. При возникновении проблем на объекте мы можем привлекать поставщиков оборудования к совместному решению задач.

То есть сервисом больших котлов занимается и ваш партнёр, и непосредственно само представительство «Виссманн»?

В. Ю.: В гарантийный период сервисом промышленного оборудования занимается технический департамент ООО «Виссманн». Наши специалисты присутствуют практически по всей территории РФ, представители есть во всех регионах. Мы моментально реагируем на любые запросы, связанные с обслуживанием и эксплуатацией оборудования Viessmann на объектах. При необходимости советуемся с немецкими коллегами.

По окончании гарантийного срока клиент получает список проверенных и аттестованных нами партнёров, которые в дальнейшем могут осуществлять техническое обслуживание оборудования с учётом регламентных работ и сроков.

А какой у промышленного котла гарантийный срок?

В. Ю.: Клиенты, приобретающие оборудование для технологических нужд, рассчитывают, что оно будет эксплуатироваться в расчётный срок службы. Согласно установленному регламенту таможенного союза во всех сертификатах и разрешениях прописан срок 20 лет. Эти данные относятся и к российским, и к немецким нормам.

А вы не отбираете тем самым «хлеб» у своих партнёров?

А. К.: У нас нет задачи зарабатывать на сервисе. Занимаясь промышленным сервисом, мы оказываем поддержку и нашим клиентам, и нашим партнёрам. Россия — очень большая страна, партнёров — ещё больше, и они постоянно сталкиваются с текучкой кадров. Именно поэтому мы вынуждены постоянно проводить обучение и повышать квалификацию проектировщиков, монтажников, инженеров. Вообще при продаже промышленного оборудования наши партнёры практически все операции (проект, монтаж, пусконаладку) делают самостоятельно. К нам обращаются только в случае проблем. Иногда запросы приходят и от самих заказчиков, если те видят, что подрядчик не справляется. Не всегда случай является гарантийным, но мы стараемся решить его в пользу клиента.

Основное направление деятельности отдела промышленного сервиса — помощь в проектировании, проведение первичного ввода в эксплуатацию, пусконаладка, выполнение гарантийных и ремонтных работ, например при восстановлении оборудования в случае возникновения аварийных ситуаций на объекте (перегрев фронтальных дверей котла, появление течи и т.  д.). Если изначально грамотно составить проект, подобрать теплогенератор, профессионально смонтировать, корректно выполнить первый запуск и установить требуемые настройки, то оборудование будет работать без перебоев. Это наша цель. Мы дорожим репутацией марки и всегда готовы помочь советом, чтобы система работала исправно. Именно поэтому при работе с крупными объектами мы рекомендуем всем нашим партнёрам не стесняться и обращаться к нам за консультацией.

Например, у Viessmann есть промышленные тепловые насосы KWT. И здесь без нашей помощи никак не обойтись уже на стадии составления технического задания. Мы обязательно приезжаем на шеф­монтаж. Ведь обвязать по гидравлике насос не трудно, сложно интегрировать его и корректно настроить. Разница даже в несколько градусов может быть критична, поскольку повлияет на производительность теплового насоса, приведёт к увеличению потребления электрического тока.

Кроме того, заказчики сами хотят видеть на своём объекте представителя марки, особенно если речь идёт о крупном производстве. Они часто обращаются к нам напрямую за экспертной оценкой уже готового проекта или смонтированной котельной на предмет «все ли правильно сделано», а также приглашают для проведения пусконаладочных работ (для нормальной работы оборудования важно, на какие параметры его настраивают). Помимо экспертной оценки, мы обучаем персонал, работающий в котельной объекта.

Есть ли у вас регламентированное время отклика при получении рекламации от клиента?

В. Ю.: В случае появления претензии мы её обрабатываем в течение суток и пытаемся дистанционно определить причину выхода оборудования из строя — по показаниям клиента, техническим параметрам и даже по фотографиям и видео. Исходя из первичной информации, на объект командируется сотрудник, специализирующийся на той или иной проблеме — автоматизации, ремонте и т.  д.

Если с помощью доступных средств связи не удаётся установить первопричину, то на объект для диагностики выезжает специалист, закреплённый за определённым регионом или находящийся в адекватной близости от объекта (например, до 200 км).

Для проведения оперативного ремонта в региональных филиалах «Виссманн» имеются центры запчастей, где всегда в наличии узлы, автоматика, шкафы управления, электроды и другие наиболее ходовые компоненты.

Большая часть заказчиков наверняка пытается сэкономить при покупке оборудования. На чём не стоит экономить?

