Евгений Ерофеев, директор по сервису «Бош Термотехника»: Работа работой, а сервис — по расписанию!

Отопительный котёл, подвергаясь воздействию продуктов горения и накапливая отложения на рабочих поверхностях, постепенно теряет эффективность. Производитель стремится снизить уровень негативных последствий эксплуатации, но никакие инженерные новшества не способны исключить естественный износ рабочих узлов, выполнить механическую или химическую очистку от накипи, обновить теплоноситель в системе и оптимизировать его расход. Провести диагностику работы оборудования и сделать необходимые замены позволяют только своевременные сервисные работы. Что они из себя представляют и кто должен их выполнять, рассказывает Евгений Ерофеев, директор по сервису компании «Бош Термотехника».

Евгений, многие считают, что новому котлу сервис не нужен. Так ли это?

Котёл — это как человеческий организм. Вы можете не болеть, не ходить к врачу, но самое лучшее лекарство — это профилактика. Благодаря уникальным разработкам производителя, а также применяемым в производстве отопительной техники Buderus качественным материалам, вы можете без сервиса обойтись и пять, и семь лет, но что будет после — сказать сложно… Либо дорогостоящий ремонт с заменой основных узлов, либо выход котла из строя в самый неподходящий момент, который может наступить зимой, в самый лютый мороз…

Сервис нужен всегда, в том числе новому оборудованию. Что делает сервисный инженер? Он проводит диагностику котлового оборудования — с помощью специальной программы анализирует режимы работы котла за определённый период, проверяет качество подключения электрических и гидравлических соединений, настройки автоматики управления и состояние теплообменника, измеряет давление газа в системе, заменяет необходимые расходные материалы и т. д. Всё это требуется для того, чтобы котёл эффективно и безопасно функционировал.

Важно, чтобы работы выполнял квалифицированный, соответствующе подготовленный по программам обучения производителя специалист, который не просто знает, как обслуживать котёл, а имеет необходимый опыт по особенностям эксплуатации и настройкам систем управления котлов марок Buderus или Bosch.

Расскажите о ваших сервис-партнёрах, занимающихся гарантийным и постгарантийным обслуживанием техники Buderus и Bosch.

Сервис-партнёры — это компании, специалисты которых занимаются установкой, наладкой, сервисом и ремонтом оборудования как в гарантийный, так и в постгарантийный периоды, но в первую очередь они являются мостиком между нами и пользователем оборудования.

Наша компания как официальный представитель производителя на территории России ставит перед собой задачу обеспечить необходимым качественным сервисом пользователей оборудования на всей территории нашей страны. Для выполнения этой задачи мы создали и продолжаем развивать сеть сервисных партнёров от Калининграда до Дальнего Востока, соответствующе обученных и имеющих опыт работы с отопительным оборудованием марок Buderus и Bosch.

На каких условиях можно стать сервис-партнёром вашей компании?

Наше основное условие — быть лучшим в своём классе, поэтому мы предъявляем высокие требования к компаниям, которые планируют его обслуживать.

Первый шаг в данной процедуре — отбор компаний в регионе. Он основан на результатах индивидуальной встречи технического специалиста нашей компании с потенциальным сервисным партнёром, в течение которой мы оцениваем профессионализм инженеров, техническое обеспечение, работу с клиентами (выезды на обслуживаемые объекты, на работы по установке оборудования и т. д.) а также оговариваем условия сотрудничества.

Следующий этап заключается в подготовке инженеров компании-претендента в учебных центрах ООО «Бош Термотехника», где они получают необходимую информацию об особенностях работы с нашим оборудованием как в гарантийный, так и в постгарантийный периоды эксплуатации.

Последний этап в данной процедуре — формирование склада запасных частей для нашего оборудования у партнёра. Для нас крайне важно, чтобы при обращении конечного пользователя к сервисному партнёру в любое время тот мог оперативно реагировать на запросы клиентов. Любое промедление в данном вопросе, особенно зимой, может не только повредить оборудование, но и полностью вывести из строя котельную и систему отопления клиента.

Если компания соглашается со всеми этими требованиями, мы заключаем с ней сервисное соглашение и размещаем её на сайте в разделе авторизованные сервис-партнёры.

Сколько сервис-партнёров у вас по России?

Более 200. Практически в каждом городе с численностью более 100 тысяч человек у нас есть партнёр по сервису. Активное развитие сети сервисных партнёров позволило нам в течение этого года значительно увеличить их количество — по марке Bosch на 30 %, по Buderus — на 20 %. Более того, для поддержания пользователей нашего оборудования, бренда Bosch или Buderus, компания активно развивает сеть BTS (Bosch Thermotechnik Service), которая позволит получать необходимую поддержку «из одних рук».

Как вы принимаете решение о необходимости открытия АЦС (авторизованного сервис-центра) в каждом конкретном регионе?