А. К. Не надо экономить на проекте. После составления ТЗ и утверждения его с клиентом должно быть выполнено грамотное проектное решение, которое желательно согласовать с заводом­производителем оборудования. Мы регулярно проводим семинары для проектировщиков как для бытовых, так и для промышленных котлов. Но и в той и в другой областях есть люди «старой закалки», которым удобнее взять готовый похожий проект, вписать в него новое название котла и на этом считать свою работу выполненной. Но каждый проект, а особенно промышленный, индивидуален! А правильный проект — это залог успеха.

Обычна ситуация, когда котёл приобретают у нас, а остальные элементы обвязки в целях удешевления общей сметы проекта докупают «на стороне» своими силами — в итоге неправильно подбирают горелку, монтируют трубы не того сечения, экономят на химводоподготовке и т. д. В результате при подключении котёл не выходит на заявленную мощность, всплывает множество ошибок по гидравлике, которые приходится исправлять «по­живому», что для клиента обходится гораздо дороже. Нарушения требований к качеству питательной котловой воды для паровых теплогенераторов становятся причиной целого комплекса проблем — появляются отложения, нарушается работа горелки, возникает недостаток пара, происходит преждевременный износ оборудования. Кстати, котлы, установленные с нарушением, мы не берём на гарантию. И заказчику в любом случае придётся устранять предписанные нами недостатки, если для него важно сохранение гарантийных обязательств. Сотрудники промышленного сервиса ООО «Виссманн» всегда готовы приехать на объект и оценить выполненные работы. Эта услуга бесплатная. Мы информируем клиента, из чего складывается стоимость котельной и какие проблемы следует ожидать, если на чём­то сэкономить. Особенно это касается тендерных проектов, где определяющим фактором является цена. Если клиент изначально идёт по пути удешевления, то в дальнейшем он обратится к нам за помощью. Нередки ситуации, когда клиент пытается вписаться в определённый бюджет, жертвуя некоторыми узлами, из которых состоит котельная.

У объекта должен быть качественный проект, правильный расчёт оборудования, выполнение требований по воде, газу и, безусловно, квалифицированная организация, способная профессионально смонтировать котельную.

Может ли заказчик обратиться к вам не по гарантии?

В. Ю.: Будучи членом СРО (саморегулируемой организацией), ООО «Виссманн» имеет допуски ко всем видам работ по монтажу и проектированию систем отопления, газовых и дизельных котельных и оказывает любого рода услуги, связанные с экспертной диагностикой проектов, установкой, настройкой и сервисом промышленного оборудования. Наш отдел промышленного сервиса занимается не только гарантийными случаями, но и любыми другими.

В России установлено огромное множество промышленных котлов. И в основном это уже постгарантийное оборудование, в работе которого есть проблемы, возникшие из­за неправильной эксплуатации, несвоевременного обслуживания и даже отсутствия запчастей. Зачастую неисправность вырастает из комплекса ошибок, связанных с проектированием или сделанных на стадии монтажа. Многие проблемы наши партнёры решают самостоятельно. Но если клиент обращается к нам напрямую, то дефектовку делаем мы, а дальше даём заключение о дальнейшей возможности эксплуатации. Среди наших услуг ремонтные и сварочные работы, замена дымогарных труб на водогрейных котлах, настройка, интеграция оборудования в производство и другие.

К нам также поступают обращения, когда оборудование Viessmann отслужило свой расчётный срок (5–10–15 лет) и всё ещё находится на гарантии, но за годы эксплуатации оно перестало быть эффективным — выросли в цене энергоносители, и работа котла стала обходиться дорого. В этом случае мы осуществляем услуги по техническому диагностированию объекта, оцениваем систему до реконструкции и после модернизации. Так, установка современной автоматики и программных продуктов снижает расход топлива, а кроме того, даёт дополнительные возможности по дистанционному управлению системой.

А если к вам обращаются за помощью владельцы котельной, где установлен котёл другого бренда?

А. К.: Такие запросы тоже бывают, но мы не за всю работу берёмся. Иногда в систему лучше не вмешиваться. И дело тут не в этике. Квалификация специалистов «Виссманн» позволяет оценить работу котельной любой сложности. Но в Россию порой попадает такая экзотика, смонтированная «против всех законов физики», что лучше её и не трогать — работает, и слава богу! На момент установки оборудование было привлекательным по капиталовложениям, но в процессе эксплуатации при отсутствии поддержки со стороны производителя оно сломалось или попросту вышел срок его действия. Представителя марки уже может не быть в России, как и запчастей…

Иногда клиент просто просит оценить, сколько котельная ещё прослужит, — порой модернизация стоит дешевле, чем ремонт оборудования.

Как клиенту оценить качество сервиса?

А. К.: Как минимум, визуально. Например, после качественной химической (особенно эффективна там, где применяется жидкое топливо — мазут, солярка) или механической чистки заказчик может лично убедиться в отсутствии отложений и загрязнений внутри котла.

На любом производстве, как правило, есть ответственные лица по обслуживанию котельной, которые могут оценить, какие работы проводились и насколько они эффективны. И важно помнить, что на все услуги есть своя цена. Если в прайсе перечислено огромное количество работ, а стоимость на них гораздо меньше, чем у других сервисных фирм, то стоит усомниться в качестве и вообще проведении этих работ по факту. Если есть сомнения, то всегда можно позвонить на горячую линию ООО «Виссманн», и наши специалисты промышленного сервиса перечислят все регламентные работы (виды, периодичность). Эта информация есть и в инструкции завода­изготовителя, а также на нашем портале в специальном разделе для партнёров «Академия Viessmann».

Какая полезная информация есть ещё на портале «Академии Viessmann»?

А. К.: На портале (marketing.viessmann.academy) создана обширная библиотека материалов по подбору теплогенераторов, включая расчётные программы, в том числе для смежного оборудования, выложена техническая документация, типовые схемы, даны обоснования применения тех или иных моделей для разных случаев, опубликованы ответы на наиболее часто возникающие вопросы. Для обмена мнениями и опытом создан форум. Также технические специалисты в области отопления (проектировщики, монтажники, продавцы) могут воспользоваться услугой онлайн­обучения (E‑Learning) для повышения или подтверждения квалификации. Разумеется, все эти онлайн­услуги доступны для зарегистрированных пользователей.

Для удобства работы с оборудованием мы создали множество программных продуктов. Например, наше приложение позволяет прямо с объекта (при наличии Интернета) заходить в каталог запасных частей, скачивать инструкции. Для доступа к информации по определённому типу прибора достаточно сосканировать с помощью смартфона штрихкод оборудования. Такая дигитализация позволяет оперативно решать различного рода информационные или технические проблемы прямо на объекте. В приложении доступны и разного рода программы для дистанционного управления установками средней и большой мощности, разумеется, с подробными инструкциями по установке. Такая диспетчеризация облегчает работу с оборудованием Viessmann для наших партнёров.

В 2016 году мы предложим услуги OBS­системы для оперативного оформления заказов и отгрузки товаров.

Как вы боретесь с теми, кто, не имея сертификата и соответствующих знаний, занимается монтажом котлов Viessmann?

А. К.: Мы не можем запретить им монтировать что­либо, особенно если это выбор заказчика. К тому же в России так много монтажных организаций, что всех аккредитовать и сертифицировать невозможно.

Но мы всегда видим, на какой объект идёт отгрузка. И если замечаем, что монтажная организация не обладает нужными знаниями, то подсказываем и контролируем установку не только оборудования, но и обвязку котельной в целом (как выполнена водоподготовка, сделана дымовая труба, обвязан дэаэратор, интегрирована автоматика и т. д.). То есть ведём проект совместно с нашим партнёром с момента закупки оборудования до сдачи котельной в эксплуатацию — это называется шеф­монтаж. Для нас важно, чтобы клиент остался доволен.

Сколько времени проходит от проекта до запуска котла?

В. Ю.: Поставка парового котла определяется, прежде всего, сроками производства. Паровые котлы Viessmann мощностью не более 2 МВт выпускаются в серийной комплектации и изготавливаются достаточно быстро — за 6–8 недель (поставка из Германии).

У моделей больших мощностей все индивидуально. Здесь сроки производства зависят от размера и техзадания, согласованного с заказчиком (давление, количество пара, автоматика). Бывает, что только сам процесс изготовления (то есть без транспортировки) занимает 12 недель.

Насколько популярны в России когенерационные установки?

А. К.: Они востребованы в регионах, где есть дефицит электричества. Практика показывает, что покупка такого рода техники обходится дешевле, чем постоянная оплата «лимитов» электричества. Несмотря на изначально высокую стоимость, оборудование окупается уже через пять–восемь лет.

Процесс по внедрению таких установок не быстрый и занимает длительное время от начала проектирования до установки и наладки. Но интерес к таким системам в России есть. К слову, в ближайшее время запуск очередной когенерационной установки Viessmann планируется произвести в Южно­Сахалинске.

Насколько популярны в России тепловые насосы больших мощностей? Кто основные заказчики?

А. К.: Тепловые насосы большой мощности KWT (до 2000 кВт) востребованы в местах, где нет газа и запрещено сжигать топливо любого вида. Это заповедники, охраняемые зоны, предприятия с техническими сбросами (скажем, канализационные станции), производства, где требуется не только нагрев, но и охлаждение (к примеру, заводы по выпуску кондитерских изделий, фармацевтика).