Сначала мы изучаем динамику продаж техники в регионе. Но даже там, где уровень продаж пока невысок, мы готовим базу на будущее и открываем сервисные центры, чтобы наши конечные покупатели были спокойны, что их техника будет обслуживаться и любое обращение не останется без внимания.

Как вы проводите обучение партнёров? Практикуется ли обучение за рубежом?

Обучение наших сервисных партнёров мы проводим в России, где у нас есть учебные классы, оснащённые в соответствии с немецкими стандартами. При необходимости мы вывозим их в Германию, где работает специальная Академия.

Для поддержания необходимого уровня знаний партнёра наши инженеры также регулярно проходят обучение за рубежом, что позволяет в кратчайшие сроки донести до партнёра все новшества в нашем оборудовании, повысить уровень их компетенции при решении любых вопросов.

Наши партнёры могут пройти обучение как в Москве, так и в других шести крупных городах России (Санкт-Петербург, Краснодар, Казань, Самара, Екатеринбург, Новосибирск), где оборудованы учебные классы.

По окончанию обучения партнёру выдаётся сертификат.

Инженеры ООО «Бош Термотехника» регулярно проходят обучение за рубежом, чтобы быть ознакомить сервис-партнёров со всеми новшествами в оборудовании	Обучение сервисных партнёров проходит в России, где есть учебные классы, оснащённые в соответствии с немецкими стандартами. При необходимости курс семинаров может проходит в Германии, где работает специальная Академия

Какой срок действия сертификата?

Сертификат по факту обучения мы выдаём на год. Чтобы его продлить, необходимо подтвердить свою квалификацию. Каждый год сервисный инженер по региону объезжает все компании, относящиеся к его региону. Не стоит думать, что мы не доверяем нашим сервис-партнёрам. Обучение — это не только передача информации от нас партнёру, но и получение обратной связи от наших пользователей оборудования, что позволяет нам своевременно реагировать на проблемы, с которыми сталкивается потребитель. Процесс взаимного общения помогает нам поддерживать высокий уровень качества оборудования и сервиса, заявляемый производителем.

Какую гарантию вы даёте на технику? Если человек не заключает договор на сервисное обслуживание, он лишается гарантии?

Наша компания предоставляет гарантию на технику 2 года. Конечно, клиент вправе рассчитывать на гарантию при условии заключения договора не только с нашим авторизированным центром, но и с компанией, которая ему подходит по тем или иным условиям, однако лишь при условии наличия договора с нашим партнёром на обслуживание оборудования наша компания может рассматривать возможность предоставления расширенной гарантии. Выполнение своевременных работ по сервисному обслуживанию вкупе со знаниями особенностей эксплуатации оборудования, которыми обладают наши партнёры, гарантируют пользователю 100%-ное выполнение производителем гарантийных обязательств.

Можете обозначить состав ремонтного комплекта для котла?

У котлов как таковых ремкомплекта нет. Каждый случай, когда требуется ремонт, индивидуален, и точно определить, что сломалось и какие запасные части необходимы, можно только при выезде. Это, кстати, ещё одна причина, по которой необходимо обслуживать котёл у компаний, имеющих необходимую квалификацию. При выезде специалиста на объект проводится целый ряд мероприятий в зависимости от типа котла — от обследования камеры сгорания на предмет наличия отложений на поверхностях нагрева до анализа эффективности процесса горения — на основании которых уже делается вывод о применении той или иной запасной части.

Фактически имея сервисное обслуживание, пользователь не нуждается в создании у себя НЗ по запасным частям, так как сервисная компания, проводя обслуживание оборудования, заранее предотвратит поломку, которая может быть устранена только через ремонт.

Если в оборудовании что-то вовремя не заменить, что может сломаться?

Возьмите, к примеру, газовый надувной котёл с горелкой, работающей на солярке. Известный факт, что дизельное топливо у нас в стране уступает по качеству европейскому. И хотя оборудование Buderus максимально адаптировано к нашим условиям, всё равно требуется регулярная чистка. Залитое некачественное топливо приводит к неполному сжиганию. В результате на внутренних поверхностях теплообменника образуется сажа, снижается теплосъём, падает КПД, возрастает расход топлива. В результате у клиента могут возникнуть дополнительные расходы, связанные в лучшем случае с повышенным расходом топлива, а в худшем — с ремонтом вышедшего из строя оборудования.

Конечно, это не означает, что любая поломка может привести к серьёзным последствиям, и заказчик должен «дрожать» из-за любого чиха приборов, но наблюдение в той или иной мере за оборудованием с привлечением квалифицированных специалистов приветствуется.

Какие ошибки чаще допускает пользователь, если самостоятельно пытается выбрать и установить котёл?

Главная ошибка — если пользователь пытается самостоятельно установить/настроить котёл. Одна неверная настройка системы управления или неверный расчёт при подборе котла может привести к тому, что при холодной погоде у вас дома будет слишком жарко или недостаточно тепло. Вопросы отопления не терпят дилетантства, ведь нужно не только правильно учитывать площадь помещения, применённые материалы при строительстве, но и иметь необходимые знания в таких дисциплинах, как термодинамика, электротехника, химия и т. д.