Подобных проектов в России пока не много, но интерес к ним есть и он растёт. Так, в Подмосковье реализована установка с 11‑ю тепловыми насосами KWT, каждый по 250 кВт. Объекты с оборудованием этой швейцарской марки есть также в Чите, Горно­Алтайске, Бийске.

Какова ёмкость рынка промышленного оборудования в России?

В. Ю.: Сегодня в условиях кризиса очевиден спад продаж, но интерес к оборудованию есть и он растёт. Несмотря на ограниченность бюджетов, многие предприятия вкладывают свои деньги в модернизацию производства, чтобы по окончании кризиса стать ещё сильнее и эффективнее.

На фоне волны импортозамещения в России активно развиваются тепличные хозяйства, чтобы обеспечить российский рынок отечественной продукцией, для выращивания которой им требуются водогрейные котлы большого водонаполнения. В этой области весьма востребованы теплогенераторы голландской компании HKB, входящей в Группу Viessmann. Многие сельскохозяйственные угодья воспользовались льготными кредитами, чтобы приобрести новое оборудование или нарастить мощности старого.

Если бытовые котлы продаются десятками тысяч, то промышленного оборудования в год продаётся всего несколько сотен штук. И это хороший показатель!

Китай, Индия и Россия — три стратегических рынка для Viessmann. И они будут продолжать расти по причине модернизации и нового строительства, поэтому наше оборудование будет востребовано ещё долгие годы. Кроме того, Россия — это страна с холодным климатом, и мы готовы ей дать тепло.

Российский завод Viessmann по производству промышленных котлов на территории ОЭЗ ППТ «Липецк» Грязинского района Липецкой области.

Наверное, импортозамещение поспособствовало не только повышению продаж, но и снижению. Ведь у Viessmann нет завода в России…

В. Ю.: Скоро будет! Завод строится в Липецке, и его официальный запуск запланирован в начале 2017 года. На этом предприятии компания планирует выпускать водогрейные котлы Vitomax.

На текущий момент завод проходит сертификацию. А с ноября опытные образцы уже будут получать российский сертификат производства. Таким образом, мы тоже будем «вхожи» в программу импортозамещения, и это упростит многим клиентам работу с нами.

Уже сейчас в проекты можно включать котлы Viessmann российского производства. По комплектации Vitomax не будут отличаться от немецких. Не поменяется даже номенклатура серии, поэтому нашим партнёрам не потребуется вносить изменения в свои проекты. Единственное отличие — российская поставка. Разумеется, с открытием завода в России у нас будет больше возможностей по адаптации продукции к реалиям отечественного рынка. Мы станем ближе к потребителю и сможем быстрее реагировать на его запросы.

В перспективе на заводе будет внедрён высокий уровень локализации. И поскольку для Viessmann качество первостепенно, сварщики, которые станут работать на российском предприятии, уже проходят обучение на немецких заводах и получат допуск на производство только когда достигнут совершенства.

И чем котлы Viessmann будут лучше других, уже производимых в России?

В. Ю.: Viessmann — немецкая компания. Мы принесём в Россию свои технологии, которые будут доступны российскому клиенту по конкурентоспособной цене. Кроме того, ООО «Виссманн», как уже говорилось, обеспечивает не только продажи, но и шеф­монтаж котла с полным сопровождением объекта при дальнейшей эксплуатации оборудования.

Кроме Vitomax, какие ещё котлы будут выпускаться в Липецке?

В. Ю.: Пока речь идёт только о водогрейных котлах Vitomax — как наиболее востребованных в России. И связано это, прежде всего, с особенностями производства и сертификацией оборудования. На первом этапе мы предложим самые популярные мощности (до 6 МВт) с расширением линейки в большую сторону. При этом общая площадь завода в Липецке составляет 60 000 м2 — компания заранее предусмотрела возможность для расширения производства и запуска линий по другим продуктам.

Паровые котлы Viessmann изготавливаются под Берлином (в Миттенвальде) и проходят обязательный рентген швов. Те партнёры, которые бывали на этом заводе, могли видеть, как проверяют качество сварки. Оборудование помещают в рентгеновскую камеру и с помощью ультразвука и рентгена оценивают сварные швы на предмет дефектов. Для нас очень важно, чтобы производство соответствовало всем российским и немецким требованиям по качеству.

Интервью опубликовано в объединённом выпуске «Лето 2016»
журналов «Инструменты» + «Всё для стройки и ремонта» + «GardenTools»
серии «Потребитель»

Архив всех выпусков в pdf-формате смотрите здесь

Август 2016 г.