Чаще всего наши партнёры, да и специалисты при выездах сталкиваются с такими распространёнными ошибками, как:
• размещение оборудования в тесном помещении, что приводит к несоблюдению требований по притоку воздуха;
• удаление продуктов сгорания через дымоход выполнено с нарушениями — большое количество поворотов, неверные диаметр и длина трубы, заужения;
• настройки газовой арматуры не соответствуют указаниям, изложенным в документации, или применяемому в качестве основного топлива типу газа;
• неверно подобранные резервуары под сжиженный газ;
• отсутствие устройств, отвечающих за отключение оборудования при аварии;
• не учитывается зависимость используемого топлива от наружной температуры;
• применение несовместимых материалов при «обвязке» оборудования;
• неверный подбор и установка дополнительного оборудования (насосы, гидравлические стрелки, датчики, предохранительные арматурные группы), влияющие на его работоспособность.

Доверять работу с котлом нужно квалифицированным специалистам. И тогда ваш котёл — неважно, бытовой или промышленной серии — бесперебойно проработает 15–20 лет.

Доверять работы по запуску, сервису и настройке котла — неважно, бытовой или промышленной серии — нужно квалифицированным, соответствующе подготовленным по программам обучения производителя специалистам

Каковы тенденции последних лет: инженерное оборудование ставят в дом, пытаясь внедрить в уже существующую систему отопления, или проектируют с нуля?

Если проанализировать обращения к нам, то 70 % пользователей разрабатывают проект инженерных конструкций для пустого дома без каких-либо коммуникаций. Другие 30 % занимаются модернизацией старого, полностью заменяя всё — пол, радиаторы, трубы, котлы и т. д. Есть уникальные личности, которые меняют котёл дешёвого производства на изделие премиум-класса, но при этом оставляют старые коммуникации.

Оцените ёмкость котельного рынка в России — насколько он заполнен?

Как и любой из рынков, российский имеет свою ёмкость, но, видя растущий интерес к нашему оборудованию со стороны конечных пользователей, владельцев предприятий промышленного сектора, компаний, ведущих разработки видов газа альтернативных природному, я считаю, что рано говорить о его заполнении.

Помимо оборудования, работающего на газе, мы видим спрос на твёрдотопливные котлы — особенно в таких регионах, как Сибирь, Дальний Восток. Да и в средней России такое оборудование востребовано, даже в Москве и области.

Проходят ли котлы Buderus специальную адаптацию для работы на российском рынке?

Производитель максимально старается адаптировать оборудование к нашим условиям эксплуатации. Каждый случай обращения по выходу из строя оборудования фиксируется у нас, потом отправляется на завод, где в зависимости от причины — неподготовленная вода, скачки напряжения, применение топлива с показателями, отличными от требований производителя, и т. д. — проводится их группировка и передача в отдел, отвечающий за качество оборудования, для анализа и разработки решений, позволяющих эксплуатировать приборы в сложных российских условиях.

В результате такого трудоёмкого и кропотливого процесса разработчиками были внесены изменения в материалы, используемые при производстве теплообменников котлов, в конструкции котлов, в компоненты, применяемые в электросхемах. В качестве превентивных мер по попаданию различных видов отложений как в теплообменник, так и в горелку, в стандартную комплектацию оборудования включены дополнительные фильтры.

Наша компания не остаётся безучастной в данном вопросе, ведь, кроме технологического аспекта, есть человеческий фактор. При обращении по подбору оборудования техспециалисты ООО «Бош Термотехника» консультируют заказчика по необходимым решениям, которые требуется выполнить при установке нашего оборудования, анализируют схемы подключения оборудования, выезжают на объекты и т. д.

Оказываете ли вы помощь в монтаже оборудования своим сервис-партнёрам?

Безусловно. При необходимости наши инженеры могут поддержать наших сервисных партнёров не только при монтаже, но и при пусконаладочных работах. В этом случае мы выезжаем на объект, участвуем в запуске котлового оборудования, вместе с партнёром проводим настройки системы управления, проверяем, как выполняются требования к условиям эксплуатации, изложенным в нашей документации, помогаем советами, даём технические рекомендации, обязательно проводим химический анализ теплоносителя, анализируем работу котельной.

Кроме того, с 2011 года наша компания оказывает услуги нашим партнёрам по запуску промышленного оборудования. Поддержка партнёра ведётся на эксклюзивных условиях, т. е. в этом случае он получает дополнительную гарантию на оборудование и возможность вызова наших инженеров на объект при необходимости. Наша главная задача — это поддержка нашего партнёра.

Интервью опубликовано в журнале «Потребитель. Всё для стройки и ремонта» 9`2012

август 2012